Prova gratuita
research_21_illu

Social media panoramica

Nonostante la crescente popolarità, i social media non sono il metodo di assistenza clienti maggiormente utilizzato dalla maggior parte dei consumatori. Al sondaggio, solo il 16%  dei clienti ha sostenuto di preferirli alle -mail o alla live chat. Tuttavia, le aziende riconoscono che fornire anche un supporto sui social media può aiutarle a crescere, dato che il rapporto tra le risposte ai messaggi e il tasso di advocacy sui social media è del 9:1. Inoltre, il 10% di tutto il traffico web proviene dai visitatori dei social media. Di conseguenza, l’84% degli americani riferisce di aver ricevuto una risposta sui social media dall’azienda contattata.
Contrariamente alla credenza popolare, i tempi di risposta dei social media sono piuttosto lenti. Questo potrebbe essere dovuto al fatto che la maggior parte degli agenti non ha accesso a dei sistemi di help desk che presentano delle integrazioni con i social media, quindi non vengono avvisati ogni volta che ricevono dei messaggi dai clienti. Il sondaggio di Parature sostiene questa tesi, affermando che il 42% degli agenti non può risolvere le richieste dei clienti a causa di sistemi obsoleti o non connessi ai social. Di conseguenza, i clienti aspettano in media nove ore per ricevere una risposta sui social media.
Proprio come qualsiasi altro canale di comunicazione, i social media hanno ore di punta. Per esempio, la maggior parte dei ticket arriva tra le 15:00 e le 18:00, indicando che l’utilizzo dei social media è in aumento dopo le ore di lavoro e di scuola. In termini di volumi di ticket per i social media, la nostra ricerca indica che un’azienda in media riceve circa 20 ticket dai i social media al giorno: 10 da Facebook, cinque da Twitter, quattro da Instagram e uno da Viber. Circa il 20% di questi ticket vengono ignorati, perché considerati spam, autopromozionali o irrilevanti.
#MediaResponseTime #SocialMedia
Il tempo medio di attesa sui social media è di

9 ore.

The 2015 Customer Experience Outlook
Meditator graf man
#SocialMedia
Un’azienda in media riceve circa
al giorno.
LiveAgent
#SocialMedia
Circa il

20%

delle richieste dei social media vengono ignorate.
LiveAgent
research_21_20percent
#SocialMedia

84%

degli americani riferisce di aver ricevuto una risposta sui social media dall’azienda contattata.
Microsoft
research_21_84percent
#SocialMedia #SupportPeakHours
Le ore di punta del supporto dei social media sono dalle

15 alle 18 di pomeriggio

LiveAgent
Meditator graf woman
#SocialMedia
Il rapporto tra il supporto dei social media per rispondere ai messaggi e il tasso di advocacy è del

9:1

LiveAgent
research_21_9_to_1
#SocialMedia

42%

dei clienti preferiscono la live chat rispetto al 23% che preferisce le e-mail e al16% che preferisce i social media o i forum.
Super Office
research_21_42percent
#CustomerQueries

42%

degli agenti non è in grado di risolvere le richieste dei clienti a causa dei sistemi obsoleti o disconnessi.
Parature
#SocialMediaVisitors #WebsiteTraffic
In media il,

10%

di tutto il traffico di un sito web proviene dai visitatori dei social media.
LiveAgent
Meditator graf standing woman
#SocialMediaTickets
Un’azienda riceve in media circa

20 ticket

dei social al giorno.
LiveAgent
Meditator graf man

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our politica della privacy e dei cookie.

×
Prenota una chiamata individuale e scopri i vantaggi di LiveAgent per la tua azienda.

Siamo disponibili su più date

Prenota una demo