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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 10 illu

benchmarks del call center

Quindi, che tipo di servizio devi fornire per essere alla pari con i migliori call center del mondo? Sulla base dei dati di benchmarking che abbiamo raccolto, puoi confrontare le prestazioni del tuo team con quelle degli altri.

La nostra ricerca mostra che un call center in media riceve 4.400 chiamate al mese. Questo numero include tutte le chiamate ricevute, perse, bloccate e abbandonate. Per scomporre ulteriormente questa statistica, la ricerca indica che un call center in media riceve 200 chiamate al giorno, 1.000 alla settimana, 4.000 al mese, e perde circa 48 chiamate al mese. Questo numero può essere drasticamente diverso a seconda del numero di clienti che hai e del settore in cui ti trovi. Questo benchmark non mostra necessariamente se il supporto del tuo call center è buono o cattivo, ma ti fornisce invece un’idea generale del volume e dell’utilizzo mensile di un call center.

Il prossimo benchmark riguarda il tasso di risoluzione al primo contatto del call center. Questo benchmark indica quante chiamate vengono risolte durante la prima chiamata. Il tasso globale di risoluzione al primo contatto del call center è tra il 70-75%. Il benchmark suggerisce che la maggior parte degli agenti del call center può risolvere i problemi dei clienti al primo tentativo senza dover eseguire dei procedimenti aggiuntivi per raggiungere la risoluzione del problema. 

Ma che dire delle chiamate che non vengono risolte al primo tentativo? I benchmark dei call center indicano che il tasso medio di escalation delle chiamate è del 10%. Inoltre, il numero medio di trasferimenti del call center è del 9,9%, e che un cliente solitamente viene trasferito circa 2,6 volte prima che il suo problema venga risolto.

Poi, guardiamo il tempo medio di gestione delle chiamate, noto anche come AHT. Il tempo medio di gestione è la durata media dell’intera chiamata del cliente. Include il tempo totale di conversazione, tutti i tempi di attesa, i trasferimenti, così come il lavoro successivo alla chiamata. Il benchmark medio del call center per l’AHT è di circa 6 minuti. La durata media della chiamata è di 302 secondi ovvero di 5 minuti e 2 secondi, e il tempo medio di attesa del call center è di 25,8 secondi.

Dopo aver appreso il tempo medio di gestione delle chiamate, possiamo scomporre ulteriormente il parametro di riferimento. In media, gli agenti del call center passano 31,8 minuti di un’ora di attività a parlare con i clienti. Inoltre, trascorrono 5,22 minuti di un’ora di attività ad essere inattivi, 10,2 minuti al riepilogo successivo alla chiamata, e 15,96 minuti in riunioni, sessioni di formazione, o nelle pause. Ad ogni modo, la maggior parte dei call center mira a un’aderenza dell’85-90% al programma, il che significa che ogni ora gli agenti sono disponibili per gestire le chiamate dei clienti o il lavoro post-chiamata per 54 minuti.

#ResolutionRate
#FirstContact

Il tasso di risoluzione al primo contatto del call center è  compreso tra

70-75%

Astute

#CallVolume

il volume medio delle chiamate è di circa

4,400

chiamate al mese.

LiveAgent

#HandlingTime

Il tempo medio di gestione delle chiamate (AHT) è di circa

6 minuti

Geckoboard

research 10 6min

#HoldTime

Tempo di attesa in media delle chiamate di

25.8 secondi

LiveAgent

research 10 258sec

#TalkTime
#CallCenter

In media, gli agenti del call center spendono circa

31.8 minuti

di un’ora di attività a parlare con i clienti.

Contact Babel

#CallDuration

La durata media delle chiamate al call center è di

302 sec

ovvero di 5 minuti e2 secondi.

Contact Babel

research 10 302sec

#IdleTime

In media, gli agenti del call center spendono

5.22 minuti

di un’ora di attività ad essere inattivi.

Contact Babel

research 10 522min

#NonproductionTime

In media, gli agenti del call center spendono

15.96

minuti su un’ora di attività nelle riunioni, nelle sessioni di formazione, nelle pause o in altre attività.

Contact Babel

#BlockedCalls

I call center hanno l’obiettivo di mantenere la percentuale di chiamate bloccate entro il

2%

per le chiamate in entrata.

Voxco

research 10 2percent

#AbandonmentRate

lo standard industriale è del

5-8%

per quanto riguarda il tasso di abbandono delle chiamate.

Voxco

research 10 5 8percent

#ServiceLevels

Il livello di servizio più convenzionale nel contact center consiste nel rispondere all’

80%

delle chiamate in circa 20 secondi.

Call Centre Helper

research 10 80percent

#SpeedOfAnswer
#ASA

La velocità media di risposta (ASA) del call center è di

34.4 secondi

Contact Babel

#CallWorkTime

In media, gli agenti del call center spendono

10.2 minuti

su un’ora di attività per il riepilogo successivo alla chiamata.

