I clienti e i fornitori di servizi apprezzano la live chat perché riduce il volume dei ticket e fornisce delle soluzioni immediate. Di conseguenza, le aziende che si rendono conto del valore della live chat mettono in media 1,2 widget di chat mobile-friendly sui loro siti web per un supporto della chat proattivo e in tempo reale (più del 53% delle live chat vengono avviate attraverso il cellulare). Tyche stima che il 22% dei clienti abbandonano i loro carrelli a causa della mancanza di assistenza in tempo reale, con conseguenti perdite significative di entrate per le imprese. La live chat può risolvere questo problema. Invece di cercare in una base di conoscenza o aspettare una risposta via e-mail, gli utenti possono semplicemente cliccare sul pulsante della chat mentre navigano sul tuo sito e ricevere un aiuto immediato.
La popolarità del canale di comunicazione è evidente nel numero di visitatori giornalieri (50-100), il numero di messaggi scambiati tra clienti e aziende (12.000 al mese), e il numero medio di chat al mese (600). Se scomponiamo ulteriormente queste statistiche, esse corrispondono a 50 conversazioni al giorno, con in media un agente che risolve 14,2 chat al giorno.
In genere, gli agenti dell’help desk passano fino a due ore e 45 minuti a risolvere le chat ogni giorno. Il tempo rimanente è di solito speso a risolvere altri ticket o ad essere inattivi (in media, le aziende pagano i dipendenti un’ora di inattività per turno). La sessione media di live chat dura 11 minuti e 15 secondi. Questo include i trasferimenti, i tempi di attesa tra le risposte e il tempo di lavoro dopo la chat. Secondo la nostra ricerca, in media ogni giorno vengono trasferite circa 5 conversazioni. Il numero di trasferimenti prima della risoluzione del ticket è di solito 0-1, a seconda delle procedure dell’azienda. Per quanto riguarda i compiti di riepilogo, in genere richiedono in media 10 minuti. Fornendo agli agenti dei sistemi di help desk, le aziende possono ridurre significativamente il tempo necessario per gestire le chat e per completare i loro compiti. Attualmente, l’80% dei rappresentanti della live chat deve accedere a più sistemi per ottenere le informazioni di cui ha bisogno, influenzando significativamente la sua produttività ed efficienza. Inoltre, i sistemi di help desk assicurano anche che le chat siano indirizzate e assegnate agli agenti appropriati, riducendo i tempi di attesa per i clienti. Secondo la nostra ricerca, le sessioni di live chat vengono avviate entro 10 secondi se non c’è coda. Se un’altra persona è in attesa nella coda, ci vogliono circa 2 minuti, 5 minuti con 2-4 persone in attesa, e più di 10 minuti se ci sono cinque o più persone sono in coda. La durata media della coda della live chat è di 5 minuti e 57 secondi. Tuttavia, alcuni clienti lo considerano un periodo di tempo eccessivamente lungo, infatti il 28,1% di tutti i clienti che abbandonano le code di chat.
I rappresentanti della live chat utilizzano più sistemi
#ChatRepresentatives
#MultipleSystems
80%
dei rappresentanti della live chat deve accedere a più sistemi per ottenere le informazioni di cui ha bisogno. CCW Digital
Numero medio di chat risolte da 1 agente ogni giorno
#ChatsResolved
Un agente risolve in media un
14.2
chat al giorno
LiveChat
I chatbot possono risolvere la maggior parte delle chat
#Chatbots
Più dell’
80%
delle sessioni di chat potrebbe essere risolto da un chatbot.
Accenture
I clienti abbandonano i carrelli per mancanza di assistenza in tempo reale
#CustomersAbandonCarts
22%
dei clienti abbandonano i carrelli a causa della mancanza di assistenza in tempo reale.
Tyche Softwares
Lunghezza media della coda della live chat
#ChatQueueLength
La lunghezza media della coda
della live chat è di
5 minuti
e 57 secondi.
LiveChat
Il tempo necessario per raggiungere un agente della live chat
#TimeToReachAgent
Un agente dal vivo di solito può essere raggiunto entro 10 secondi quando non c’è coda,
in 2 minuti se c’è solo una persona in coda,
in 5 minuti quando ci sono dalle 2 alle 4 persone in attesa,
e in più di 10 minuti quando ci sono cinque o più persone in coda.
