Il costo di un cattivo servizio clienti

Mai sentito il detto moglie felice, vita felice? Il servizio clienti (clienti felici, vita felice) non è diverso. I clienti sono la pietra miliare di ogni azienda. Sono ciò che la tiene a galla, quindi è nel tuo interesse tenerli con te il più a lungo possibile. Per farlo, è necessario soddisfare o addirittura superare le loro aspettative. Se non lo fai, rischi di rovinare la tua reputazione e di perdere entrate e clienti a lungo termine.

Un terzo dei consumatori dice che prenderebbe in considerazione l’idea di cambiare azienda dopo una sola esperienza negativo del servizio clienti. Inoltre, la maggior parte dei consumatori americani almeno una volta hanno deciso di non portare a termine un acquisto a causa di alcune esperienze di servizio clienti scadente. Di conseguenza, le aziende americane subiscono ogni anno più di 62 miliardi di euro di perdite.

La parte peggiore è che il 91% dei clienti semplicemente se ne va senza lamentarsi – rubando alle aziende la possibilità di migliorare e di riscattarsi attraverso altre esperienze positive. Non solo – 4 clienti insoddisfatti su 10 consiglieranno ad altri di non frequentare quell’azienda se il servizio clienti è scadente.

Secondo uno studio condotto su 500 consumatori che hanno portato a termine un acquisto ad alto rischio, con l’aumento dei prezzi aumenta anche la richiesta di un‘esperienza di acquisto superiore da parte dei clienti, e le aziende che non sono in grado di soddisfare queste aspettative rischiano di perdere il loro business.

Quindi cos’è esattamente una cattiva esperienza del servizio clienti? Ci sono alcuni scenari che rientrano in questa categoria:

Risposte lente
Mancanza di risposte (il 65% delle email dei clienti vengono ignorate).
Ignorare i feedback/messaggi dei clienti insoddisfatti (il 79% dei consumatori che hanno condiviso online delle lamentele su una cattiva esperienza del servizio clienti sono stati ignorati).
Mancanza di informazioni (il 22% dei clienti ha abbandonato un carrello per mancanza di informazioni).
Troppi agenti che richiedono le stesse informazioni
Un rappresentante del servizio clienti scortese
Interazioni con il servizio clienti che hanno richiesto molto sforzo da parte del cliente

Senza gli strumenti giusti, prevenire un’esperienza di servizio clienti scadente può essere incredibilmente difficile. È quasi impossibile monitorare manualmente tutti i canali di comunicazione e offrire un’adeguada assistenza in tempo allo stesso tempo. È qui che il software di assistenza clienti si rivela utile. Investendo in un software affidabile ma semplice, è possibile mantenere la soddisfazione del cliente a un livello sempre alto. Non dimenticare che mantenere i tuoi clienti più fedeli soddisfatti è meno costoso e richiede meno tempo che acquisirne di nuovi.

I clienti abbandonano senza preavviso

#CustomersChurn

91%

dei clienti che non sono soddisfatti di un marchio se ne andranno senza nemmeno lamentarsi. Kolsky

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Le aziende possono perdere miliardi a causa di un servizio clienti scadente

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le aziende americane subiscono più di

€62

miliardi

ogni anno a causa di un cattivo servizio clienti.

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Carrelli abbandonati a causa di un servizio scadente

#CustomerService

la maggior parte dei consumatori americani almeno una volta hanno deciso di non portare a termine un acquisto a causa di alcune esperienze di servizio clienti scadente.

Americanexpress