I clienti hanno delle aspettative diverse per ogni canale di assistenza, compresa la live chat. Dato che la live chat comprende il supporto in tempo reale, la maggior parte dei clienti si aspetta di ricevere una risposta alla loro domanda quasi immediatamente dopo aver inviato il loro messaggio iniziale. Secondo il Live Chat Benchmark Report, le aspettative dei clienti per i tempi di risposta della chat sono più alte di quelle delle e-mail. In genere, i clienti si aspettano una risposta dalla live chat entro i 6 secondi e i 15 secondi. Tuttavia, la realtà è che il tempo medio di attesa per una risposta via chat è di 45 secondi.
Tuttavia, è interessante notare che il 95% dei clienti apprezza il supporto completo e di alta qualità più della velocità quando si tratta di live chat. Per questo motivo, la maggior parte dei clienti (86%) preferisce anche l’interazione umana ai chatbot, poiché questi ultimi possono essere piuttosto limitati nelle loro risposte e spesso non forniscono il supporto di cui i clienti hanno bisogno. Di conseguenza, il 44% dei consumatori online ritiene che avere una risposta alle proprie domande da parte di “vero” agente mentre si è nel bel mezzo di un acquisto sia una delle caratteristiche più importanti che un sito web dovrebbe avere.
Aspettative di risposta per la live chat
#ResponseExpectations
Le aspettative dei clienti per i tempi di risposta della chat sono più alte di quelle delle e-mail – il tempo medio di attesa per la live chat è di
45 secondi
Live Chat Benchmark
Report 2017
Aspettative di prima risposta
#ResponseExpectations
L’aspettativa media del primo tempo di risposta per la live chat varia tra i
6 - 15secondi.
Freshworks
Il supporto di alta qualità è più importante della velocità
#HighQualitySupport
95%
dei clienti apprezza di più un supporto completo e di alta qualità rispetto alla velocità quando si tratta di live chat.
Smallbiztrends
I clienti preferiscono gli agenti ai chatbot
#Chatbots
86%
dei consumatori preferisce gli agenti rispetto ai chatbots.
Forbes
L'assistenza in tempo reale è valutata come la funzionalità più importante del sito web
#RealTimeAssistance
44%
dei consumatori online ritiene che avere una risposta alle proprie domande da parte di “vero” agente mentre si è nel bel mezzo di un acquisto sia una delle caratteristiche più importanti che un sito web dovrebbe avere.
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