Social media panoramica

Nonostante la crescente popolarità, i social media non sono il metodo di assistenza clienti maggiormente utilizzato dalla maggior parte dei consumatori. Al sondaggio, solo il 16% dei clienti ha sostenuto di preferirli alle -mail o alla live chat. Tuttavia, le aziende riconoscono che fornire anche un supporto sui social media può aiutarle a crescere, dato che il rapporto tra le risposte ai messaggi e il tasso di advocacy sui social media è del 9:1. Inoltre, il 10% di tutto il traffico web proviene dai visitatori dei social media. Di conseguenza, l’84% degli americani riferisce di aver ricevuto una risposta sui social media dall’azienda contattata.

Contrariamente alla credenza popolare, i tempi di risposta dei social media sono piuttosto lenti. Questo potrebbe essere dovuto al fatto che la maggior parte degli agenti non ha accesso a dei sistemi di help desk che presentano delle integrazioni con i social media, quindi non vengono avvisati ogni volta che ricevono dei messaggi dai clienti. Il sondaggio di Parature sostiene questa tesi, affermando che il 42% degli agenti non può risolvere le richieste dei clienti a causa di sistemi obsoleti o non connessi ai social. Di conseguenza, i clienti aspettano in media nove ore per ricevere una risposta sui social media.

Proprio come qualsiasi altro canale di comunicazione, i social media hanno ore di punta. Per esempio, la maggior parte dei ticket arriva tra le 15:00 e le 18:00, indicando che l’utilizzo dei social media è in aumento dopo le ore di lavoro e di scuola. In termini di volumi di ticket per i social media, la nostra ricerca indica che un’azienda in media riceve circa 20 ticket dai i social media al giorno: 10 da Facebook, cinque da Twitter, quattro da Instagram e uno da Viber. Circa il 20% di questi ticket vengono ignorati, perché considerati spam, autopromozionali o irrilevanti.