Web Helpdesk

Le aziende si stanno sempre più rivolgendo alla tecnologia per fornire un servizio eccezionale e superare le aspettative dei clienti. Sebbene stare al passo con le crescenti richieste non sia sempre facile, il miglioramento continuo delle funzionalità dell’help desk garantisce che le aziende non rimangono indietro rispetto ai loro concorrenti. Un modo per raggiungere questo obiettivo è implementare un software di sistema di ticketing dell’help desk, che può migliorare l’efficienza della piattaforma web help desk esistente.

Quali sono le funzionalità del Web Helpdesk?

Il web helpdesk offre un’ampia gamma di funzionalità progettate per semplificare il servizio clienti. Ecco alcune delle funzionalità chiave:

Gestione dei Ticket

La parte più nota e significativa del software di supporto dell’help desk è il suo strumento di ticketing. Funge da piattaforma centralizzata per gestire le richieste e i problemi dei clienti utilizzando i ticket di servizio. Tutte le interazioni con i clienti vengono gestite tramite lo strumento di ticketing dell’help desk, convertite in ticket e archiviate nella casella di posta del team.

Un approccio multicanale garantisce che i ticket di servizio clienti provenienti da live chat, social media, email e altri non passino inosservati. Tutti i ticket sono accessibili agli agenti tramite un’unica casella di posta unificata. Inoltre, puoi utilizzare il ticketing relazionale per collegare due o più richieste di servizio in entrata, solitamente dallo stesso utente finale. Questo aiuta a decluttare il tuo sistema e impedisce a più agenti di lavorare su richieste di servizio ripetitive.

Gestione degli Asset

WHD aiuta le aziende a gestire i loro asset hardware e software. Ciò include il tracciamento della posizione, dello stato e della cronologia degli asset, nonché l’identificazione e la risoluzione dei problemi ad essi correlati. La capacità di recuperare informazioni in tempo reale sui tuoi asset fisici e software può migliorare la gestione delle risorse e l’organizzazione generale. Sebbene anche le piccole aziende utilizzino questa funzionalità, le aziende più grandi sono quelle che possono trarne pieno vantaggio da una gestione affidabile degli asset.

Gestione della Conoscenza

I web helpdesk mirano a costruire una knowledge base centralizzata in cui le aziende possono archiviare informazioni relative ai loro prodotti o servizi. Queste informazioni sono spesso utilizzate come fonte per FAQ, guide e tutorial per i clienti, nonché per i nuovi dipendenti durante l’onboarding. Inoltre, i team di servizio clienti dovrebbero essere in grado di accedervi in qualsiasi momento, in modo da poter rispondere a tutte le domande dei clienti in modo rapido ed efficiente.

Revisioni Automatiche dei Feedback

Alcuni sistemi WHD forniscono funzionalità per automatizzare le richieste di feedback dai clienti. Questi aiutano le aziende a raccogliere feedback e approfondimenti dei clienti sulle loro prestazioni. La raccolta e l’analisi efficienti dei feedback aiutano le aziende a identificare le aree di miglioramento.

Reporting e Analitiche

La maggior parte dei web helpdesk fornisce strumenti completi di reporting e analitiche, consentendo alle aziende di analizzare le prestazioni del loro servizio clienti. Le soluzioni helpdesk avanzate offrono molti report dettagliati da studiare, inclusi report sulle prestazioni, report sulla disponibilità e sui canali, report sugli agenti, panoramica delle analitiche e altro ancora.

I report e le analitiche includono anche metriche come tempo medio di risposta, tempo di risoluzione e tasso di soddisfazione dei clienti. È fondamentale per le aziende analizzare i loro KPI e altre metriche per raggiungere l’obiettivo finale di costruire forti relazioni con i clienti, prevenire l’abbandono e aumentare le conversioni.

Dashboard

Avere tutti i dati essenziali accessibili direttamente dalla tua dashboard è una pratica conveniente e che fa risparmiare tempo che molti utenti apprezzano. La funzionalità dashboard consente ai team di supporto web helpdesk di filtrare i dashboard per adattarsi meglio al loro caso d’uso, visualizzando una panoramica delle prestazioni del servizio clienti in un’unica interfaccia utente conveniente. Questo aiuta le aziende a monitorare le loro operazioni di servizio clienti e identificare le aree di miglioramento.

Nel complesso, WHD è uno strumento potente che aiuta le aziende a gestire le esigenze del servizio clienti, configurare e gestire i processi di approvazione e utilizzare le sue estese capacità per soddisfare le richieste di servizio clienti.

Quali sono i vantaggi di un Web Helpdesk Online?

Scalabilità e Flessibilità

Le soluzioni web helpdesk sono altamente scalabili e flessibili, il che significa che possono crescere e adattarsi alle mutevoli esigenze di un’azienda SaaS senza interruzione del servizio. Che tu sia una piccola startup o una grande azienda, le soluzioni web helpdesk possono adattarsi alla tua crescita e ai tuoi requisiti in evoluzione.

