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research 21 illu

Social media panoramica

Nonostante la crescente popolarità, i social media non sono il metodo di assistenza clienti maggiormente utilizzato dalla maggior parte dei consumatori. Al sondaggio, solo il 16%  dei clienti ha sostenuto di preferirli alle -mail o alla live chat.

Tuttavia, le aziende riconoscono che fornire anche un supporto sui social media può aiutarle a crescere, dato che il rapporto tra le risposte ai messaggi e il tasso di advocacy sui social media è del 9:1. Inoltre, il 10% di tutto il traffico web proviene dai visitatori dei social media. Di conseguenza, l’84% degli americani riferisce di aver ricevuto una risposta sui social media dall’azienda contattata.

Contrariamente alla credenza popolare, i tempi di risposta dei social media sono piuttosto lenti. Questo potrebbe essere dovuto al fatto che la maggior parte degli agenti non ha accesso a dei sistemi di help desk che presentano delle integrazioni con i social media, quindi non vengono avvisati ogni volta che ricevono dei messaggi dai clienti. Il sondaggio di Parature sostiene questa tesi, affermando che il 42% degli agenti non può risolvere le richieste dei clienti a causa di sistemi obsoleti o non connessi ai social. Di conseguenza, i clienti aspettano in media nove ore per ricevere una risposta sui social media.

Proprio come qualsiasi altro canale di comunicazione, i social media hanno ore di punta. Per esempio, la maggior parte dei ticket arriva tra le 15:00 e le 18:00, indicando che l’utilizzo dei social media è in aumento dopo le ore di lavoro e di scuola.

In termini di volumi di ticket per i social media, la nostra ricerca indica che un’azienda in media riceve circa 20 ticket dai i social media al giorno: 10 da Facebook, cinque da Twitter, quattro da Instagram e uno da Viber. Circa il 20% di questi ticket vengono ignorati, perché considerati spam, autopromozionali o irrilevanti.

#MediaResponseTime
#SocialMedia

Il tempo medio di attesa sui social media è di

9 ore.

The 2015 Customer Experience Outlook

#SocialMedia

Un’azienda in media riceve circa

al giorno.

LiveAgent

#SocialMedia

Circa il

20%

delle richieste dei social media vengono ignorate.

LiveAgent

research 21 20percent

#SocialMedia

84%

degli americani riferisce di aver ricevuto una risposta sui social media dall’azienda contattata.

Microsoft

research 21 84percent

#SocialMedia
#SupportPeakHours

Le ore di punta del supporto dei social media sono dalle

15 alle 18 di pomeriggio

LiveAgent

#SocialMedia

Il rapporto tra il supporto dei social media per rispondere ai messaggi e il tasso di advocacy è del

9:1

LiveAgent

research 21 9 to 1

#SocialMedia

42%

dei clienti preferiscono la live chat rispetto al 23% che preferisce le e-mail e al16% che preferisce i social media o i forum.

Super Office

research 21 42percent

#CustomerQueries

42%

degli agenti non è in grado di risolvere le richieste dei clienti a causa dei sistemi obsoleti o disconnessi.

Parature

#SocialMediaVisitors
#WebsiteTraffic

In media il,

10%

di tutto il traffico di un sito web proviene dai visitatori dei social media.

LiveAgent

#SocialMediaTickets

Un’azienda riceve in media circa

20 ticket

dei social al giorno.

LiveAgent

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