Recensione della base di conoscenza di Zendesk Suite

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4.4
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Zendesk Suite è una nota piattaforma che offre software di base di conoscenza tra le altre caratteristiche e funzionalità. Questa solida soluzione di help desk offre la possibilità di creare articoli utili, FAQ, istruzioni per l'uso e molto altro ancora. Grazie alla…

Pricing
Starting from:
79   al mese
Equal to LiveAgent's All Inclusive plan Liveagent pricing
Free trial: Yes
Free version: No

Editor's rating:

Editor's rating

Martina Durisinova
3.7
Esperienza dell'utente
3.5
Prezzo
3.5
Implementazione
4

Key takeaways

Pros

  • Robusto con una varietà di funzionalità
  • Editor di base di conoscenza facile da usare
  • Molte applicazioni aggiuntive tra cui scegliere

Cons

  • Costi aggiuntivi a causa di aggiornamenti supplementari
  • Prezzo più alto
  • L'assistenza può essere difficile da contattare

Inizia a lavorare con Zendesk Suite

Creare un account di prova gratuito è stato molto semplice. Ho inserito i miei dati e, dopo aver confermato il mio indirizzo e-mail, ero pronto a partire. Dopo aver effettuato l’accesso, sono stato accolto da una schermata di configurazione del servizio.

Zendesk Suite migliora l'esperienza di prova

Dopo aver scelto di saltarla, ho potuto accedere al mio account. Una volta effettuato l’accesso, potrai dare un’occhiata alla scheda Iniziare o alla Dashboard, che mostra una rapida panoramica dell’attività del proprio account.

Avviamento della dashboard di Zendesk Suite
Panoramica della dashboard di Zendesk Suite

Dopo aver dato una rapida occhiata, ho voluto iniziare a testare il software della base di conoscenza. Ed è qui che sono iniziati i problemi.

Innanzitutto, non sapevo dove trovare la scheda che mi avrebbe portato a una sorta di editor di articoli. Il pulsante + Aggiungi nell’angolo in alto a sinistra consente di scegliere tra ticket, utente, organizzazione o ricerca.

Ho quindi deciso di dare un’occhiata alla documentazione di supporto. Trovare gli articoli di supporto è stato molto facile, ma non mi hanno aiutato molto. Non fraintendetemi, fornivano istruzioni e tutorial. L’unico problema è che mi hanno indirizzato verso il pulsante + Aggiungi. Avendo capito che doveva essere un pulsante diverso da quello che avevo usato, ho cercato di trovarlo nell’interfaccia utente.

Ma non ci sono riuscito. Quindi ho osservato più da vicino una piccola schermata nell’articolo di supporto. Il colore dello sfondo era diverso da quello della mia interfaccia utente. Ho capito, devo solo trovare l’interfaccia giusta. Quindi, con questo obiettivo in mente, ho guardato l’icona nell’angolo destro con un menu a tendina con tutte le interfacce disponibili.

Era un passo nella giusta direzione, ma i miei problemi non erano finiti. Ho cliccato su tutti e dopo aver sottoscritto un nuovo prodotto che non era stato precedentemente incluso nella prova gratuita, mi sono arreso e ho scritto all’assistenza.

Dopo essere stato accolto da un chatbot abbastanza disponibile, mi è stato detto di aspettare un momento per essere contattato da un rappresentante commerciale. Non ho aspettato a lungo ed è apparso qualcuno con un nome che suonava umano. Soddisfatto che le mie domande avrebbero trovato risposta, ho iniziato a chattare. Tuttavia, dopo qualche messaggio ho iniziato a sospettare che il rappresentante non fosse esattamente umano. Ne è seguito un piccolo e frustrante tira e molla.

Comunicazione con il chatbot di Zendesk Suite

Tuttavia, dopo qualche tempo, ho ottenuto una risposta alla mia domanda su come scrivere un articolo della base di conoscenza. Si trattava di una risposta, non della risposta. Il supporto mi ha parlato dell’applicazione Knowledge Capture. Non volendo cercare altre informazioni dal bot, mi sono rivolto di nuovo alla documentazione del supporto per scoprire come installare e utilizzare l’applicazione. Con l’aiuto di alcune guide, sono riuscito a installare l’applicazione senza problemi.

Ma questo non è servito a nulla, perché l’applicazione consente di creare articoli della base di conoscenza solo a partire dai ticket ricevuti. Non fraintendetemi, è un’ottima cosa e può essere molto utile in molti casi. Tuttavia, non era ancora quello che stavo cercando.

Applicazioni e integrazioni di Zendesk Suite

Quindi, sono tornato a cliccare praticamente su tutto quello che ho trovato. E finalmente mi sono imbattuto nell’interfaccia giusta con le funzionalità di cui avevo bisogno!

Nell’interfaccia della Guida è presente un altro pulsante + Aggiungi. Facendo clic su di esso si può scegliere se scrivere un articolo o creare una sezione, una categoria, un post o un argomento della community.

Aggiungi una sezione su Zendesk Suite

Dopo aver fatto clic sull’opzione Articolo dal menu a tendina, sono stato portato in un editor di testo.

Creare un articolo della base di conoscenza di Zendesk Suite

A dire il vero, dopo tutto questo, mi è sembrato un po’ privo di contenuti. È possibile modificare i contenuti, aggiungere etichette, categorizzarli e caricare immagini e altri media. Una volta terminato, si può salvare o pubblicare direttamente l’articolo. Tutto questo è ottimo e utile, ma mi è sembrato comunque un po’ deludente, soprattutto dopo tutto quello che ci è voluto per trovarlo.

