Il ROI di un servizio eccellente

I clienti felici sono maggiormente coinvolti e quindi leali. Molti di loro agiscono come sostenitori del marchio, promuovendo felicemente le aziende senza dei compensi monetari o degli incentivi. Le statistiche del servizio clienti del Temkin Group mostrano che dopo aver avuto un’esperienza positiva con un’azienda, il 77% dei clienti la raccomanderebbe a un amico. Inoltre, il 72% dei clienti condivide le proprie esperienze positive con sei o più persone, il che dimostra quanto possa essere d’impatto un’esperienza per il cliente positiva.

Ma non è tutto. Le raccomandazioni di amici e familiari sono una delle forme più potenti di pubblicità. Quasi l’83% degli intervistati online in 60 paesi dice di fidarsi delle raccomandazioni di amici e familiari e di comprare da aziende che gli raccomandano.

Come puoi vedere, i clienti esistenti motivati possono portare una nuova clientela, possono aiutarti ad aumentare la fedeltà al marchio e, infine, a generare più entrate. A sostegno di questa affermazione, Rosetta afferma che i clienti coinvolti spendono il 300% in più nel corso di un anno rispetto ai clienti non coinvolti. Inoltre, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti di un solo 5% può aumentare la redditività tra il 25% e il 95%. Per fare un paragone, un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti influisce sui profitti allo stesso modo del taglio dei costi del 10%. Ma coinvolgere i tuoi clienti non è sufficiente. Anche i tuoi dipendenti devono essere coinvolti in modo da poter creare esperienze memorabili e guidare più vendite. Aumentando il coinvolgimento dei dipendenti solo del 10%, le organizzazioni possono aumentare i profitti di 2.400 dollari all’anno per ogni addetto al servizio clienti. Per mostrare ulteriormente il potere del coinvolgimento e delle esperienze positive, si consideri questo esempio; un’azienda con 1 miliardo di dollari di entrate annuali può aumentare le entrate di 823 milioni di dollari in 3 anni con un moderato aumento della customer experience. Tuttavia, per raccogliere i benefici di un servizio eccellente, è necessario prima diventare un top-performer in NPS soddisfacendo i benchmark del servizio clienti e aumentando il proprio NPS al 41% o superiore.