Numero medio di chat risolte da 1 agente ogni giorno
14.2
I chatbot possono risolvere la maggior parte delle chat
80%
Lunghezza media della coda della live chat
5 minuti
Il tempo necessario per raggiungere un agente della live chat
Numero giornaliero di utenti della live chat
50-100
Tempo medio della sessione della live chat
11 minuti
Tassi di risoluzione della live chat
90%
Tempi di risposta della live chat rispetto ad altri canali
3 ore
Chat senza risposta
zero.
Numero medio di chat al mese
600
Secondo i nostri dati, il tasso medio di risoluzione del primo contatto con la live chat è del 75%. Il tasso di risoluzione totale è del 90% e il rapporto tra i ticket aperti e quelli chiusi è di 9,5 a 10. Oltre a essere un ottimo canale di assistenza, la live chat è anche uno strumento di raccolta di contatti molto efficace. In media, i widget di live chat possono identificare 30 nuovi lead unici al giorno. Tuttavia, questo dato varia in base al numero di visite al sito web, alla qualità dei contenuti web, alle CTA e al settore. Con i nuovi contatti si creano nuove opportunità di vendita. Il tasso di conversione della live chat si aggira in media intorno al 5%. La live chat aumenta anche la fidelizzazione, che a sua volta aumenta le vendite di circa il 5%, con un ritorno medio per una singola chat pari a 1,5. È interessante notare che la velocità di risposta della live chat influisce marginalmente sugli acquisti (solo dello 0,5%) e che le chat proattive hanno un basso tasso di conversione (1%). Nonostante sia amata sia dai clienti che dagli agenti, la live chat è uno strumento di comunicazione costoso. I costi di risoluzione delle live chat sono di solito tre volte superiori a quelli dell’assistenza via e-mail/social media e due volte inferiori a quelli di un call center. Tuttavia, le aziende possono ridurre i costi di risoluzione delle live chat grazie all’uso dei chatbot. Secondo Accenture, oltre l’80% delle sessioni di chat può essere risolto da un chatbot.