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Portale clienti benchmark

C’è una grande differenza tra le aspettative e la realtà quando si parla di portali per i clienti. La maggior parte dei clienti preferisce risolvere i propri problemi in modo autonomo e si aspetta di trovare delle sezioni di self-service sui siti web aziendali. La nostra ricerca indica che oltre il 77% dei clienti ha riferito di aver utilizzato almeno una volta un portale self-service, e che il 60% ha cercato aiuto utilizzando un computer desktop, il 38% ha utilizzato dei dispositivi cellulari e il 2% ha utilizzato dei tablet. Tuttavia, solamente pochissime aziende (10%) forniscono degli strumenti di self-service come i portali per i clienti. Inoltre, solo il 2% utilizza dei forum per costruire delle community online, e solo l’1% utilizza delle basi di conoscenza multiple per aiutare i propri clienti in diverse lingue.
Oltre al fatto che pochissime aziende offrono il servizio del portale clienti, i tempi di risposta sono di solito molto lenti. Il nostro rapporto di benchmark indica che il 10% delle domande dei clienti presentate attraverso il portale clienti riceve una risposta entro la prima ora. Il 60% delle domande riceve una risposta nelle prime 24 ore, e il 90% nelle prime 48. Il tempo medio alla prima risposta è di circa 6 ore, e il tempo medio di gestione di un ticket del portale clienti è dai 2 ai 3 giorni. Dopo che un ticket è stato risolto, ci vogliono in media 10 minuti per concludere qualsiasi attività correlata. 
I portali clienti vantano un tasso di risoluzione del 95% e un tasso di risposta del 95% nonostante i tempi di risposta siano molto lenti. Hanno anche un alto rating CSAT (92%), un rating NPS di +45 e un rating CES di 10, che indica che i clienti sono generalmente soddisfatti del servizio che ricevono. In termini di volume dei ticket, la nostra ricerca indica che in media, un portale clienti riceve cinque ticket al giorno e che ha circa dieci ticket in arretrato. Inoltre, lo 0,25 dei ticket viene trasferiti prima di essere risolto, e l’80% dei ticket del portale clienti sono presentati durante l’orario lavorativo. Per quanto riguarda il costo per ogni ticket, le richieste del portale clienti sono relativamente economiche, con un costo medio di €5 per contatto.
#SelfServicePortals #ConsumersReport

77%

dei consumatori sostiene di aver usato almeno una volta un portale self-service.
Microsoft
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#CustomerPortals

60%

ha cercato aiuto utilizzando dei computer desktop,

38%

ha utilizzato dei dispositivi cellulare,

2%

ha utilizzato dei tablets.
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#KnowledgeBases

Solamente l'1%

delle aziende utilizza delle basi di conoscenza multiple per aiutare i propri clienti in diverse lingue.
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#Forums

2%

delle aziende utilizza i forum per costruire una community online.
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#CustomerPortal

10%

delle aziende utilizza un portale per i clienti.
LiveAgent
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#ResolutionRates
Il tasso di risoluzione dei portali clienti è del

95%

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#TicketHandleTime
Il tempo medio di gestione per ogni ticket del portale clienti è di

2-3giorni.

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#PortalWorkTime #CustomerPortal
Il tempo medio di lavoro dopo il contatto per i ticket del portale clienti è di circa

10 minuti

Tyche Softwares
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#TicketTransfers
Un ticket del portale clienti passa attraverso una media di

0.25

trasferimenti prima di essere risolto.
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#CostPerContact
Il costo medio del portale clienti per ogni contatto è di

€5

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#ResponseTimes
Per i portali clienti, il tempo medio alla risposta è di circa

6 ore

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#CSAT
Il portale clienti ha il

92%

indice di soddisfazione (CSAT).
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#ResponseTimeBands

10%

delle richieste dei clienti presentate attraverso il portale clienti riceve una risposta entro la prima ora, il 60% nelle prime 24 ore e il 90% nelle prime 48 ore.
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#NPS
La media del Net Promoter Score (NPS) per i portali clienti è di

+45

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research_20_+45
#CES #CustomerPortal
Il Customer Effort Score (CES) medio per i portali clienti è di

dieci.

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Meditator graf man
#TicketBacklog
Il numero di ticket di supporto in arretrato del portale clienti è tipicamente di

quattro.

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#PortalNetTickets
Il numero medio di ticket netti dal portale clienti è di

5 al giorno

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#CustomerPortals

80%

dei ticket attraverso i portali dei clienti è presentato durante l’orario lavorativo e circa il 20% dopo l’orario di lavoro.
LiveAgent
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#TicketReplyVolume
Il volume medio di risposte per il portali clienti è del

95%

LiveAgent
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