Utilizzo del call center

Il supporto telefonico è ancora molto richiesto nonostante il boom del supporto via web, perché i clienti possono entrare in contatto con gli agenti di supporto abbastanza rapidamente. Secondo i benchmark dei call center, ci vogliono circa 20 secondi per raggiungere un agente per telefono. Oltre ad essere veloce e accessibile, l’assistenza telefonica viene notevolmente apprezzata per la sua capacità di riuscire a trasmettere delle emozioni e per permettere alle persone di esprimersi in modo più chiaro ed efficace. Inoltre, richiede meno comunicazioni avanti e indietro. Lascia poco spazio agli errori e alle incomprensioni anche se gli agenti del call center utilizzano in media 3 sistemi per raccogliere le informazioni di cui hanno bisogno per aiutare i clienti. Con il supporto telefonico, i clienti si sentono più sicuri perché credono che le loro domande otterranno una risposta entro il primo contatto con il servizio di assistenza. Per questo motivo, il 50% dei clienti, indipendentemente dalla fascia d’età, utilizza il telefono per contattare il reparto del servizio clienti quando si tratta di un problema urgente.

							Secondo FinancesOnline, il 26% delle chiamate globali dei call center sono fatte a fornitori di servizi finanziari, il che dimostra che le persone non prendono alla leggera le questioni finanziarie e che quindi preferiscono parlare direttamente con degli operatori del call center per risolvere le loro richieste. I servizi ai consumatori rappresentano il 24% di tutte le chiamate e sono il secondo settore più contattato. Il terzo posto va a settori come quello dei servizi, della tecnologia, dei media e delle telecomunicazioni che rappresentano il 13% di tutte le chiamate globali. I servizi di materia scientifica e quelli della sanità corrispondono all’11% di tutte le chiamate, Energy, resources, e industrials sono al 9%, e il governo e i servizi pubblici corrispondono al 4%.						

Il call center in media registra un afflusso di chiamate soprattutto dalle 7 del mattino alle 7 di sera dell’ora locale, con picchi intorno alle 11 del mattino. La maggior parte dei call center utilizza sistemi IVR che indirizzano automaticamente i clienti ai dipartimenti di supporto appropriati per ridurre al minimo le code, perché i consumatori sono in genere disposti ad aspettare in attesa per soli 11 minuti prima di riagganciare. Quindi, un sistema IVR organizzato e pertinente può essere molto utile per ridurre l’abbandono delle chiamate. Tuttavia, la maggior parte delle aziende rende i sistemi automatici troppo complessi, lunghi e poco efficienti. Di conseguenza, il 27% dei consumatori abbandona la chiamata poco dopo aver raggiunto un sistema IVR.