I reparti del servizio clienti e i team di assistenza clienti erano quasi inesistenti fino a pochi anni fa. Ora, sono parti integranti di ogni azienda, non importa quanto grande o piccola essa sia. Purtroppo, a causa di questo apparente rapido cambiamento di mentalità, molte aziende non hanno le risorse necessarie per fornire un adeguato servizio di assistenza clienti.Alcune aziende non riescono a fornire nemmeno il livello più elementare di supporto. Per esempio, il rapporto di Parature sul benchmark del servizio clienti indica che il 42% degli agenti di supporto non può risolvere le richieste dei clienti a causa di sistemi obsoleti o disconnessi. Perciò, questa situazione diventa frustrante sia per i dipendenti che per i clienti, e provoca l’abbandono da parte di entrambi.
LinkedIn riferisce che i rappresentanti del servizio clienti hanno un tasso medio di turnover del 29%. Per quanto riguarda invece il tasso di abbandono dei clienti, sappiamo che 1 cliente insoddisfatto su 3 non esiterà ad abbandonare anche i marchi che ama dopo una sola esperienza negativa.
L’alto tasso di turnover dei dipendenti peggiora la qualità del servizio clienti e aumenta i costi generali. Inoltre, le aziende perdono tempo e denaro, soprattutto se investono nella formazione degli agenti.
Nonostante questo, il futuro non è cupo. Le statistiche sul servizio clienti indicano che il punteggio di riferimento della soddisfazione del cliente (CSAT) è in media dell’86% in tutti i settori a livello globale. Inoltre, il punteggio medio di sforzo del cliente (CES) è del 5,5, il che indica che in media i clienti non hanno bisogno di fare troppi sforzi per entrare in contatto con le imprese.
E per ultimo ma non per importanza, la media globale del net promoter score (NPS) è di +32. I dati indicano che la maggior parte delle aziende supera le aspettative dei clienti. Di conseguenza, i clienti non esitano a raccomandare le aziende di cui sono soddisfatti a familiari, amici e colleghi.
Sistemi per gli agenti
#AgentSystems
42%
di agenti non può risolvere le richieste dei clienti a causa di sistemi obsoleti o disconnessi. Parature
FCR del service desk globale
#FirstContactResolution
In media la risoluzione al primo contatto (FCR) per i service desk di tutto il mondo è circa del
74%
MetricNet
Media globale del CSAT
#GlobalCSAT
Il benchmark medio globale CSAT che include tutti i settori è del
86%
Geckoboard
Tasso annuale di turnover della CSR
#CSRTurnoverRate
Il tasso medio di turnover annuale per un rappresentante del servizio clienti (CSR) è del
29%
LinkedIn
Media del CES
#CES
#CustomerEffortScore
Il punteggio medio dello sforzo del cliente è del
5.5CES
Nicereply
NPS medio globale
#GlobalNPS
La media globale del net promoter score (NPS) è di
+32
Surveymonkey
Costo per la risoluzione dei ticket
#CPR
Il team di supporto CPR varia da € 2,93 a € 49,69, con un ticket che costa in media
€15.56
MetricNet
Costo in media al minuto
#CostPerMinute
Il costo medio al minuto per la gestione di un ticket è di
€1.60
MetricNet
Scambio dei canali
#SwitchingChannels
49%
dei consumatori, in media, utilizza dai tre ai cinque canali di comunicazione diversi per contattare il servizio clienti.
Microsoft
Utilizzo del portale clienti
#CustomerPortal
Meno del
10%
delle aziende utilizza il portale clienti.
LiveAgent
Incremento delle richieste
#QueryEscalation
25%
25% delle chat e il 20% delle chiamate telefoniche vengono trasformate in email, mentre il 5% delle email vengono trasformate in telefonate.
LiveAgent
Sulla base di queste statistiche globali, possiamo vedere che la maggior parte delle aziende riesce a soddisfare le aspettative dei clientisolamente in parte.
Quindi, quali sono esattamente le aspettative dei clienti? Naturalmente, ogni cliente ha delle esigenze specifiche, ma in generale la maggior parte dei clienti preferisce un servizio competente, personalizzato, senza problemi e veloce.
Servizio personalizzato significa che i clienti vogliono che il rappresentante del servizio clienti in linea riconosca il loro nome, quali acquisti hanno effettuato in precedenza e qual è stata la loro ultima richiesta.
Inoltre, i clienti vogliono un servizio senza troppi intoppi. Il concetto di interazioni con il servizio clienti senza problemi comprende l’accesso dei clienti al supporto attraverso molti canali. Questi canali includono i social media, il supporto telefonico, le app di messaggistica, le e-mail, la live chat e, soprattutto, i portali self-service.
Secondo la Harvard Business Review, l’81% di tutti i clienti cerca di risolvere i problemi in modo indipendente prima di rivolgersi all’assistenza clienti. Tuttavia, meno del 10% delle aziende fornisce un portale clienti, costringendo i clienti a creare dei ticket di supporto.
