La Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD) è un sistema telefonico che gestisce in modo efficiente elevati volumi di chiamate instradandole all’agente giusto in base a regole predefinite, migliorando la soddisfazione dei clienti e la produttività.
ACD, che significa Distribuzione Automatica delle Chiamate, è un sistema telefonico che riceve le chiamate in arrivo. Le filtra in base a determinate regole di distribuzione predefinite e le indirizza agli agenti del call center, ai reparti o al menu IVR giusti. Possiamo anche definire ACD come un sistema di instradamento delle chiamate che funziona con l'Integrazione Telefonica Computerizzata (CTI) e i sistemi di Risposta Vocale Interattiva (IVR) per garantire che le chiamate in entrata siano intelligentemente instradate agli agenti più appropriati.
I sistemi di instradamento automatico delle chiamate sono fondamentali per i call center poiché sono progettati per ordinare e gestire in modo efficiente grandi volumi di chiamate in arrivo senza sovraccaricare gli agenti. ACD è particolarmente utile nella gestione dei sovraccarichi di chiamate e nella gestione delle chiamate in arrivo al di fuori dell’orario di lavoro. Aiuta anche a migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre la frustrazione dei clienti assicurando che le chiamate siano collegate ad agenti che sono meglio posizionati per risolvere i problemi dei clienti.
In primo luogo, il sistema ACD utilizza l’ID Chiamante, l’Identificazione Automatica del Numero (ANI) o il Servizio di Identificazione del Numero Composto (DNIS) per determinare tutte le informazioni disponibili sul chiamante al fine di instradare la chiamata in modo appropriato. Abbinato a IVR, il sistema può ottenere informazioni aggiuntive sul chiamante in base alla selezione del menu IVR.
Quindi, ACD ordina i chiamanti in liste di attesa e determina l’ordine della coda tenendo conto di fattori come lo stato, il tempo di attesa e il tipo di richiesta del cliente. I chiamanti VIP, ad esempio, possono essere prioritizzati e posizionati in primo piano, in base alla configurazione della coda.
Il sistema ACD instradera ulteriormente le chiamate in arrivo in base alle regole di distribuzione preimpostate. Ad esempio, le chiamate possono essere distribuite in base all’origine del numero di telefono, alla disponibilità dell’agente, al set di competenze e alle conoscenze dell’agente, all’ora del giorno, alle statistiche della coda o ad altre regole predefinite.
Esistono diversi tipi di metodi di distribuzione delle chiamate utilizzati nei sistemi ACD:
L’instradamento delle chiamate telefoniche agli agenti avviene in un ordine predefinito, iniziando sempre con lo stesso agente. Quando il primo agente nell’elenco non è disponibile, la chiamata viene instradata al prossimo agente fino a quando qualcuno risponde.
Le chiamate vengono instradate all’agente successivo in linea in un ciclo continuo, garantendo una distribuzione equa su tutto il team.
Le chiamate vengono distribuite agli agenti con il minor numero di chiamate o il tempo di inattività più lungo tra le chiamate (in base al tempo medio di conversazione), il che aiuta a ottimizzare i loro carichi di lavoro.
Le chiamate squillano a tutti gli agenti disponibili contemporaneamente, e colui che risponde gestirà la chiamata, il che riduce al minimo i tempi di attesa per i chiamanti.
Le chiamate vengono instradate agli agenti disponibili solo durante un determinato periodo di tempo in base al loro orario di lavoro e ai loro stati.
Le chiamate vengono instradate agli agenti disponibili in base a un punteggio ponderato predefinito (competenza linguistica, esperienza, efficienza, set di competenze).
Le chiamate vengono instradate agli agenti che sono meglio attrezzati per gestirle in base ai dati dei clienti disponibili come il canale preferito del cliente, lo stato VIP, ecc.
I sistemi ACD migliorano le prestazioni degli agenti e massimizzano la produttività degli agenti. Ogni agente del contact center gestisce solo le chiamate dei clienti specifiche della loro area di competenza, esperienza, set di competenze, livello di formazione e così via.
L’utilizzo di un sistema ACD garantisce che ogni membro del tuo team di servizio clienti o vendite condivida la stessa quantità di lavoro distribuendo le chiamate in arrivo in modo equo e uniforme.
L’instradamento intelligente delle chiamate riduce i tempi di attesa e connette i clienti agli agenti giusti che possono gestire al meglio le loro richieste. Ciò significa una risoluzione più rapida, tassi di risoluzione migliori e, in definitiva, livelli di soddisfazione dei clienti più elevati.
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Il tempo di inattività può essere causato da personale inadeguato, sistemi di instradamento delle chiamate inefficienti, mancanza di formazione degli agenti o problemi tecnici con l'infrastruttura del call center. Può essere ridotto implementando sistemi di instradamento delle chiamate efficienti che possono distribuire le chiamate equamente tra gli agenti, fornendo formazione agli agenti per aiutarli a gestire le chiamate in modo più efficiente, analizzando i modelli di chiamata e i periodi di picco per regolare i livelli di personale di conseguenza, o implementando tecnologie come chatbot o opzioni self-service che possono ridurre parte del volume di chiamate.
ACD sta per Distributore Automatico di Chiamate o sistema di Distribuzione Automatica delle Chiamate utilizzato nei moderni call center per gestire in modo efficiente grandi volumi di chiamate in arrivo. Semplifica il processo di comunicazione senza sovraccaricare gli agenti del call center.
Il sistema IVR consente interazioni tra un chiamante e un sistema informatico tramite input vocali o toni DTMF su una tastiera telefonica. Viene generalmente utilizzato per instradare le chiamate al reparto appropriato, fornire opzioni self-service e raccogliere informazioni prima di connettersi a un agente. Un Distributore Automatico di Chiamate (ACD) è un sistema telefonico che distribuisce automaticamente le chiamate in arrivo a agenti specifici in base a criteri predefiniti, come disponibilità, set di competenze o livello di priorità. Gli ACD sono comunemente utilizzati nei call center per gestire in modo efficiente un elevato volume di chiamate instradandole all'agente più appropriato per la risoluzione.
Il sistema di Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD) identifica i chiamanti in arrivo, li ordina in code e indirizza le loro chiamate all'agente o al reparto più adatto in base al metodo di distribuzione delle chiamate utilizzato e alle regole predefinite.
Alcune delle caratteristiche di base dei sistemi di Distribuzione Automatica delle Chiamate includono integrazioni con CTI, IVR e CRM, instradamento basato su competenze, callback automatico, code di chiamata multiple, instradamento della segreteria telefonica, monitoraggio delle chiamate, reporting e coaching degli agenti, e altro ancora.
Con la giusta strategia di instradamento delle chiamate, ACD può migliorare le prestazioni complessive del call center migliorando l'efficienza degli agenti, riducendo il tempo di inattività degli agenti e il numero di chiamate trasferite. Consente agli agenti di aumentare i tassi di risoluzione al primo contatto poiché ogni chiamata in arrivo viene sempre instradata all'agente più qualificato.
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