Il self-service è fondamentale per la soddisfazione del cliente, attrattivo per il doppio o il quadruplo di visitatori rispetto ad altri canali come chat, telefonico o social media. I clienti preferiscono il servizio di self-service, ma la mancanza di informazioni nei portali può causare l'abbandono del carrello. È essenziale fornire un portale di self-service online se si vogliono raggiungere elevate soddisfazioni da parte dei clienti.
Le basi di conoscenza e i portali per i clienti sono delle forme molto apprezzate per i sistemi di assistenza clienti. Attirano circa il doppio e a volte anche il quadruplo di visitatori in più rispetto alla live chat, all’assistenza telefonica o al supporto dei social media. Secondo la nostra ricerca, il 66% dei clienti cerca di risolvere i propri problemi in modo indipendente prima di contattare l’assistenza clienti, e il 67% sostiene che il servizio di self-service sia il metodo di supporto che preferiscono. Infatti, solamente l’1% dei clienti utilizza il servizio di self-service dopo aver provato un’altra tipologia di supporto di assistenza.
Tuttavia, i clienti non riescono sempre a risolvere i loro problemi in modo autonomo perché non tutte le aziende offrono degli adeguati strumenti di self-service. Infatti, più della metà dei consumatori afferma di non riuscire a risolvere un problema da solo perché ci sono troppe poche informazioni online.
Nonostante questo, più del 90% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano un portale di self-service online. Quando non riescono a trovare le informazioni necessarie online, la loro insoddisfazione si riflette nel tasso di abbandono dei clienti, con il 22% dei clienti che abbandonano i loro carrelli quando non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno.
Inoltre, i portali per il servizio clienti possono incrementare le vendite. Secondo Microsoft, il 79% dei millennial è più incline a comprare da marchi con un portale di supporto clienti che risponde ai dispositivi cellulare.
I portali per i clienti consistono tipicamente in basi di conoscenza piene di risorse importanti come ad esempio le FAQ, le guide how-to, i forum e le caselle di feedback e dei suggerimenti. I clienti possono usare questi portali per cercare diverse informazioni, per interagire con altri clienti, per inviare dei ticket e per monitorarne lo stato. Tuttavia, nonostante la richiesta di self-service, solo circa il 10% dei clienti usa i portali clienti al loro pieno potenziale. Inoltre, solo l’1% dei ticket viene presentato attraverso i portali clienti. Invece, la maggior parte dei clienti utilizza i portali clienti per trovare delle informazioni che possono aiutarli a risolvere autonomamente le loro richieste. Infatti, oltre il 90% del traffico della base di conoscenza proviene da articoli e da altre risorse simili.
#SupportPortals
dei millennial sono più inclini ad acquistare da marchi che hanno un portale di assistenza clienti al quale si può accedere con un dispositivo cellulare.
Microsoft
#CustomersPrefer
degli intervistati preferisce il servizio di self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell’azienda.
Zendesk
#KnowledgeBase
di tutto il traffico del portale clienti proviene dagli articoli della base di conoscenza.
LiveAgent
#CustomerPortalTraffic
Le persone usano i portali di supporto self-service
di più della chat, dei social media o del supporto telefonico, ma tre volte meno del supporto via e-mail.
Microsoft
#ForumUsage
Approximately
di clienti utilizza il portale clienti al suo pieno potenziale.
LiveAgent
#TooLittleInformation
Più della metà dei consumatori dice che la ragione principale per cui non riesce a risolvere un problema da solo è perché ci sono troppo poche informazioni online.
Microsoft
La ringraziamo per la sua recente sottoscrizione di un LiveAgent.
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