Utilizzo dell'help desk

Il software dell’help desk viene utilizzato principalmente per ottimizzare tutte le comunicazioni in una singola casella di posta elettronica unificata. Inoltre, può anche essere utilizzato per gestire e monitorare gli SLA (il 77% degli help desk ha degli accordi formali sui livelli di servizio), per memorizzare i dati dei clienti e per creare dei portali per i clienti. I portali per i clienti sono degli hub self-service che contengono delle basi di conoscenza piene di articoli, di forum e di FAQ che rispondono alle frequenti domande fatte dai clienti. I portali self-service sono una delle funzionalità dell’help desk più richieste perché permettono alle aziende di fornire un supporto 24/7.

							Secondo la Harvard Business Review, più dell’81% dei clienti cerca di risolvere i propri problemi in modo indipendente prima di rivolgersi ai rappresentanti dell’assistenza clienti perché questo richiede meno sforzo e tempo. Infatti, più del 91% degli intervistati sostiene che preferirebbe utilizzare una base di conoscenza online se fosse disponibile e se fosse adatta alle loro esigenze.						

Se i clienti non trovano le risposte di cui hanno bisogno in una base di conoscenza, si rivolgono ad altri canali di supporto. Secondo un sondaggio, il 40% dei clienti contatta un call center dopo non essere riuscito a trovare le risposte di cui aveva bisogno con il servizio di self-service.