LiveAgent
Conversione della live chat
#ConversionRate
In media il tasso di conversione della live chat è del
5%
e può essere influenzato dal marchio, dal design del sito web o dal mercato del settore.
LiveAgent
Contatti della live chat
#LiveChatLeads
La chat live cattura in media circa
30 contatti
al giorno. Surveymonkey
Numero giornaliero di utenti della live chat
#LiveChatUsers
Le live chat delle aziende più importanti ricevono circa
50-100
visite al giorno.
LiveAgent
Tempo medio della sessione della live chat
#ChatSessionTime
La durata media della chat è di
11 minuti
e 15 secondi.
LiveChat
Live chat tramite cellulare
#MobileChats
53.1%
delle chat vengono avviate tramite il telefono cellulare.
LiveChat
Trasferimenti via chat
#ChatTransfers
#TransferPerDay
Ci sono mediamente
5 chat
che vengono trasferite ogni giorno. LiveAgent
Tassi di risoluzione della live chat
#ResolutionRates
La live chat ha il
90%
del tasso di risoluzione. La maggior parte delle live chat vengono risolte immediatamente o via e-mail.
LiveAgent
Tempi di risposta della live chat rispetto ad altri canali
#ResponseTimes
Il tempo di risposta della live chat è spesso lo stesso del servizio di call center, e solitamente ci vogliono solamente pochi secondi se un agente è online. Il tempo di risposta dei social media e del supporto via e-mail è tipicamente di
3 ore
mentre a volte ci vogliono anche 24 ore.
LiveAgent
Tempi di risposta della live chat
#ResponseTimes
Il tempo di risposta più veloce della chat è di circa
5 secondi
in media è di circa 15 secondi, e qualsiasi situazione al di sopra dei 30 secondi viene considerata troppo lenta.
LiveAgent
Chat senza risposta
#UnansweredChats
Il numero di conversazioni della live chat senza risposta è quasi pari a
zero.
LiveChat
Numero medio di chat al mese
#ChatsPerMonth
Il numero medio di sessioni di chat al mese è di
600
Accenture
Chat proattive che ricevono una risposta
#ProactiveChats
Il tasso di conversione per le chat proattive è circa dell’
1%
LiveAgent
La velocità di risposta della live chat influisce sugli acquisti
#ResponseSpeed
#IncreasePurchase
A faster response speed can increase purchase rates by
0.5%
CCW Digital
Una volta che una live chat è in sessione, gli agenti sono veloci a rispondere alle domande dei clienti. Secondo i benchmark del settore, il tempo di risposta più veloce della chat è di circa 5 secondi, in media è di circa 15 secondi, e qualsiasi situazione al di sopra dei 30 secondi viene considerata troppo lenta. Se l’agente che assiste un cliente sulla live chat non sa come aiutarlo, di solito lo seguirà via e-mail. Ci sono generalmente 10 richieste di contatto al giorno che si possono presentare attraverso diversi canali. Nonostante ciò, le chat non rimangono mai senza risposta. Rispetto ad altri canali di comunicazione, la live chat è relativamente più veloce, ed è per questo che costituisce il 15% di tutte le comunicazioni con i clienti. Se gli agenti sono disponibili, il tempo di risposta per la live chat è di solito entro pochi secondi, il che è simile a quello dei call center. Infatti, i social media e il supporto via e-mail sono generalmente più lenti, con i clienti che ricevono risposte entro 3 ore e talvolta anche dopo 24 ore.
Grazie alla sua velocità, alla convenienza e alle tariffe ad alta risoluzione, gli utenti della live chat riportano un tasso di soddisfazione dell’81,2%, un punteggio di sforzo del cliente di 7 e un net promoter score di +40. Inoltre, la maggior parte dei clienti valuta le loro esperienze di live chat con un 9 su 10 su una scala da 1 a 10.
