Quindi, che tipo di servizio devi fornire per essere alla pari con i migliori call center del mondo? Sulla base dei dati di benchmarking che abbiamo raccolto, puoi confrontare le prestazioni del tuo team con quelle degli altri. La nostra ricerca mostra che un call center in media riceve 4.400 chiamate al mese. Questo numero include tutte le chiamate ricevute, perse, bloccate e abbandonate. Per scomporre ulteriormente questa statistica, la ricerca indica che un call center in media riceve 200 chiamate al giorno, 1.000 alla settimana, 4.000 al mese, e perde circa 48 chiamate al mese. Questo numero può essere drasticamente diverso a seconda del numero di clienti che hai e del settore in cui ti trovi. Questo benchmark non mostra necessariamente se il supporto del tuo call center è buono o cattivo, ma ti fornisce invece un’idea generale del volume e dell’utilizzo mensile di un call center.
Il prossimo benchmark riguarda il tasso di risoluzione al primo contatto del call center. Questo benchmark indica quante chiamate vengono risolte durante la prima chiamata. Il tasso globale di risoluzione al primo contatto del call center è tra il 70-75%. Il benchmark suggerisce che la maggior parte degli agenti del call center può risolvere i problemi dei clienti al primo tentativo senza dover eseguire dei procedimenti aggiuntivi per raggiungere la risoluzione del problema.
Ma che dire delle chiamate che non vengono risolte al primo tentativo? I benchmark dei call center indicano che il tasso medio di escalation delle chiamate è del 10%. Inoltre, il numero medio di trasferimenti del call center è del 9,9%, e che un cliente solitamente viene trasferito circa 2,6 volte prima che il suo problema venga risolto. Poi, guardiamo il tempo medio di gestione delle chiamate, noto anche come AHT. Il tempo medio di gestione è la durata media dell’intera chiamata del cliente. Include il tempo totale di conversazione, tutti i tempi di attesa, i trasferimenti, così come il lavoro successivo alla chiamata. Il benchmark medio del call center per l’AHT è di circa 6 minuti. La durata media della chiamata è di 302 secondi ovvero di 5 minuti e 2 secondi, e il tempo medio di attesa del call center è di 25,8 secondi. Dopo aver appreso il tempo medio di gestione delle chiamate, possiamo scomporre ulteriormente il parametro di riferimento. In media, gli agenti del call center passano 31,8 minuti di un’ora di attività a parlare con i clienti. Inoltre, trascorrono 5,22 minuti di un’ora di attività ad essere inattivi, 10,2 minuti al riepilogo successivo alla chiamata, e 15,96 minuti in riunioni, sessioni di formazione, o nelle pause. Ad ogni modo, la maggior parte dei call center mira a un’aderenza dell’85-90% al programma, il che significa che ogni ora gli agenti sono disponibili per gestire le chiamate dei clienti o il lavoro post-chiamata per 54 minuti.
Tasso di risoluzione al primo contatto del call center
#ResolutionRate #FirstContact
Il tasso di risoluzione al primo contatto del call center è compreso tra
70-75%
Astute
Volume medio delle chiamate
#CallVolume
il volume medio delle chiamate è di circa
4,400
chiamate al mese.
LiveAgent
Tempo medio di gestione delle chiamate
#HandlingTime
Il tempo medio di gestione delle chiamate (AHT) è di circa
6 minuti
Geckoboard
Tempo di attesa in media delle chiamate
#HoldTime
Tempo di attesa in media delle chiamate di
25.8 secondi
LiveAgent
Tempo di conversazione del call center
#TalkTime #CallCenter
In media, gli agenti del call center spendono circa
31.8 minuti
di un’ora di attività a parlare con i clienti.
Contact Babel
Durata della chiamata
#CallDuration
La durata media delle chiamate al call center è di
302 sec
ovvero di 5 minuti e2 secondi.
Contact Babel
Tempo di inattività del call center
#IdleTime
In media, gli agenti del call center spendono
5.22 minuti
di un’ora di attività ad essere inattivi.
Contact Babel
Tempo di non produzione del call center
#NonproductionTime
In media, gli agenti del call center spendono
15.96
minuti su un’ora di attività nelle riunioni, nelle sessioni di formazione, nelle pause o in altre attività.
Contact Babel
Chiamate bloccate dal call center
#BlockedCalls
I call center hanno l’obiettivo di mantenere la percentuale di chiamate bloccate entro il
2%
per le chiamate in entrata.
Voxco
Tasso medio di abbandono del call center
#AbandonmentRate
lo standard industriale è del
5-8%
per quanto riguarda il tasso di abbandono delle chiamate.
