NetCrunch

Integrazione NetCrunch

NetCrunch è un sistema di monitoraggio della rete progettato per i team IT delle aziende che hanno i necessari collegamenti con il mondo digitale. Questo software ti consente di monitorare tutte le operazioni chiave relative alla tua rete per aiutare a identificare i problemi e le opzioni di miglioramento delle prestazioni.

Come puoi usarlo?

Puoi abilitare NetCrunch per pubblicare gli avvisi come Ticket direttamente nel tuo Helpdesk LiveAgent, ma prima devi configurare un Profilo di Integrazione per LiveAgent.

Per consentire a NetCrunch di utilizzare l’integrazione, è necessario creare uno script di avviso o modificare uno già esistente. Segui i passaggi seguenti per imparare come creare un nuovo script di avviso.

• Fai clic su Monitoring > Integration Profiles nella parte superiore dell’applicazione NetCrunch.
• Nell’editor, devi inserire il nome per il nuovo Profilo di Integrazione e ti verrà chiesta una chiave API. Fai clic su questo link per scoprire dove trovare il tuo Token API. Copia la chiave nel Profilo di Integrazione e salvala.

Configurazione degli script di avviso

• Fai clic su Monitoring > Alerting Escalation Scripts
• Nella finestra Alerting Scripts fai clic su Add Alerting Script
• Fai clic su Add e seleziona Action to Run Immediately
• Fai clic sulla scheda Integrations e seleziona LiveAgent ticket

• Si aprirà una nuova finestra e NetCrunch impiegherà un momento per caricare i tuoi Departments . Ora seleziona il Dipartimento a cui devono essere inviati i ticket. Potrebbe essere utile creare un Dipartimento separato per i ticket di NetCrunch per una migliore panoramica. Inoltre, inserisci un’email che verrà mostrata come richiedente di questo ticket. Potresti voler creare un account individuale per questo, assicurati che sia un’email visitatore attiva. Inoltre, inserisci l’email di supporto del tuo Helpdesk, ma assicurati che il ‘Richiedente" possa accedere a questa email.
• Assicurati di utilizzare il profilo corretto e testa l’invio di ticket a LiveAgent facendo clic su Test. Apparirà una piccola finestra con la procedura di test e, se tutto è configurato correttamente, il test terminerà con il messaggio ‘Successfully executed". Di conseguenza, il ticket di test dovrebbe ora apparire nel tuo Helpdesk nel Dipartimento configurato.

Test dell’operazione Resolve Ticket

Tuttavia, questo non funzionerà con l’operazione ‘Resolve Ticket". Per testare l’operazione ‘Resolve Ticket, devi creare uno script di avviso con un’operazione ‘Open Ticket" come Action to Run immediately e l’operazione ‘Close Ticket" come Action to Run on Alert Close. Quindi seleziona un nodo e crea un [avviso](/features/email-notifications/ “Stay on top of customer support with LiveAgent’s email notifications. Never miss tickets or replies. Start a free 30-day trial—no credit card!’) (ad esempio Monitoring Disabled) per testare e assegna lo script di avviso a questo avviso. I passaggi seguenti spiegano come creare un avviso “Node Monitoring Disabled” per un singolo nodo.

• Fai clic con il pulsante destro del mouse sul nodo in cui desideri creare un avviso
• Seleziona Node Settings e fai clic su Alerts & Reports nella finestra delle impostazioni del nodo
• Fai clic su Add Alert, seleziona la scheda Basic e scegli Node monitoring is disabled
• Fai clic con il pulsante destro del mouse sul nuovo Alert e seleziona Assign Predefined Alerting Script > Your Script name

Se ora attivi l’avviso (Disabilita il Monitoraggio del Nodo), creerai un ticket. Se questo avviso viene chiuso (Node Monitoring Enabled), il ticket verrà commentato e risolto. Dopo che uno script di avviso di questo tipo è allegato a vari avvisi, NetCrunch invierà messaggi a LiveAgent ogni volta che l’avviso specificato viene generato.

Puoi anche inviare ticket a diversi Dipartimenti. Questo può essere fatto creando un nuovo script di avviso per ogni dipartimento senza creare un nuovo Profilo di Integrazione ogni volta. Assicurati solo di nominare gli script chiaramente per una più facile distinzione in seguito.

WebHooks o richiesta HTTP (Integrazione bidirezionale)

Helpdesk LiveAgent è una delle nostre integrazioni bidirezionali – significa che puoi configurare una Richiesta HTTP che invia informazioni a NetCrunch quando il ticket viene risolto in LiveAgent in modo che anche l’avviso in NetCrunch venga chiuso. Questo non risolve il problema che ha causato l’avviso, ma chiuderà l’avviso generato da NetCrunch (ad esempio il Nodo è ancora inattivo anche se l’avviso è chiuso).

Per poter ricevere una tale richiesta da LiveAgent, devi configurare l’accesso alla Chiave API di NetCrunch. Per farlo, vai al Profilo di Integrazione LiveAgent e fai clic su ‘Open API Key Manager.” Copia l’URL del WebHook e sostituisci [Web_access_address] con il tuo indirizzo di accesso web (ad esempio, https://123.456.789.0/ncinf/rest…).

Vai a LiveAgent, seleziona Configuration > Automation > Rules e crea una nuova [regola](/features/rules/ “Streamline support with LiveAgent’s automation rules! Automate ticket handling, boost efficiency, & enhance customer satisfaction. Try free now!’). Dai alla regola un nome descrittivo e seleziona Apply when “ticket status changed”. Ora definisci le condizioni simili a questa:

IF ticket department is (ad esempio) NetCrunch Department AND new status is Resolved.

Ora seleziona l’azione ‘HTTP request” e aggiungi l’URL con il tuo Web_Access_Address sostituito nel campo per l’URL. Seleziona il Metodo HTTP ‘POST" e aggiungi l’intestazione ‘Content-Type:application/json". Inserisci questo nel Corpo HTTP da inviare come Dati a NetCrunch:

{
  "ID": "{$conv_conversationid},
  "status": "{$conv_status},
  "subject": "{$conv_subject},
  "closedBy": "{$last_in_ticket_agent_lastname}, {$last_in_ticket_agent_firstname}"
}

Salva questa Regola di Automazione. Ora, quando NetCrunch crea un ticket e dopo che l’Agente di LiveAgent lo risolve, l’avviso in NetCrunch si chiuderà. Tieni presente che il problema potrebbe ancora esistere, ma l’avviso verrà risolto in risposta all’azione di LiveAgent.