Cosa pensano i clienti

Affidarsi all’automazione non sarebbe necessariamente una cosa negativa se i sistemi in atto fornissero un’assistenza pertinente. Ma, purtroppo, non è questo il caso. Oltre il 29% dei consumatori dice di trovare le risposte predefinite particolarmente frustranti perché non sono molto utili.

Inoltre, le statistiche sull’esperienza del cliente mostrano che i sistemi automatizzati come i menu IVR sono eccessivamente lunghi e complessi, mentre i moduli di contatto integrati sono troppo impegnativi da compilare. Si tratta di un problema significativo, poiché i clienti odiano perdere il loro tempo, soprattutto quando il problema in questione è urgente. Questo sentimento è reciproco in tutti i gruppi di consumatori. Per esempio, i responsabili delle decisioni B2B dicono che la mancanza di velocità nell’interazione con i fornitori è addirittura peggiore rispetto alle problematiche sui prezzi.

I clienti vogliono fare affari con le aziende che sono facilmente accessibili sui canali che preferiscono. Per esempio, il 57% dei clienti preferisce contattare le aziende attraverso i canali digitali piuttosto che usare il supporto telefonico. Pertanto, fornire assistenza sui social media, tramite le e-mail, attraverso la live chat e le app di messaggistica è vitale. Inoltre, i clienti vogliono sapere che se riscontrano un problema, le aziende da cui acquistano saranno facili da raggiungere e disposte ad aiutarli. Infatti, l’assistenza clienti è così cruciale che l’86% dei clienti è disposto a pagare di più se gli viene garantito un servizio di assistenza clienti migliore. Inoltre, l’80% dei consumatori crede che un servizio di qualità comprenda velocità, convenienza, aiuto competente e amichevole.

Come puoi vedere, le decisioni di acquisto sono fortemente influenzate dal servizio clienti. Più del 96% dei clienti di tutto il mondo sostiene che il servizio clienti è un fattore importante per garantire la fedeltà a un marchio. Inoltre, il 73% delle persone indica che l’esperienza del servizio è un fattore essenziale nelle loro decisioni di acquisto. Pertanto, è indispensabile perfezionare l’esperienza del cliente attraverso i diversi feedback e bisognerà successivamente apportare delle modifiche in base ai risultati.