Voxco
Livelli di servizio del call center
#ServiceLevels
Il livello di servizio più convenzionale nel contact center consiste nel rispondere all’
80%
delle chiamate in circa 20 secondi.
Addetto al Call Center
Velocità media di risposta del call center
#SpeedOfAnswer #ASA
La velocità media di risposta (ASA) del call center è di
34.4 secondi
Contact Babel
Tempo medio di lavoro successivo alla chiamata
#CallWorkTime
In media, gli agenti del call center spendono
10.2 minuti
su un’ora di attività per il riepilogo successivo alla chiamata.
Contact Babel
Tariffe del trasferimento delle chiamate
#TransferRates
Il numero medio di trasferimenti del call center è del
9.9%
Contact Babel
Rispetto degli orari degli agenti del call center
#AgentScheduleAdherence
La maggior parte dei call center mira a un’aderenza dell’85-90% alla programmazione, il che significa che ogni ora gli agenti sono disponibili per gestire le chiamate dei clienti o il lavoro dopo la chiamata per
54 minuti
Avoxi
Proprio come ogni canale di comunicazione, i call center sperimentano l’abbandono delle chiamate. Secondo Voxco, in media per ogni settore vi è un tasso di abbandono delle chiamate del 5-8%. L’abbandono delle chiamate misura quanti clienti disconnettono o riagganciano una chiamata prima di parlare con un agente o un rappresentante. Avere un tasso di abbandono delle chiamate più alto della media del settore può indicare che è necessario assumere più agenti per ridurre le code di chiamata. I clienti spesso abbandonano le chiamate perché i tempi di attesa sono troppo lunghi e non ci sono opzioni di richiamata. Tuttavia, se le opzioni di richiamata sono disponibili, in media, il 37% dei chiamanti richiede una richiamata.
Un altro benchmark del call center che è importante misurare è il numero di chiamate bloccate. La maggior parte dei call center mira a mantenere la percentuale di chiamate bloccate entro il 2% per le chiamate in entrata. Un tasso di chiamate bloccate del call center può essere definito come la proporzione di chiamate in entrata che ricevono un tono di occupato. Un alto volume di chiamate bloccate dal call center può indicare che la tua azienda sta perdendo nuove opportunità di vendita perché i clienti non riescono a raggiungere la tua azienda. È inoltre importante notare che la prima ora è cruciale per una chiamata di vendita. Il numero di risposte diminuisce drasticamente di 11 volte dalla prima all’ottava ora di lead generation.
La maggior parte degli agenti dei call center vuole sapere quanto velocemente devono rispondere alle chiamate dei clienti per essere alla pari con i leader del settore. Secondo la nostra ricerca, il benchmark convenzionale del livello di servizio nei contact center consiste nel rispondere all’80% delle chiamate in 20 secondi, e la velocità media di risposta (ASA) è di 34,4 secondi. Tuttavia, rispondere alle chiamate così velocemente non è sempre possibile. Le statistiche di diversi settori mostrano che l’effettivo tempo di risposta alle chiamate più veloce è di 30 secondi, la media è di 43 secondi, e il più lento è di 10 minuti. Per quanto riguarda l’efficienza del call center, un contact center medio che è composto da 10 agenti di call center e sei reparti di call center dovrebbe avere un tasso di occupazione tra l’85% e il 95%. Inoltre, in media un agente del call center dovrebbe anche risolvere 20 chiamate al giorno. Ultimo ma non meno importante, parliamo dei costi. Il costo medio per chiamata in entrata è di 5,50 euro, e il costo medio per chiamata in uscita è di 6,46 euro. Se confrontati con altri canali, i prezzi sono relativamente gli stessi, a parte il self-service. Per esempio, il telefono, la live chat e l’e-mail costano in media 8,01 euro per contatto, mentre i canali self-service costano circa 0,10 euro per contatto.
Richieste di richiamata al call center
#CallbackRequests #CallCenter
In media, il
37%
dei chiamanti richiede una richiamata.
LiveAgent
Costo in media per ogni chiamata
#CostPerCall
€5.50
€6.46
Il numero medio di trasferimenti di chiamata prima che una chiamata venga risolta
2.6
Tasso di occupazione del call center
85%
& 95%
Il numero medio di raccolta delle chiamate
Il numero medio di chiamate perse
48
chiamate perse
Tempo per la prima call pickup
43 secondi
Statistiche del reparto del call center
6
Numero medio di agenti di call center per azienda
10
Chiamate risolte dagli agenti ogni giorno
20
Tempo di risposta del call center più veloce, più lento e in media
Tasso di escalation delle chiamate
10%
