Prova gratuita

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 5 illu

Servizio clienti benchmarks

Con tali premesse, come si posiziona il tuo team? Puoi usare i nostri benchmark per misurare le prestazioni del tuo team sia rispetto ai leader del servizio clienti che rispetto alla media delle aziende del tuo settore.

Cominciamo con le statistiche sugli agenti del servizio clienti. In media un’azienda ha 33,3 agenti di supporto e dieci reparti di assistenza clienti. In tutti i settori, i clienti sono generalmente soddisfatti degli agenti che incontrano, infatti hanno dato una valutazione media di soddisfazione degli agenti di 9,0 nell’ultimo anno.

La maggior parte degli agenti rispetta la tabella di marcia nonostante abbiano un lavoro impegnativo che, in media, richiede loro di utilizzare tre sistemi per supportare i clienti. I nostri risultati mostrano che il rispetto in media alla pianificazione del call center è del 90%,della live è del 95% e del sistema di ticketing è del 99%.

Per quanto riguarda i tassi di occupazione, le aziende che offrono un servizio 24/7 hanno in media un tasso di occupazione del 98%, mentre le aziende che hanno delle finestre di supporto regolari di 8 ore hanno un tasso di occupazione del 30%.

Gli alti tassi di occupazione indicano che la maggior parte degli agenti passa il proprio tempo a comunicare con i clienti. Solo una piccola parte del loro tempo è dedicata ad altri compiti come la conclusione della comunicazione, che in media è di 30 minuti per le vendite e di 15 minuti per il servizio clienti. Durante questo lasso di tempo, gli agenti inseriscono i dati nei sistemi, trasferiscono i ticket o inviano e-mail di follow-up.

In media un’azienda riceve 578 ticket al giorno, 3.991 alla settimana e 17.630 al mese, quindi il volume di ticket in ore di lavoro arriva a un totale di 6.594 ore. Durante un turno di otto ore, le aziende ricevono una media di 20 ticket tecnici, 30 ticket di vendita o 40 ticket di marketing. Il rapporto medio tra i ticket aperti e quelli risolti è spesso di 2:1, poiché alcuni sono considerati non validi, duplicati, o non vengono nemmeno considerati come un problema. Inoltre, alcuni ticket vengono abbandonati dal richiedente, il che significa che il cliente non risponde all’agente, rendendo il ticket impossibile da risolvere. Infatti, il tasso medio di abbandono dei ticket è del 5% per le chiamate e dell’8% per le live chat.

#TimeToReachAgent

Il tempo medio necessario per raggiungere un agente è di

10 secondi.

LiveAgent

#SupportSystems

Gli agenti del servizio clienti utilizzano in media

tre

sistemi per aiutare i loro clienti.

LiveAgent

research 5 3systems

#ResolutionRate

In media il tasso di risoluzione globale è del

76.2%

Geckoboard

research 5 762 overallres

#TicketVolume

Il volume in media dei ticket è di

20 ticket tecnici
30 ticket di vendita
40 ticket di marketing

per ogni turno.

LiveAgent

research cpr1

#SupportReps
#SupportAgents

In media un’ azienda ha

33.3

agenti di supporto. LiveAgent

#HoldTime

In media il tempo di attesa è di

30.6 secondi​

per la live chat

25.8 secondi

for il telefono cellulare

LiveAgent

research 5 avg holdtime

#TicketAbandonmentRate

Le chiamate hanno un tasso di abbandono medio del

5%

mentre le chat hanno un tasso medio di abbandono dell’8%.

The Temkin Group

research 5 phonecrossed

#AverageHandlingTime

L’average handling time è di

525 secondi

per le telecomunicazioni

324 secondi

per la vendita al dettaglio

282 secondi

per business e IT

282 secondi

per i servizi finanziari

Freshdesk

#CommunicationWorkTime

Le vendite richiedono in media

30 minuti

per gestire i compiti successivi alla comunicazione, mentre i dipartimenti del servizio clienti impiegano

15 minuti

LiveAgent

#TransferRate

La velocità media di trasferimento è di circa 0,5 per le aziende che usano un software di help desk con regole avanzate e automazione e di circa 2 per un’azienda che usa solo una mailbox condivisa.

LiveAgent

research 5 transferrate

#CustomerServiceProcedures

Le aziende che usano l’automazione e le procedure del servizio clienti trasferiscono circa l’

1 % dei consumatori

 

mentre le aziende che non lo fanno trasferiscono circa il

2 % dei consumatori

LiveAgent

#TurnaroundTime
#OpenTickets

Il tempo medio di risposta per i ticket aperti è di

20.5 ore

LiveAgent

Ora che sappiamo quanti ticket riceve un’azienda media, è il momento di vedere quanti ne può risolvere e in quanto tempo. In base alla nostra ricerca, l’azienda media risolve 485 ticket al giorno, 3.349 alla settimana e 14.794 al mese, il che equivale a un tasso di risoluzione medio globale del 76,2%. Tuttavia, prima che un ticket venga risolto, viene trasferito in media 1-2 volte tra reparti e agenti, a seconda dei processi interni dell’azienda.

Per darti un’idea generale dello stato dell’industria, il tempo medio di risposta per tutti i canali di comunicazione combinati è tra una e tre ore. 

