Con tali premesse, come si posiziona il tuo team? Puoi usare i nostri benchmark per misurare le prestazioni del tuo team sia rispetto ai leader del servizio clienti che rispetto alla media delle aziende del tuo settore.
Cominciamo con le statistiche sugli agenti del servizio clienti. In media un’azienda ha 33,3 agenti di supporto e dieci reparti di assistenza clienti. In tutti i settori, i clienti sono generalmente soddisfatti degli agenti che incontrano, infatti hanno dato una valutazione media di soddisfazione degli agenti di 9,0 nell’ultimo anno.
La maggior parte degli agenti rispetta la tabella di marcia nonostante abbiano un lavoro impegnativo che, in media, richiede loro di utilizzare tre sistemi per supportare i clienti. I nostri risultati mostrano che il rispetto in media alla pianificazione del call center è del 90%,della live è del 95% e del sistema di ticketing è del 99%.
Per quanto riguarda i tassi di occupazione, le aziende che offrono un servizio 24/7 hanno in media un tasso di occupazione del 98%, mentre le aziende che hanno delle finestre di supporto regolari di 8 ore hanno un tasso di occupazione del 30%.
Gli alti tassi di occupazione indicano che la maggior parte degli agenti passa il proprio tempo a comunicare con i clienti. Solo una piccola parte del loro tempo è dedicata ad altri compiti come la conclusione della comunicazione, che in media è di 30 minuti per le vendite e di 15 minuti per il servizio clienti. Durante questo lasso di tempo, gli agenti inseriscono i dati nei sistemi, trasferiscono i ticket o inviano e-mail di follow-up.
In media un’azienda riceve 578 ticket al giorno, 3.991 alla settimana e 17.630 al mese, quindi il volume di ticket in ore di lavoro arriva a un totale di 6.594 ore. Durante un turno di otto ore, le aziende ricevono una media di 20 ticket tecnici, 30 ticket di vendita o 40 ticket di marketing. Il rapporto medio tra i ticket aperti e quelli risolti è spesso di 2:1, poiché alcuni sono considerati non validi, duplicati, o non vengono nemmeno considerati come un problema. Inoltre, alcuni ticket vengono abbandonati dal richiedente, il che significa che il cliente non risponde all’agente, rendendo il ticket impossibile da risolvere. Infatti, il tasso medio di abbandono dei ticket è del 5% per le chiamate e dell’8% per le live chat.
Il tempo medio necessario per raggiungere un agente
#TimeToReachAgent
Il tempo medio necessario per raggiungere un agente è di
10 secondi.
LiveAgent
Il numero medio di sistemi utilizzati dagli agenti
#SupportSystems
Gli agenti del servizio clienti utilizzano in media
tre
sistemi per aiutare i loro clienti.
LiveAgent
Tasso medio di risoluzione globale
#ResolutionRate
In media il tasso di risoluzione globale è del
76.2%
Geckoboard
Volume in media dei ticket
#TicketVolume
Il volume in media dei ticket è di
20 ticket tecnici
30 ticket di vendita
40 ticket di marketing
per ogni turno.
LiveAgent
Numero medio di rappresentanti di supporto per azienda
#SupportReps
#SupportAgents
In media un’ azienda ha
33.3
agenti di supporto. LiveAgent
Tempo medio di attesa tra i canali
#HoldTime
In media il tempo di attesa è di
30.6 secondi
per la live chat
25.8 secondi
for il telefono cellulare
LiveAgent
Tasso medio di abbandono del ticket
#TicketAbandonmentRate
Le chiamate hanno un tasso di abbandono medio del
5%
mentre le chat hanno un tasso medio di abbandono dell’8%.
The Temkin Group
Average handling time (AHT) per le industrie
#AverageHandlingTime
L’average handling time è di
525 secondi
per le telecomunicazioni
324 secondi
per la vendita al dettaglio
282 secondi
per business e IT
282 secondi
per i servizi finanziari
Freshdesk
Tempo in media del lavoro dopo la comunicazione
#CommunicationWorkTime
Le vendite richiedono in media
30 minuti
per gestire i compiti successivi alla comunicazione, mentre i dipartimenti del servizio clienti impiegano
15 minuti
LiveAgent
Velocità media di trasferimento
#TransferRate
La velocità media di trasferimento è di circa 0,5 per le aziende che usano un software di help desk con regole avanzate e automazione e di circa 2 per un’azienda che usa solo una mailbox condivisa.
LiveAgent
Numero medio di trasferimenti prima della risoluzione
#CustomerServiceProcedures
Le aziende che usano l’automazione e le procedure del servizio clienti trasferiscono circa l’
1 % dei consumatori
mentre le aziende che non lo fanno trasferiscono circa il
2 % dei consumatori
LiveAgent
Velocità media di risposta per i ticket aperti
#TurnaroundTime
#OpenTickets
Il tempo medio di risposta per i ticket aperti è di
20.5 ore
LiveAgent
Ora che sappiamo quanti ticket riceve un’azienda media, è il momento di vedere quanti ne può risolvere e in quanto tempo. In base alla nostra ricerca, l’azienda media risolve 485 ticket al giorno, 3.349 alla settimana e 14.794 al mese, il che equivale a un tasso di risoluzione medio globale del 76,2%. Tuttavia, prima che un ticket venga risolto, viene trasferito in media 1-2 volte tra reparti e agenti, a seconda dei processi interni dell’azienda.
Per darti un’idea generale dello stato dell’industria, il tempo medio di risposta per tutti i canali di comunicazione combinati è tra una e tre ore.