Contact Babel

#TransferRates

Il numero medio di trasferimenti del call center è del

9.9%

Contact Babel

research 10 9 9percent

#AgentScheduleAdherence

La maggior parte dei call center mira a un’aderenza dell’85-90% alla programmazione, il che significa che ogni ora gli agenti sono disponibili per gestire le chiamate dei clienti o il lavoro dopo la chiamata per

54 minuti

Avoxi

research 10 54min

Proprio come ogni canale di comunicazione, i call center sperimentano l’abbandono delle chiamate. Secondo Voxco, in media per ogni settore vi è un tasso di abbandono delle chiamate del 5-8%. L’abbandono delle chiamate misura quanti clienti disconnettono o riagganciano una chiamata prima di parlare con un agente o un rappresentante. Avere un tasso di abbandono delle chiamate più alto della media del settore può indicare che è necessario assumere più agenti per ridurre le code di chiamata. I clienti spesso abbandonano le chiamate perché i tempi di attesa sono troppo lunghi e non ci sono opzioni di richiamata. Tuttavia, se le opzioni di richiamata sono disponibili, in media, il 37% dei chiamanti richiede una richiamata.

Un altro benchmark del call center che è importante misurare è il numero di chiamate bloccate. La maggior parte dei call center mira a mantenere la percentuale di chiamate bloccate entro il 2% per le chiamate in entrata. Un tasso di chiamate bloccate del call center può essere definito come la proporzione di chiamate in entrata che ricevono un tono di occupato. Un alto volume di chiamate bloccate dal call center può indicare che la tua azienda sta perdendo nuove opportunità di vendita perché i clienti non riescono a raggiungere la tua azienda.

La maggior parte degli agenti dei call center vuole sapere quanto velocemente devono rispondere alle chiamate dei clienti per essere alla pari con i leader del settore. Secondo la nostra ricerca, il benchmark convenzionale del livello di servizio nei contact center consiste nel rispondere all’80% delle chiamate in 20 secondi, e la velocità media di risposta (ASA) è di 34,4 secondi. Tuttavia, rispondere alle chiamate così velocemente non è sempre possibile. Le statistiche di diversi settori mostrano che l’effettivo tempo di risposta alle chiamate più veloce è di 30 secondi, la media è di 43 secondi, e il più lento è di 10 minuti.

Per quanto riguarda l’efficienza del call center, un contact center medio che è composto da 10 agenti di call center e sei reparti di call center dovrebbe avere un tasso di occupazione tra l’85% e il 95%. Inoltre, in media un agente del call center dovrebbe anche risolvere 20 chiamate al giorno.

Ultimo ma non meno importante, parliamo dei costi. Il costo medio per chiamata in entrata è di 5,50 euro, e il costo medio per chiamata in uscita è di 6,46 euro. Se confrontati con altri canali, i prezzi sono relativamente gli stessi, a parte il self-service. Per esempio, il telefono, la live chat e l’e-mail costano in media 8,01 euro per contatto, mentre i canali self-service costano circa 0,10 euro per contatto.

#CallbackRequests
#CallCenter

In media, il

37%

dei chiamanti richiede una richiamata.

LiveAgent

#CostPerCall

Il costo medio per chiamata in entrata è di

5.50

e il costo medio per chiamata in uscita è di

6.46

Contact Babel

#CallTransfers

Un tipico chiamante viene trasferito

2.6

volte prima che il suo problema venga risolto.

LiveAgent

research 10 26

#OccupancyRate

Un centro di contatto dovrebbe avere un tasso di occupazione tra

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#PickedUpCalls

Il numero medio di chiamate raccolte al

giorno– 200

settimana– 1 000

mese– 4 000

LiveAgent

research 10 day week month

#MissedCalls

In media, i call center hanno

48
chiamate perse

al mese.

LiveAgent

research 10 48missed

#CallPickup

Il tempo in media della raccolta delle chiamate è di

43 secondi

LiveAgent

#CallCenterDepartments

Il call center
in media ha

6

repar

ti

LiveAgent

research 10 6departments

#CallCenterAgents

In media, un tipico
call center ha

10

call
center

LiveAgent

research 10 10callcenter

#CallCentre

In media un agente del contact center risolve

20

chiamate

al giorno

LiveAgent

research 10 20call

#CallCenterResponseTime

Tempo di risposta:

Il più veloce – 30 secondi.

In media – 43 secondi.

Il più lento – 10 minuti.

LiveAgent

research 10 fastest avg

#EscalationRate

Il tasso medio di escalation delle chiamate
è del

10%

Astute

research 10 48missed

#CostPerCall

Il telefono, la live chat e l’e-mail costano in media

8.01

per contatto, mentre i canali self-service costano circa

0.10

per contatto.

Gartner

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