Anche se molti gruppi di clienti hanno i loro canali di comunicazione preferiti, il 49% usa da tre a cinque canali diversi per contattare il servizio clienti. Inoltre, il 25% delle chat e il 20% delle telefonate vengono trasferite alle e-mail, mentre il 5% delle e-mail vengono trasferite alle telefonate. Pertanto, è meglio coprire tutte le basi e soddisfare tutti i clienti.
Oltre a un’assistenza facilmente accessibile, i clienti si aspettano anche delle risposte rapide alle loro richieste. Naturalmente, queste aspettative variano da canale a canale e da settore a settore. Per esempio, il 46% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano in 4 ore o anche meno, e il 12% si aspetta una risposta entro 15 minuti o di meno. Ad ogni modo, secondo SuperOffice, il tempo di risposta del servizio clienti più veloce è di 1 minuto. In media va da 10 minuti a 12 ore, e il più lento è di 8 giorni, il che dimostra le notevoli differenze tra le aspettative e la realtà. Per soddisfare queste aspettative su tutti i canali, è essenziale avere uno staff disponibile, informato e dotato degli strumenti giusti.
È anche importante ricordare che il supporto clienti è una maratona, non uno sprint. Sarà sempre una sfida soddisfare le aspettative dei tuoi clienti. Semplicemente non è possibile rendere tutti felici. Nonostante questo, è possibile migliorare impostando i KPI del servizio clienti e misurando le metriche dell’assistenza clienti.
Con questo in mente, il miglior strumento da aggiungere al tuo equipaggiamento è sicuramente un software di help desk.
Avere un software di help desk ti garantisce che:
- Potrai migliorare la risoluzione del primo contatto (mediamente l’FCR per i service desk di tutto il mondo è circa il 74%).
- Non perderai tempo ad entrare e uscire da più sistemi per fornire ai tuoi clienti il miglior servizio (l’80% degli agenti di live chat ha deve utilizzare più sistemi per ottenere tutte le informazioni di cui ha bisogno).
- I tuoi clienti non avranno bisogno di inviarti un numero eccessivo di messaggi per raggiungerti (i clienti inviano una media di 1,15 messaggi al supporto clienti prima di ricevere una risposta).
- I tuoi clienti non dovranno assillarti su più canali (il 40% dei millennial aspetta 60 minuti prima di contattare le aziende su altri canali).
- Nessuna richiesta viene persa o ignorata (il 50% delle richieste dei clienti non riceve risposta).
- Diminuirà i costi di risoluzione dei ticket (il costo del team di supporto per risoluzione varia da 2,93 a 49,69 euro, con il ticket che mediamente costa 15,56 euro e il costo medio al minuto che ammonta a 1,60 euro).
- Fornirai supporto 24/7, specialmente durante le ore di punta della live chat e del call center (dalle 11 alle 15 per la live chat e alle 11 per il call center).
Se non utilizzi gli strumenti giusti, la soddisfazione dei tuoi clienti diminuirà. Questo porterà a un minore coinvolgimento dei clienti e a un calo delle vendite e delle entrate.
Risolvere i problemi in modo indipendente
#SolvingProblems
81%
di tutti i clienti cerca di risolvere i suoi problemi in modo indipendente prima di rivolgersi ai rappresentanti dell’assistenza. Harvard Business Review
Tempi di risposta del servizio più veloci, in media e più lenti
#CustomerService
Il tempo di risposta più veloce al servizio clienti è di
1 minuto
mediamente è di 10 minuti a 12 ore, e il più lento è di 8 giorni.
Super Office
Ore di punta del call center
#PeakHours
La maggior parte delle chiamate in entrata avviene tra
7
-
19
della fascia oraria locale, con i maggiori picchi intorno alle 11 del mattino.
Talk Desk
Aspettative di tempo di risposta del cliente
#ResponseTime
12%
dei clienti si aspetta una risposta entro 15 minuti o anche di meno.
Super Office
Aspettative sul tempo di risposta
#ResponseTime
46%
dei clienti si aspetta che le aziende rispondano più velocemente di 4 ore.
Super Office
Quanto tempo i millennial aspettano una risposta prima di usare un altro canale
#MillenialsWaiting
il 40% dei millennial aspetts
60minuti
prima di contattare le aziende su altri canali.
The Northridge Group
Numero di messaggi che i clienti inviano prima di ricevere una risposta
#CustomerSupport
#ReceivingAResponse
In media i clienti inviano
1.15
messaggi al supporto clienti prima di ricevere una risposta.
LiveAgent
Abbandono dei clienti
#CustomerChurn
1 su 3
clienti lascia un marchio che ama dopo anche una sola esperienza negativa.
PwC
Sistema degli agenti della live chat
#LiveChatAgentSystem
80%
degli agenti della live chat ha bisogno di più sistemi per ottenere le informazioni di cui ha bisogno.
CCW Digital
Richieste senza risposta
#CustomerQueries
50%
delle richieste dei clienti rimane senza risposta.
Eptica
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