Ci sono, tuttavia, diversi parametri di riferimento per ogni settore e canale di comunicazione che dettano quanto velocemente un cliente dovrebbe ricevere la prima risposta, quanto velocemente un ticket dovrebbe essere risolto, e quanto dovrebbero essere lunghi i tempi di attesa e di coda.
La live chat, per esempio, ha un tempo di attesa medio di 30,6 secondi, mentre il tempo di attesa al telefono è di 25,8 secondi. Inoltre, il tempo medio di gestione per le aziende di telecomunicazione è di 525 secondi, rispetto a 324 secondi per i rivenditori e 282 secondi per i servizi commerciali, IT e finanziari.
Oltre al tempo medio di attesa e di gestione, ci sono diversi altri parametri di riferimento del tempo di risposta che la maggior parte delle aziende misura. La prima metrica è il tempo della prima risposta. Secondo la nostra ricerca, il 20% dei clienti riceve una risposta entro la prima ora, il 40% entro le prime 3 ore e il 95% entro il primo giorno dalla presentazione della loro richiesta. Il tempo medio di risposta è di 30 secondi se non c’è nessuno in coda, 3 minuti se ci sono 1-2 persone, 6 minuti se ci sono 3-4 persone e più di 10 minuti se ci sono più di cinque persone in coda.
Tuttavia, i volumi di risposta sono tutta un’altra storia. Per le chat e le telefonate, il tempo di risposta varia da 2 minuti per un’azienda con abbastanza agenti di supporto a 10 minuti durante i volumi elevati di chat e di chiamate. La comunicazione via e-mail varia da 2 ore per un’azienda che ha abbastanza agenti online a 4 ore quando c’è un sovraccarico di ticket. Inoltre, la velocità media di risposta per i ticket aperti è di 20,5 ore. Il tempo medio di attesa del cliente dal primo contatto alla risoluzione è di circa due giorni, e il tempo medio di risoluzione del primo problema è di circa 80 ore, e in media, la maggior parte dei ticket vengono risolti entro 200 ore.
Se lo scomponiamo in canali di comunicazione, il tempo medio alla prima risposta è di circa 2 minuti per le chiamate e le chat e di circa 12 ore per la comunicazione via e-mail. Al contrario, i leader del settore possono collegare gli agenti con i clienti in appena 10 secondi.
Adesione media al programma dell'agente
#AgentScheduleAdherence
Tassi di aderenza al programma:
90% call center
95% live chat
99% sistema di ticketing
LiveAgent
Tasso medio di occupazione
#OccupancyRate
Il tasso medio di occupazione per gli agenti di un help desk è circa del
98%
per le aziende che offrono un supporto 24/7 e circa del 30% per le aziende che utilizzano una finestra di supporto di 8 ore.
LiveAgent
Tempo medio di risposta
#ResponseTime
In media, le aziende impiegano
30 secondi per rispondere se non c’è nessuno in coda,
3 minuti se ci sono 1-2 persone in coda,
6 minuti se ci sono 3-4 persone in coda,
10 minutes se ci sono più di 5 persone in coda.
LiveAgent
Tempo medio alla prima risposta
#TimeToFirstResponse
Tempo medio alla prima risposta è di
2 minuti
per le chiamate e le chat mentre è di circa
12 ore
per le comunicazioni via e-mail.
LiveAgent
Fasce di tempo di risposta in media
#ResponseTime
Circa il 20% dei clienti riceve una risposta entro la prima ora, il 40% entro le prime 3 ore e il 95% entro il primo giorno dalla presentazione della loro richiesta.
LiveAgent
Tempo in media per la prima risoluzione e per quella completa
#ResolutionTime
In media il tempo di prima risoluzione è di circa
80 ore
e mediamente, la piena risoluzione viene raggiunta entro le
200 ore
LiveAgent
Net ticket in media
#NetTickets
#ReceivedTickets
In media le aziende ricevono
578 net ticket
al giorno, 3,991 alla settimana, e 17,630 al mese. LiveAgent
Il numero medio di ticket risolti
#TicketsSolved
In media le aziende risolvono
485 ticket al giorno
3,349 alla settimana
14,794 al mese
LiveAgent
Volume delle risposte in media
#ReplyVolume
Un’azienda con abbastanza agenti di supporto può rispondere alle chat e alle telefonate entro i
2-10 minuti
quando c’è un sovraccarico. Se ci sono abbastanza agenti di supporto online, la comunicazione via e-mail richiede 2 ore o 4 ore se ci sono troppi ticket.
LiveAgent
Soddisfazione in media degli agenti
#AgentSatisfaction
Negli ultimi
365 giorni
gli agenti hanno ricevuto una valutazione media di soddisfazione di
9.08
LiveAgent
Tempo medio di attesa del cliente
#CustomerWaitTime
In media il tempo di attesa dal primo contatto alla risoluzione è di circa
2 giorni
LiveAgent
Volume in media dei ticket per le ore di lavoro
#TicketVolume
Per le ore di lavoro, il volume medio dei ticket è di
6,594
ore
LiveAgent
Ticket aperti rispetto a quelli risolti
#OpenVsSolvedTickets
Il rapporto tra i ticket aperti e quelli risolti è di solito pari a
2:1
LiveAgent
Numero medio di reparti per software di help desk
#NumberOfDepartments
Le aziende che usano un software di help desk hanno una media di
10 reparti
di supporto
LiveAgent
Tempi medi di risposta su tutti i canali
#ResponseTimes
#AllChannels
Il tempo medio di risposta per tutti i canali è di
1-3 ore
LiveAgent
Indice dei contenuti
Knowledge base statistics
Live chat statistics
Customer service statistics
Help desk statistics
