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Utilizzo del call center

Il supporto telefonico è ancora molto richiesto nonostante il boom del supporto via web, perché i clienti possono entrare in contatto con gli agenti di supporto abbastanza rapidamente. Secondo i benchmark dei call center, ci vogliono circa 20 secondi per raggiungere un agente per telefono. Oltre ad essere veloce e accessibile, l’assistenza telefonica viene notevolmente apprezzata per la sua capacità di riuscire a trasmettere delle emozioni e per permettere alle persone di esprimersi in modo più chiaro ed efficace. Inoltre, richiede meno comunicazioni avanti e indietro. Lascia poco spazio agli errori e alle incomprensioni anche se gli agenti del call center utilizzano in media 3 sistemi per raccogliere le informazioni di cui hanno bisogno per aiutare i clienti. Con il supporto telefonico, i clienti si sentono più sicuri perché credono che le loro domande otterranno una risposta entro il primo contatto con il servizio di assistenza. Per questo motivo, il 50% dei clienti, indipendentemente dalla fascia d’età, utilizza il telefono per contattare il reparto del servizio clienti quando si tratta di un problema urgente.
Secondo FinancesOnline, il 26% delle chiamate globali dei call center sono fatte a fornitori di servizi finanziari, il che dimostra che le persone non prendono alla leggera le questioni finanziarie e che quindi preferiscono parlare direttamente con degli operatori del call center per risolvere le loro richieste. I servizi ai consumatori rappresentano il 24% di tutte le chiamate e sono il secondo settore più contattato. Il terzo posto va a settori come quello dei servizi, della tecnologia, dei media e delle telecomunicazioni che rappresentano il 13% di tutte le chiamate globali. I servizi di materia scientifica e quelli della sanità corrispondono all’11% di tutte le chiamate, Energy, resources, e industrials sono al 9%, e il governo e i servizi pubblici corrispondono al 4%.
Il call center in media registra un afflusso di chiamate soprattutto dalle 7 del mattino alle 7 di sera dell’ora locale, con picchi intorno alle 11 del mattino. La maggior parte dei call center utilizza sistemi IVR che indirizzano automaticamente i clienti ai dipartimenti di supporto appropriati per ridurre al minimo le code, perché i consumatori sono in genere disposti ad aspettare in attesa per soli 11 minuti prima di riagganciare. Quindi, un sistema IVR organizzato e pertinente può essere molto utile per ridurre l’abbandono delle chiamate. Tuttavia, la maggior parte delle aziende rende i sistemi automatici troppo complessi, lunghi e poco efficienti. Di conseguenza, il 27% dei consumatori abbandona la chiamata poco dopo aver raggiunto un sistema IVR.
#CallCenterUsers #ServiceTeam

50%

dei clienti di tutte le fasce d’età utilizza tipicamente il telefono per contattare un team di assistenza clienti.
Zendesk
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#CallAbandonment
I consumatori abbandonano il

27%

delle chiamate che fanno a un’azienda perché raggiungono un sistema IVR.
Smallbiztrends
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#CallCenterPeakHours
La maggior parte delle chiamate in entrata avviene tra le

7 - 19

dell’ora locale, con picchi intorno alle 11 del mattino.
Talk Desk
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#TimeInQueue
I consumatori in media aspettano in attesa per circa

11 minuti

prima di riagganciare.
Newvoicemedia
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#AverageTimeToReachAgent
In media, ci vogliono circa

20 secondi

per raggiungere un agente.
FinancesOnline
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#SystemsUsedByCallCenter
Gli agenti dei call center usano in media

3 sistemi

per ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno per aiutare i loro clienti.
LiveAgent
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#CallCenterUsage
Utilizzo dei call center per i diversi settori:
  • 26% Servizi finanziari
  • 24% Servizi ai consumatori
  • 13% Settore dei servizi
  • 13% Tecnologia, media e telecomunicazioni
  • 11% Scienze biologiche e sanità
  • 9% Energy, resources, & industrials
  • 4% Servizi pubblici e di amministrazione
FinancesOnline

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