Dopo aver cercato altre opzioni di editing, mi sono imbattuto in alcuni aggiornamenti a pagamento.

Articoli di Zendesk Suite

Esperienza utente e funzionalità

Innanzitutto, Zendesk è compatibile con i browser più comuni. Io ho usato Google Chrome, ma dovresti essere in grado di farlo funzionare anche su Firefox, Safari e Microsoft Edge.

Il software di base di conoscenza di Zendesk Suite ha tutte le funzionalità di base necessarie per scrivere articoli di base di conoscenza, post della community, ecc. Utilizzando il mio account di prova gratuito, sono stato in grado di fare tutto il necessario per scrivere e pubblicare con successo un articolo della base di conoscenza.

Ho avuto qualche problema a navigare nel robusto sito con le sue numerose interfacce, schede e funzionalità. Ho letto gli articoli di supporto e, sebbene fossero accessibili e facili da trovare, non posso dire che mi abbiano aiutato molto. Senza trascurare il portale di assistenza di Zendesk nel suo complesso, tuttavia gli articoli che parlavano del software di base non erano sufficienti per me che sono un nuovo utente.

Un’altra cosa che devo menzionare è la mia ricerca per capire quali piani tariffari includono il software di base di conoscenza e quali no. Ho letto l’intera pagina dei prezzi di Zendesk e, sebbene mi sia fatto un’idea, ho voluto confermarla per essere sicuro. Pertanto, ho scritto nuovamente all’assistenza.

Ho già accennato alla mia lieve frustrazione nei confronti del chatbot. Ma dopo almeno 30 minuti di conversazione nella quale tentavo di convincerlo a rispondere alla mia domanda, ero pronto a rinunciare.

Nonostante comunicasse esclusivamente in inglese, il chatbot ha provato a rivolgersi a me in diverse lingue.

Il problema della lingua del chatbot di Zendesk Suite

La mia interazione con il supporto ha avuto anche alcuni momenti divertenti, anche se in quel momento non ero sicuro di voler ridere. Credo che possiate perfettamente capire.

La risposta impertinente del chatbot di Zendesk Suite

Tuttavia, alla fine, ho ottenuto la risposta di cui avevo bisogno.

Prezzi

Suite Growth

Il pacchetto più conveniente di Zendesk che include il software di base di conoscenza è la Suite Growth. Per € 79 per agente al mese con fatturazione annuale, è possibile creare degli articoli di base di conoscenza con l’aiuto dell’intelligenza artificiale. Altre funzionalità incluse in questo livello sono il software per la gestione dei ticket, il software per l’assistenza clienti multicanale, il portale clienti self-service, la reportistica e gli analytics e molto altro ancora.

Suite Professional

Al prezzo di €99 per agente al mese con fatturazione annuale, questo livello di prezzo include tutte le funzionalità dei livelli inferiori con alcune aggiunte come i forum della community integrati, le funzionalità vocali avanzate, la conformità HIPAA, le opzioni di localizzazione dei dati e molto altro ancora.

Conclusione

Per riassumere la mia esperienza con il software di base di conoscenza di Zendesk Suite, devo dire che è stato funzionale anche se un po’ sottotono. Il processo di registrazione è stato rapido e semplice e alcune delle funzionalità di base erano molto accessibili. Tuttavia, quando si deve andare più a fondo, il software diventa confuso.

L’editor di articoli di Zendesk Suite fornisce tutte le funzionalità di base necessarie per scrivere degli articoli della base di conoscenza. Tuttavia, se vuoi delle opzioni più avanzate, devi pagare un extra per gli aggiornamenti. Inoltre, ricordati che Zendesk Suite ha un limite di 40.000 articoli in totale.

Penso che l’applicazione Knowledge Capture, che consente di convertire i ticket in articoli della base di conoscenza, possa essere utile per molti help desk. Questa applicazione è disponibile nel piano tariffario Suit Growth, quindi è possibile provarla.

Nel complesso, Zendesk Suite ha un grande potenziale, con un sacco di ottimi prodotti e funzionalità. Tuttavia, ha bisogno di una maggiore messa a punto per quanto riguarda l’esperienza utente.

Questioni e problemi comuni

Non so quale interfaccia dovrei utilizzare

Puoi leggere le varie interfacce utente negli articoli di supporto di Zendesk. Per sapere quale interfaccia devi utilizzare, vai al pannello contestuale nell’angolo a destra. L’elenco delle interfacce e quella che dovresti utilizzare in questo momento sono disponibili insieme alle informazioni di base dell’account.

Non riesco ad aggiungere delle sottosezioni ai miei articoli della base di conoscenza

Per aggiungere delle sottosezioni ai tuoi articoli, vai alla scheda Organizza articoli e acquista un aggiornamento per le sottosezioni. Facendo clic sul pulsante Aggiorna, è possibile acquistare e poi aggiungere l’aggiornamento direttamente al software della base di conoscenza.

Dopo l'iscrizione, sono stato immediatamente bloccato dal mio account.

In questo caso, è necessario contattare l’assistenza e verificare il proprio account. Vai al sito web di Zendesk Suite e avvia una chat utilizzando il widget della chat dal vivo. Per verificare il tuo account, devi fornire le seguenti informazioni: il tuo nome completo, il nome della tua azienda, l’URL del tuo sito web e una descrizione di come intendi utilizzare Zendesk per la tua attività. Dopodiché, si dovrebbe essere in grado di verificare e recuperare il proprio account.

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