Ogni gruppo di consumatori ha delle preferenze diverse per quanto riguarda il modo in cui contattare le aziende. Per esempio, alcuni preferiscono la live chat, mentre altri preferiscono il supporto telefonico. Tuttavia, una delle caratteristica che hanno in comune quasi tutti i gruppi di consumatori è il fatto di preferire le opzioni di self-service alle interazioni di supporto effettivo. Secondo uno studio dell’American Express, il 60% dei consumatori statunitensi sostiene che preferisce utilizzare uno strumento digitale di self-service per le richieste più semplici. Il self-service è molto richiesto perché è più veloce del supporto tradizionale e richiede uno sforzo minore. Di conseguenza, un’azienda media riceve più di 325.000 visualizzazioni delle sue pagine di supporto ogni anno. Quindi, quanto sono popolari gli altri canali di supporto? Secondo SuperOffice, il 42% dei clienti preferisce i servizi di chat online, il 23% le e-mail e il 16% i social media o i forum.
Tuttavia, nonostante le preferenze dei consumatori, i nostri risultati mostrano che l’e-mail è il canale di supporto maggiormente utilizzato, infatti un’azienda riceve in media 10.500 e-mail al mese. La live chat è il secondo canale di supporto per popolarità, infatti un’azienda in media riceve 6.000 chat al mese, 672 telefonate e 394 richieste dalla base di conoscenza. Il canale di comunicazione meno utilizzato è quello dei social media, con circa 60 messaggi Facebook, 60 tweet e 2 commenti Instagram al mese.
Si prega di notare che le nostre statistiche sul servizio clienti sono puramente basate sui dati raccolti dai nostri clienti, che si estendono su più settori. Pertanto, i dati possono essere completamente diversi per le imprese incentrate sull’e-commerce o per quelle di un altro settore.
Self-service per richieste più semplici
#SelfService #SimpleInquiries
60%
dei consumatori statunitensi sostiene che preferisce utilizzare uno strumento digitale di self-service per le richieste più semplici.
American Express
volume dei ticket per ogni canale di supporto
#TicketVolume
Volume dei ticket per ogni canale di supporto
- E-mail – 10,532
- Phone – 672
- Chat – 6,005
- Facebook – 26
- Instragram – 2
- Twitter – 62
- Viber – 0
- Messenger – 42
- Base di conoscenza – 394
LiveAgent
Traffico web delle pagine di riferimento
#WebTraffic
La base conoscenza di un’azienda ha in media
325,000
LiveAgent
Support channel preferences
#ChannelPreferences
42%
dei clienti preferisce la live chat rispetto al 23% che preferisce le e-mail e al 16% che preferisce i social media o i forum.
Super Office
