Disponibilità e ambito del servizio
Questa è una funzionalità extra che è disponibile nel caso in cui uno dei clienti più importanti richieda un agente di supporto specializzato ed è disponibile solo per il piano tariffario più elevato (All-inclusive) con un costo aggiuntivo di 1000€/mese.
Ambito di supporto dedicato
Punto di contatto unico dedicato
Avrai un agente di supporto specializzato, che conoscerai per nome, che si dedicherà unicamente a te e alla tua attività, al quale potrai rivolgerti in qualsiasi momento.
All’interno del software di gestione del servizio clienti, avrai anche accesso a un pulsante di chat unico che ti permetterà di raggiungere direttamente il tuo agente dedicato. Avrai anche accesso al loro calendario e potrai programmare una chiamata con loro.
Accesso prioritario agli agenti senior
Se hai bisogno di un supporto avanzato, ti indirizzeremo immediatamente a un agente tecnico di secondo livello che ha esperienza nella gestione di problemi tecnici più complessi.
Chiamate di revisione
Puoi prenotare una chiamata con il tuo agente di supporto dedicato per l’assistenza, per la formazione sulle funzionalità o per il brainstorming dei cambiamenti di implementazione del sistema.
Disponibilità di un agente di supporto dedicato
Oltre al supporto via chat 24/7 sul nostro sito web e al supporto standard via e-mail, guadagnerai:
- Supporto chat dedicato dalle 9:00 alle 17:00 CET dal lunedì al venerdì
- Le chiamate ricevute al di fuori dell’orario d’ufficio saranno inoltrate a una casella vocale, e faremo del nostro meglio per richiamare/agire al più presto.
- Supporto e-mail dedicato dalle 9:00 alle 17:00 CET dal lunedì al venerdì
- Raccoglieremo le e-mail ricevute al di fuori dell’orario d’ufficio; tuttavia, non possiamo garantire alcuna azione fino al giorno lavorativo successivo.
- Supporto telefonico dedicato: Puoi prenotare una chiamata con il tuo agente di supporto dedicato in base alla loro disponibilità di calendario.
Tempi di risposta VIP SLA
Severità | Definizione | Tempi di Risposta Iniziale Mirati | Tempi di Risposta dei Follow-up Mirati |
Severità 1 Critica | Il servizio è interrotto o non disponibile. La situazione blocca le operazioni commerciali del cliente, e non esiste una soluzione procedurale. | 1 ora o anche meno. | in 4 ore o anche meno. Gli agenti di supporto lavoreranno con i nostri amministratori per ripristinare il servizio il prima possibile. |
Severità 2 Alta | Degradazione significativa delle prestazioni. I servizi cloud sono operativi ma mostrano prestazioni altamente scadenti al punto da avere un impatto significativo sull’utilizzo. | 1 ora o anche meno. | in 4 ore o anche meno. Gli agenti del supporto lavoreranno con i nostri amministratori per ripristinare il servizio il prima possibile. |
Severità 3 Standard | Una perdita parziale dei servizi cloud con un impatto sul business del cliente. Ad esempi quando le nuove email non vengono recuperate, o una specifica integrazione non funziona. | In 2 ore lavorative o anche meno. Il tuo agente dedicato si metterà in contatto entro 1-2 ore, di solito l’agente cerca di mettersi in contatto immediatamente. | In 2 giorni lavorativi o anche meno Il tuo agente dedicato gestirà tutte le tue comunicazioni e ti terrà aggiornato. |
Severità 4 Bugfix | Richiesta riguardante un bug (un problema non critico). Per esempio, quando stai riscontrando un malfunzionamento specifico quando usi LiveAgent (per esempio, quando una specifica condizione di regola non funziona o avviene qualcosa di simile). | In un 1 giorno lavorativo o anche meno Il tuo agente dedicato ti contatterà entro 24 ore, di solito l’agente cerca di mettersi in contatto immediatamente. | Il tuo agente dedicato gestirà tutte le comunicazioni e ti terrà aggiornato. |
Severità 5 Richiesta | Ottieni una richiesta di consulenza per una configurazione, per un suggerimento riguardante una nuova funzionalità o per qualsiasi altra domanda sul nostro supporto. Per esempio, per impostare le regole di automazione, per consultare un esempio pratico di utilizzo di una funzionalità, per chiedere informazioni su una funzionalità o per altri casi simili. | In un 1 giorno lavorativo o anche meno. Il tuo agente dedicato ti contatterà entro 24 ore, di solito l’agente cerca di mettersi in contatto immediatamente. | Il tuo agente dedicato gestirà tutte le comunicazioni e ti terrà aggiornato. |
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