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La necessità del servizio di self-service

Le basi di conoscenza e i portali per i clienti sono delle forme molto apprezzate per i sistemi di assistenza clienti. Attirano circa il doppio e a volte anche il quadruplo di visitatori in più rispetto alla live chat, all’assistenza telefonica o al supporto dei social media. Secondo la nostra ricerca, il 66% dei clienti cerca di risolvere i propri problemi in modo indipendente prima di contattare l’assistenza clienti, e il 67% sostiene che il servizio di self-service sia il metodo di supporto che preferiscono. Infatti, solamente l’1% dei clienti utilizza il servizio di self-service dopo aver provato un’altra tipologia di supporto di assistenza. Tuttavia, i clienti non riescono sempre a risolvere i loro problemi in modo autonomo perché non tutte le aziende offrono degli adeguati strumenti di self-service. Infatti, più della metà dei consumatori afferma di non riuscire a risolvere un problema da solo perché ci sono troppe poche informazioni online. Nonostante questo, più del 90% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano un portale di self-service online. Quando non riescono a trovare le informazioni necessarie online, la loro insoddisfazione si riflette nel tasso di abbandono dei clienti, con il 22% dei clienti che abbandonano i loro carrelli quando non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
Inoltre, i portali per il servizio clienti possono incrementare le vendite. Secondo Microsoft, il 79% dei millennial è più incline a comprare da marchi con un portale di supporto clienti che risponde ai dispositivi cellulare. 
I portali per i clienti consistono tipicamente in basi di conoscenza piene di risorse importanti come ad esempio le FAQ, le guide how-to, i forum e le caselle di feedback e dei suggerimenti. I clienti possono usare questi portali per cercare diverse informazioni, per interagire con altri clienti, per inviare dei ticket e per monitorarne lo stato. Tuttavia, nonostante la richiesta di self-service, solo circa il 10% dei clienti usa i portali clienti al loro pieno potenziale. Inoltre, solo l’1% dei ticket viene presentato attraverso i portali clienti. Invece, la maggior parte dei clienti utilizza i portali clienti per trovare delle informazioni che possono aiutarli a risolvere autonomamente le loro richieste. Infatti, oltre il 90% del traffico della base di conoscenza proviene da articoli e da altre risorse simili.
#SelfServicePortals #CustomerService

90%

dei consumatori si aspetta un portale online per il servizio clienti.
Microsoft
Meditator graf man
#SupportPortals

79%

dei millennial sono più inclini ad acquistare da marchi che hanno un portale di assistenza clienti al quale si può accedere con un dispositivo cellulare.
Microsoft
#CustomersPrefer

67%

degli intervistati preferisce il servizio di self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell’azienda.
Zendesk
research_19_67percent
#SearchForSelfHelp

66%

dei clienti cerca di risolvere i suoi problemi in modo indipendente prima di contattare l’assistenza clienti.
Microsoft
research_19_66percent
#CartAbandonment

22%

dei clienti hanno abbandonato un carrello a causa della mancanza di informazioni. Software Tyche
Meditator graf woman
#KnowledgeBase

90%

di tutto il traffico del portale clienti proviene dagli articoli della base di conoscenza.
LiveAgent
research_customerPortal
#CustomerPortalTraffic
Le persone usano i portali di supporto self-service

2-4 volte

di più della chat, dei social media o del supporto telefonico, ma tre volte meno del supporto via e-mail.
Microsoft
research_19_2 4times
#CustomerPortals

1%

di ticket sono presentati attraverso il portale clienti.
LiveAgent
#ForumUsage
Approximately

10%

di clienti utilizza il portale clienti al suo pieno potenziale.
LiveAgent
research_19_10percent
#TooLittleInformation
Più della metà dei consumatori dice che la ragione principale per cui non riesce a risolvere un problema da solo è perché ci sono troppo poche informazioni online.
Microsoft
Customer research illustration
#SwitchingToSelfHelp
Una piccola percentuale di clienti

1%

passa al servizio di self-service dopo aver contattato senza successo il supporto clienti tramite altri canali.
LiveAgent
research_19_1percent

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