Ci sono, tuttavia, diversi parametri di riferimento per ogni settore e canale di comunicazione che dettano quanto velocemente un cliente dovrebbe ricevere la prima risposta, quanto velocemente un ticket dovrebbe essere risolto, e quanto dovrebbero essere lunghi i tempi di attesa e di coda.

La live chat, per esempio, ha un tempo di attesa medio di 30,6 secondi, mentre il tempo di attesa al telefono è di 25,8 secondi. Inoltre, il tempo medio di gestione per le aziende di telecomunicazione è di 525 secondi, rispetto a 324 secondi per i rivenditori e 282 secondi per i servizi commerciali, IT e finanziari.

Oltre al tempo medio di attesa e di gestione, ci sono diversi altri parametri di riferimento del tempo di risposta che la maggior parte delle aziende misura. La prima metrica è il tempo della prima risposta. Secondo la nostra ricerca, il 20% dei clienti riceve una risposta entro la prima ora, il 40% entro le prime 3 ore e il 95% entro il primo giorno dalla presentazione della loro richiesta. Il tempo medio di risposta è di 30 secondi se non c’è nessuno in coda, 3 minuti se ci sono 1-2 persone, 6 minuti se ci sono 3-4 persone e più di 10 minuti se ci sono più di cinque persone in coda. 

Tuttavia, i volumi di risposta sono tutta un’altra storia. Per le chat e le telefonate, il tempo di risposta varia da 2 minuti per un’azienda con abbastanza agenti di supporto a 10 minuti durante i volumi elevati di chat e di chiamate. La comunicazione via e-mail varia da 2 ore per un’azienda che ha abbastanza agenti online a 4 ore quando c’è un sovraccarico di ticket. Inoltre, la velocità media di risposta per i ticket aperti è di 20,5 ore. Il tempo medio di attesa del cliente dal primo contatto alla risoluzione è di circa due giorni, e il tempo medio di risoluzione del primo problema è di circa 80 ore, e in media, la maggior parte dei ticket vengono risolti entro 200 ore.

Se lo scomponiamo in canali di comunicazione, il tempo medio alla prima risposta è di circa 2 minuti per le chiamate e le chat e di circa 12 ore per la comunicazione via e-mail. Al contrario, i leader del settore possono collegare gli agenti con i clienti in appena 10 secondi. 

 

#AgentScheduleAdherence

Tassi di aderenza al programma:

90% call center

95% live chat

99% sistema di ticketing

LiveAgent

research 5 sheduleadherence

#OccupancyRate

Il tasso medio di occupazione per gli agenti di un help desk è circa del

98%

per le aziende che offrono un supporto 24/7 e circa del 30% per le aziende che utilizzano una finestra di supporto di 8 ore.

LiveAgent

research 5 accupancy

#ResponseTime

In media, le aziende impiegano

30 secondi per rispondere se non c’è nessuno in coda,

3 minuti se ci sono 1-2 persone in coda,

6 minuti se ci sono 3-4 persone in coda,

10 minutes se ci sono più di 5 persone in coda.

LiveAgent

#TimeToFirstResponse

Tempo medio alla prima risposta è di

2 minuti

per le chiamate e le chat mentre è di circa

12 ore

per le comunicazioni via e-mail.

LiveAgent

research 5 2mins 12hours

#ResponseTime

Circa il 20% dei clienti riceve una risposta entro la prima ora, il 40% entro le prime 3 ore e il 95% entro il primo giorno dalla presentazione della loro richiesta.

LiveAgent

research 5 responseavg

#ResolutionTime

In media il tempo di prima risoluzione è di circa

80 ore

e mediamente, la piena risoluzione viene raggiunta entro le

200 ore

LiveAgent

research 5 avg firstresolution

#NetTickets
#ReceivedTickets

In media le aziende ricevono

578 net ticket

al giorno, 3,991 alla settimana, e 17,630 al mese. LiveAgent

#TicketsSolved

In media le aziende risolvono

485 ticket al giorno

3,349 alla settimana

14,794 al mese

LiveAgent

research 5 485 tickets

#ReplyVolume

Un’azienda con abbastanza agenti di supporto può rispondere alle chat e alle telefonate entro i

2-10 minuti

quando c’è un sovraccarico. Se ci sono abbastanza agenti di supporto online, la comunicazione via e-mail richiede 2 ore o 4 ore se ci sono troppi ticket.

LiveAgent

#AgentSatisfaction

Negli ultimi

365 giorni

gli agenti hanno ricevuto una valutazione media di soddisfazione di

9.08

LiveAgent

#CustomerWaitTime

In media il tempo di attesa dal primo contatto alla risoluzione è di circa

2 giorni

LiveAgent

#TicketVolume

Per le ore di lavoro, il volume medio dei ticket è di

6,594
ore

LiveAgent

research 5 6594 hours

#OpenVsSolvedTickets

Il rapporto tra i ticket aperti e quelli risolti è di solito pari a

2:1

LiveAgent

research 5 2 1

#NumberOfDepartments

Le aziende che usano un software di help desk hanno una media di

10 reparti

di supporto

LiveAgent

research 5 10 support

#ResponseTimes
#AllChannels

Il tempo medio di risposta per tutti i canali è di

1-3 ore

LiveAgent

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×

Prenota una chiamata individuale e scopri i vantaggi di LiveAgent per la tua azienda.

Siamo disponibili su più date

Prenota una demo