Secondo i nostri dati, il tasso medio di risoluzione del primo contatto con la live chat è del 75%. Il tasso di risoluzione totale è del 90% e il rapporto tra i ticket aperti e quelli chiusi è di 9,5 a 10. Oltre a essere un ottimo canale di assistenza, la live chat è anche uno strumento di raccolta di contatti molto efficace. In media, i widget di live chat possono identificare 30 nuovi lead unici al giorno. Tuttavia, questo dato varia in base al numero di visite al sito web, alla qualità dei contenuti web, alle CTA e al settore. Con i nuovi contatti si creano nuove opportunità di vendita. Il tasso di conversione della live chat si aggira in media intorno al 5%. La live chat aumenta anche la fidelizzazione, che a sua volta aumenta le vendite di circa il 5%, con un ritorno medio per una singola chat pari a 1,5. È interessante notare che la velocità di risposta della live chat influisce marginalmente sugli acquisti (solo dello 0,5%) e che le chat proattive hanno un basso tasso di conversione (1%). Nonostante sia amata sia dai clienti che dagli agenti, la live chat è uno strumento di comunicazione costoso. I costi di risoluzione delle live chat sono di solito tre volte superiori a quelli dell’assistenza via e-mail/social media e due volte inferiori a quelli di un call center. Tuttavia, le aziende possono ridurre i costi di risoluzione delle live chat grazie all’uso dei chatbot. Secondo Accenture, oltre l’80% delle sessioni di chat può essere risolto da un chatbot.
La live chat aumenta la fedeltà
#BoostingLoyalty
Una live chat aumenta le vendite circa del
5%
in media, il che porta a un maggiore senso di fedeltà dei clienti.
LiveAgent
Rendimento medio della chat
#ChatReturn
In media il rendimento della chat dopo un’unica chat è di
1.5
LiveAgent
Numero di widget di chat per azienda
#ChatWidgets
Il numero medio di widget di chat per azienda è circa di
1.2
LiveAgent
Tempo della chat
#ChatTime
Ogni agente spende in media
2 ore e 45 minuti
in chat ogni giorno.
LiveChat
Tempo di inattività
#IdleTime
L’azienda paga ai suoi dipendenti un tempo medio di inattività di
un'ora
ogni turno.
LiveAgent
Tasso di abbandono della chat
#AbandonmentRate
#ChatQueues
28.1%
di tutti i clienti abbandonano le code di chat.
LiveChat
Velocità di risposta alla chat
#AnswerSpeeds
La velocità media di una risposta è di
15 secondi
LiveAgent
Tempo in media di lavoro dopo la chat
#ChatWorkTime
Ci vogliono in media
10 minuti
per fare il lavoro di riepilogo dopo una sessione di live chat.
LiveAgent
Tassi di risoluzione del primo contatto in live chat
#ResolutionRates
Il tasso di risoluzione del primo contatto per la live chat è del
75%
LiveAgent
Richieste di live chat per cambiare canale
#RequestsToSwitchChannels
Ogni giorno, almeno
10 live
I chatters chiedono di essere contattati attraverso diversi canali.
LiveAgent
Il numero medio di chat con risposta
#AnsweredChats
Il numero medio di risposte alle chat al giorno è di
50.
LiveChat
Numero di trasferimenti di chat prima della risoluzione
#ChatTransfers
La maggior parte delle aziende trasferisce le live chat da
0 a 1
volta prima che la chat venga risolta.
LiveAgent
Live chat CSAT
#CSAT
#SatisfactionRate
Gli utenti della live chat riportano un
81.2%
del tasso di soddisfazione. LiveChat
Live chat NPS
#NPS
In media il punteggio NPS per la live chat è di
+40
LiveAgent
Live chat CES
#CES
Il punteggio medio di sforzo del cliente per la live chat è di
+7
LiveAgent
Valutazioni della soddisfazione dopo la chat
#HappinessRatings
In media,
9/10
persone sono soddisfatte dopo una sessione di live chat.
LiveAgent
Chat a cui si é risposto rispetto a quelle risolte
#RespondedToVsSolved
Ogni giorno, fino a
9,5
su 10
LiveAgent
Chat giornaliere contro i ticket su altri canali
#DailyChats
Le chat di solito costituiscono il
15%
di tutta la comunicazione.
LiveAgent
Numero di messaggi scambiati sulla live chat ogni mese
#MessagesExchangedViaChat
In media, ci sono
12,000
messaggi scambiati via live chat ogni mese.
LiveAgent
Indice dei contenuti
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Live chat statistics
Customer service statistics
Help desk statistics
