Portale clienti benchmark

C’è una grande differenza tra le aspettative e la realtà quando si parla di portali per i clienti. La maggior parte dei clienti preferisce risolvere i propri problemi in modo autonomo e si aspetta di trovare delle sezioni di self-service sui siti web aziendali. La nostra ricerca indica che oltre il 77% dei clienti ha riferito di aver utilizzato almeno una volta un portale self-service, e che il 60% ha cercato aiuto utilizzando un computer desktop, il 38% ha utilizzato dei dispositivi cellulari e il 2% ha utilizzato dei tablet. Tuttavia, solamente pochissime aziende (10%) forniscono degli strumenti di self-service come i portali per i clienti. Inoltre, solo il 2% utilizza dei forum per costruire delle community online, e solo l’1% utilizza delle basi di conoscenza multiple per aiutare i propri clienti in diverse lingue.

Oltre al fatto che pochissime aziende offrono il servizio del portale clienti, i tempi di risposta sono di solito molto lenti. Il nostro rapporto di benchmark indica che il 10% delle domande dei clienti presentate attraverso il portale clienti riceve una risposta entro la prima ora. Il 60% delle domande riceve una risposta nelle prime 24 ore, e il 90% nelle prime 48. Il tempo medio alla prima risposta è di circa 6 ore, e il tempo medio di gestione di un ticket del portale clienti è dai 2 ai 3 giorni. Dopo che un ticket è stato risolto, ci vogliono in media 10 minuti per concludere qualsiasi attività correlata.

I portali clienti vantano un tasso di risoluzione del 95% e un tasso di risposta del 95% nonostante i tempi di risposta siano molto lenti. Hanno anche un alto rating CSAT (92%), un rating NPS di +45 e un rating CES di 10, che indica che i clienti sono generalmente soddisfatti del servizio che ricevono. In termini di volume dei ticket, la nostra ricerca indica che in media, un portale clienti riceve cinque ticket al giorno e che ha circa dieci ticket in arretrato. Inoltre, lo 0,25 dei ticket viene trasferiti prima di essere risolto, e l’80% dei ticket del portale clienti sono presentati durante l’orario lavorativo. Per quanto riguarda il costo per ogni ticket, le richieste del portale clienti sono relativamente economiche, con un costo medio di €5 per contatto.

I clienti utilizzano spesso i portali self-service

#SelfServicePortals #ConsumersReport

77%

dei consumatori sostiene di aver usato almeno una volta un portale self-service.

Microsoft

Portale clienti benchmark

I clienti utilizzano spesso i portali self-service

77%

Dispositivi che vengono utilizzati per accedere ai portali per i clienti

60%

38%

2%

Aziende con delle basi di conoscenza in più lingue

Solamente l'1%

Quante aziende usano i forum

2%

Quante aziende usano un portale per i clienti

10%

Tassi di risoluzione del portale clienti

95%

Tempo di gestione dei ticket del portale clienti

2-3giorni.

Tempo di lavoro successivo alla risoluzione del portale del cliente

10 minuti

Trasferimenti di ticket sul portale clienti

0.25

Costo del portale clienti per ogni contatto

€5

Tempi di prima risposta del portale clienti

6 ore

Portale clienti CSAT

92%

Fasce di tempo di risposta del portale clienti

10%

Portale clienti NPS

+45

Portale clienti CES

dieci.

Quantitativo di ticket arretrati del portale clienti e arretrati previsti

quattro.

Portale clienti dei ticket netti

5 al giorno

Volume dei ticket del portale clienti in base all'orario lavorativo

80%

Volume di risposte ai ticket del portale clienti

95%