Le basi di conoscenza e i portali per i clienti sono delle forme molto apprezzate per i sistemi di assistenza clienti. Attirano circa il doppio e a volte anche il quadruplo di visitatori in più rispetto alla live chat, all’assistenza telefonica o al supporto dei social media. Secondo la nostra ricerca, il 66% dei clienti cerca di risolvere i propri problemi in modo indipendente prima di contattare l’assistenza clienti, e il 67% sostiene che il servizio di self-service sia il metodo di supporto che preferiscono. Infatti, solamente l’1% dei clienti utilizza il servizio di self-service dopo aver provato un’altra tipologia di supporto di assistenza.
Tuttavia, i clienti non riescono sempre a risolvere i loro problemi in modo autonomo perché non tutte le aziende offrono degli adeguati strumenti di self-service. Infatti, più della metà dei consumatori afferma di non riuscire a risolvere un problema da solo perché ci sono troppe poche informazioni online.
Nonostante questo, più del 90% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano un portale di self-service online. Quando non riescono a trovare le informazioni necessarie online, la loro insoddisfazione si riflette nel tasso di abbandono dei clienti, con il 22% dei clienti che abbandonano i loro carrelli quando non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
Inoltre, i portali per il servizio clienti possono incrementare le vendite. Secondo Microsoft, il 79% dei millennial è più incline a comprare da marchi con un portale di supporto clienti che risponde ai dispositivi cellulare.
I portali per i clienti consistono tipicamente in basi di conoscenza piene di risorse importanti come ad esempio le FAQ, le guide how-to, i forum e le caselle di feedback e dei suggerimenti. I clienti possono usare questi portali per cercare diverse informazioni, per interagire con altri clienti, per inviare dei ticket e per monitorarne lo stato. Tuttavia, nonostante la richiesta di self-service, solo circa il 10% dei clienti usa i portali clienti al loro pieno potenziale. Inoltre, solo l’1% dei ticket viene presentato attraverso i portali clienti. Invece, la maggior parte dei clienti utilizza i portali clienti per trovare delle informazioni che possono aiutarli a risolvere autonomamente le loro richieste. Infatti, oltre il 90% del traffico della base di conoscenza proviene da articoli e da altre risorse simili.
I clienti si aspettano dei portali self-service
#SelfServicePortals
#CustomerService
90%
dei consumatori si aspetta un portale online per il servizio clienti.
Microsoft
I portali di supporto accessibili via telefono cellulare possono incrementare le vendite
#SupportPortals
79%
dei millennial sono più inclini ad acquistare da marchi che hanno un portale di assistenza clienti al quale si può accedere con un dispositivo cellulare.
Microsoft
La maggior parte dei clienti preferisce il servizio di self-service
#CustomersPrefer
67%
degli intervistati preferisce il servizio di self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell’azienda.
Zendesk
Cerca le informazioni che ti servono in modo autonomo prima di contattare il servizio clienti
#SearchForSelfHelp
66%
dei clienti cerca di risolvere i suoi problemi in modo indipendente prima di contattare l’assistenza clienti.
Microsoft
La mancanza di informazioni porta all'abbandono del carrello
#CartAbandonment
22%
dei clienti hanno abbandonato un carrello a causa della mancanza di informazioni. Software Tyche
Traffico del portale clienti
#KnowledgeBase
90%
di tutto il traffico del portale clienti proviene dagli articoli della base di conoscenza.
LiveAgent
Traffico giornaliero del portale clienti rispetto ad altri canali
#CustomerPortalTraffic
Le persone usano i portali di supporto self-service
2-4 volte
di più della chat, dei social media o del supporto telefonico, ma tre volte meno del supporto via e-mail.
Microsoft
Ticket presentati attraverso i portali dei clienti
#CustomerPortals
1%
di ticket sono presentati attraverso il portale clienti.
LiveAgent
Utilizzo del forum per i clienti
#ForumUsage
Approximately
10%
di clienti utilizza il portale clienti al suo pieno potenziale.
LiveAgent
I clienti non possono risolvere i problemi in modo indipendente a causa della mancanza di informazioni
#TooLittleInformation
Più della metà dei consumatori dice che la ragione principale per cui non riesce a risolvere un problema da solo è perché ci sono troppo poche informazioni online.
Microsoft
Passa da altri canali al servizio di self-service
#SwitchingToSelfHelp
Una piccola percentuale di clienti
1%
passa al servizio di self-service dopo aver contattato senza successo il supporto clienti tramite altri canali.
LiveAgent
