Secondo Bain & Company, l’80% degli amministratori delegati crede che la loro azienda fornisca un eccellente servizio clienti; solo l’8% dei loro clienti è d’accordo. Com’è possibile che ci sia un tale disaccordo tra ciò che viene percepito e ciò che è avviene realmente? In breve, alla maggior parte delle aziende mancano i feedback dei clienti o non hanno dei cicli di feedback chiusi. La mancanza di feedback impedisce loro di migliorare il loro servizio perché non c’è un’esposizione alle critiche non possono ricevere dei suggerimenti per migliorare.
Quindi, cosa scoraggia i clienti dall’acquistare, e cosa potrebbe migliorare l’esperienza del cliente? Le statistiche indicano che i processi sono diventati troppo automatizzati e che manca la personalizzazione del servizio. Per esempio, Harris Interactive ha scoperto che il 75% degli intervistati ha dichiarato che ci vuole troppo tempo per raggiungere un agente dal vivo. Questo dimostra che le aziende si affidano esclusivamente a sistemi automatizzati e a chatbot basati sull’intelligenza artificiale.
Affidarsi all’automazione non sarebbe necessariamente una cosa negativa se i sistemi in atto fornissero un’assistenza pertinente. Ma, purtroppo, non è questo il caso. Oltre il 29% dei consumatori dice di trovare le risposte predefinite particolarmente frustranti perché non sono molto utili.
Inoltre, le statistiche sull’esperienza del cliente mostrano che i sistemi automatizzati come i menu IVR sono eccessivamente lunghi e complessi, mentre i moduli di contatto integrati sono troppo impegnativi da compilare. Si tratta di un problema significativo, poiché i clienti odiano perdere il loro tempo, soprattutto quando il problema in questione è urgente. Questo sentimento è reciproco in tutti i gruppi di consumatori. Per esempio, i responsabili delle decisioni B2B dicono che la mancanza di velocità nell’interazione con i fornitori è addirittura peggiore rispetto alle problematiche sui prezzi.
I clienti vogliono fare affari con le aziende che sono facilmente accessibili sui canali che preferiscono. Per esempio, il 57% dei clienti preferisce contattare le aziende attraverso i canali digitali piuttosto che usare il supporto telefonico. Pertanto, fornire assistenza sui social media, tramite le e-mail, attraverso la live chat e le app di messaggistica è vitale. Inoltre, i clienti vogliono sapere che se riscontrano un problema, le aziende da cui acquistano saranno facili da raggiungere e disposte ad aiutarli. Infatti, l’assistenza clienti è così cruciale che l’86% dei clienti è disposto a pagare di più se gli viene garantito un servizio di assistenza clienti migliore. Inoltre, l’80% dei consumatori crede che un servizio di qualità comprenda velocità, convenienza, aiuto competente e amichevole.
Come puoi vedere, le decisioni di acquisto sono fortemente influenzate dal servizio clienti. Più del 96% dei clienti di tutto il mondo sostiene che il servizio clienti è un fattore importante per garantire la fedeltà a un marchio. Inoltre, il 73% delle persone indica che l’esperienza del servizio è un fattore essenziale nelle loro decisioni di acquisto. Pertanto, è indispensabile perfezionare l’esperienza del cliente attraverso i diversi feedback e bisognerà successivamente apportare delle modifiche in base ai risultati.
Raggiungere gli agenti
#CustomerSupport
#ReachingLiveAgents
75%
dei clienti crede che ci voglia troppo tempo per raggiungere un agente. Harris Interactive
Il servizio clienti influisce sulla fedeltà
#CustomerService
96%
dei consumatori sostiene che il servizio clienti è un fattore importante per garantire la fidelizzazione a un marchio.
Microsoft
Pagare di più per delle esperienze migliori
#CustomerExperience
86%
dei clienti è disposto a pagare di più per ottenere una miglior esperienza del servizio clienti.
PWC
Preferenze dell'assistenza clienti
#CustomerSupport
57%
dei clienti preferisce contattare le aziende attraverso i media digitali piuttosto che attraverso il supporto telefonico.
Ameyo
Risposte predefinite
#ScriptedResponses
#FrustratingResponses
29%
dei consumatori sostiene di trovare le risposte predefinite particolarmente frustranti, e il 38% delle aziende è d’accordo. Kayako
Le esperienze influenzano le scelte d'acquisto
#PurchasingHabits
73%
di tutte le persone indica che l’esperienza del servizio è un fattore importante nelle loro decisioni di acquisto.
PWC
La problematica numero uno per i B2B
#PainPointForB2Bs
B2B
dicono che la mancanza di velocità nell’interazione con i fornitori è addirittura peggiore rispetto alle problematiche sui prezzi.
The Temkin Group
Gli elementi più importanti che garantiscono delle ottime esperienze per i clienti
#CustomerExperiences
80%
dei consumatori sostiene che la velocità, la convenienza, l’aiuto competente e il servizio amichevole siano gli elementi più importanti che garantiscono un’esperienza positiva per il cliente.
PWC
Indice dei contenuti
Knowledge base statistics
Live chat statistics
Customer service statistics
Help desk statistics
