C’è una sostanziale differenza tra ciò che le aziende e ciò che i clienti credono costituisca un buon servizio clienti nei call center. Attualmente, solo il 19% dei clienti è soddisfatto del servizio che riceve dai call center di assistenza. D’altra parte, le aziende credono di fare del loro meglio attraverso l’utilizzo dei sistemi IVR. Li considerano sufficienti per migliorare i tempi di attesa, per instradare le chiamate agli agenti giusti e per migliorare l’esperienza complessiva del call center.
Anche se c’è una chiara richiesta degli IVR, dato che il 24% dei clienti ha dichiarato che preferirebbe interagire con un sistema di riconoscimento vocale, l’utilizzo di questi sistemi non migliora necessariamente l’esperienza del cliente. Solo il 13% dei clienti dice che l’IVR garantisce una buona esperienza, il 21% dice che non ha alcun impatto, e il 61% sostiene invece che rovina l’esperienza del cliente.
Allora perché i clienti detestano così tanto l’IVR? Innanzitutto, il 63% dei clienti non ama l’IVR perché è costretto ad ascoltare anche delle opzioni irrilevanti. Inoltre, il 54% dei clienti si lamenta che questo sistema impedisca loro di raggiungere un agente dal vivo, il 46% afferma che i menu sono troppo lunghi e il 45% dice che spesso sono costretti a ripetersi.
Anche se la maggior parte dei clienti non è favorevole all’IVR, non c’è bisogno di sbarazzarsene completamente. I menu IVR possono essere ottimizzati e migliorati in base al feedback dei clienti. Per esempio, possono essere accorciati, infatti si dovrebbero elencare solamente le opzioni di routing più rilevanti o più popolari in ordine di importanza, e si dovrebbero utilizzare i toni DTMF invece del riconoscimento vocale. I menu IVR possono anche essere programmati per fornire ai clienti delle opzioni di richiamata.
Fare dei piccoli cambiamenti come questi può migliorare enormemente l’esperienza del call center. Per esempio, i clienti si aspettano una risposta alle loro chiamate telefoniche in un lasso di tempo che va da un minuto ai 90 secondi nella maggior parte dei casi. Se l’attesa è più lunga di così, è probabile che si sentano frustrati e che riattacchino, perché generalmente vogliono continuare la loro giornata e non hanno tempo per aspettare in attesa.
Si potrebbe facilmente risolvere questo problema con l’IVR, e i clienti lo apprezzerebbero. Infatti, il 75% dei clienti preferirebbe avere la possibilità di essere richiamato piuttosto che aspettare in coda.
Un buon servizio clienti del call center non riguarda solamente la convenienza. Secondo Accenture, il 67% dei clienti che ha abbandonato il servizio ha dichiarato che sarebbe rimasto più fedele all’azienda se fosse stata in grado di risolvere i suoi problemi del servizio clienti alla prima interazione.
I clienti spesso contattano i call center credendo che i loro problemi vengano risolti entro la fine della chiamata. La maggior parte dei clienti associa la risoluzione del primo contatto al supporto telefonico perché richiede una minor comunicazione avanti e indietro, dato che c’è un margine d’errore minimo. Inoltre, il supporto telefonico permette a chi chiama e all’agente di risolvere il problema in tempo reale. Tuttavia, questo non è sempre possibile, il che delude i clienti e li porta ad abbandonare il servizio.
Cosa pensano i clienti dell'IVR
#IVRExperience
Solamente il
13%
dei clienti dice che l’IVR produce una buona esperienza, il 21% dice che non ha nessun impatto.
Smallbiztrends
I clienti preferiscono le opzioni di richiamata
#Callbacks
75%
dei clienti preferirebbe avere la possibilità di essere richiamato piuttosto che aspettare in coda.
TalkDesk
Perché ai clienti non piace il sistema IVR
#IVRExperience
63%
dei clienti non ama l’IVR perché è costretto ad ascoltare delle opzioni irrilevanti. Altri (54%) si lamentano che questo sistema impedisca loro di raggiungere un agente dal vivo, che i menu sono troppo lunghi (46%), e il 45% dice che spesso sono costretti a ripetersi.
Smallbiztrends
L'esperienza dell'IVR
#IVRExperience
#CustomerExperience
61%
dei consumatori pensano che l’IVR rovini l’esperienza del cliente.
Vonage
Richiesta di IVR
#IVRExperience
24%
dei clienti ha dichiarato che preferirebbe interagire con un sistema di riconoscimento vocale.
TalkDesk
Soddisfazione del call center
#CallCenterSatisfaction
19%
dei clienti è soddisfatto del servizio che riceve dai call center di supporto.
TalkDesk
Aspettative del cliente - tempi di risposta del call center
#CallCenterAnswerTimes
Nella maggior parte dei casi, i clienti si aspettano una risposta alle loro chiamate telefoniche in un lasso di tempo che va da un minuto ai
90 secondi
Jitbit
Come influisce l' FCR sul rendimento?
#FCR
#FirstInteraction
67%
dei clienti ha dichiarato che sarebbe rimasto più fedele all’azienda se fosse stata in grado di risolvere i suoi problemi di servizio clienti alla prima interazione. Vonage
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