Allocazione Efficiente delle Risorse

L’allocazione efficiente delle risorse è un altro vantaggio dell’utilizzo di soluzioni web helpdesk online. Queste piattaforme di gestione dei servizi automatizzano e semplificano i processi di supporto clienti, consentendo alle aziende di allocare le risorse in modo più efficace ed efficiente. Funzionalità come l’instradamento automatico dei ticket, i messaggi predefiniti e l’IVR consentono agli agenti di concentrarsi su attività più dispendiose in termini di tempo e problemi complessi.

Canali di Comunicazione Semplificati

Le soluzioni web helpdesk forniscono anche canali di comunicazione semplificati tra i clienti e i team di supporto. Queste soluzioni software di servizio clienti offrono vari metodi di contatto, inclusi email, live chat e social media, consentendo ai clienti di utilizzare i loro canali di comunicazione preferiti.

Integrazioni di Terze Parti

Naturalmente, non possiamo parlare di gestione dei progetti semplificata e servizi semplificati senza menzionare le integrazioni di terze parti. Collegare il tuo web helpdesk con altri strumenti SaaS è fondamentale per fornire un servizio clienti efficiente. Le piattaforme di supporto clienti spesso si integrano con software CRM, piattaforme di automazione del marketing e altri strumenti di servizio clienti. Ad esempio, le moderne soluzioni helpdesk offrono oltre 200 integrazioni per garantire che i tuoi team rivolti ai clienti non perdano mai nessuna app o strumento di cui potrebbero aver bisogno.

Aumento della Soddisfazione e della Fidelizzazione dei Clienti

Infine, l’utilizzo di soluzioni web helpdesk online può risultare in un aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti. Fornendo ai clienti un’esperienza cliente semplificata ed efficiente, le aziende possono costruire fiducia e lealtà. Inoltre, i clienti soddisfatti sono propensi a consigliare la tua azienda ad altri, aiutando a guidare la crescita e il successo.

Web Helpdesk vs Applicazione Helpdesk Standalone

Esistono due tipi principali di soluzioni helpdesk: web helpdesk e applicazioni helpdesk standalone. Sebbene entrambi gestiscano le richieste di supporto clienti, ci sono alcune differenze critiche tra loro.

Web Helpdesk

Il web helpdesk è accessibile tramite un browser web o un’applicazione per telefono mobile ed è spesso basato su cloud. Ciò significa:

• Accessibilità: Disponibile da qualsiasi luogo con connessione Internet
• Manutenzione: Nessuna necessità di supporto IT in loco
• Scalabilità: Facile da scalare su o giù in base alle esigenze
• Costo: Generalmente costi iniziali inferiori con prezzi basati su abbonamento
• Aggiornamenti: Aggiornamenti automatici e manutenzione gestiti dal provider

Helpdesk Standalone

L’helpdesk standalone è installato in loco e richiede supporto IT. Ciò significa:

• Controllo: Controllo completo sul sistema e sui dati
• Sicurezza: Funzionalità di sicurezza migliorate con server in loco
• Personalizzazione: Maggiori opzioni di personalizzazione per esigenze complesse
• Costo: Investimento iniziale più elevato e costi di manutenzione continui
• Conformità: Migliore per le organizzazioni con requisiti rigorosi di residenza dei dati

Considerazioni sulla Sicurezza

Molte aziende optano per applicazioni helpdesk standalone, principalmente per motivi di sicurezza. Fornire funzionalità di sicurezza migliorate come crittografia, autenticazione sicura, conformità GDPR e controlli di accesso è uno standard del settore sia per le applicazioni helpdesk basate su web che per quelle standalone. Detto questo, avere i tuoi server in loco aggiunge un ulteriore livello di sicurezza.

Casi d’Uso Migliori

Gli helpdesk basati su cloud sono ideali per le piccole e medie imprese e le aziende con lavoratori remoti. Un helpdesk standalone è migliore per le organizzazioni più grandi con esigenze complesse di supporto clienti e integrazioni con altri strumenti aziendali. Gli helpdesk standalone sono spesso più costosi poiché richiedono hardware in loco e supporto tecnico esteso.

Come Scegliere il Web Helpdesk Giusto

Quando scegli un provider di web helpdesk, dovresti considerare alcuni fattori chiave:

Personalizzazione e Funzionalità

Innanzitutto, assicurati che il provider offra le opzioni di personalizzazione e le funzionalità necessarie che soddisfano le esigenze specifiche della tua azienda. Cerca una soluzione service desk che fornisca funzionalità come flussi di lavoro automatizzati, integrazioni con altri strumenti e reporting e analitiche personalizzabili.

Modello di Prezzo

Considera il modello di prezzo del provider di helpdesk e se si allinea con il tuo budget e i tuoi obiettivi di crescita. Alcuni provider offrono piani di prezzo flessibili che si adattano alla tua azienda, mentre altri potrebbero richiedere un investimento più sostanziale in anticipo.

Supporto Clienti e Formazione

Naturalmente, non dimenticare di ricercare le opzioni di supporto clienti e formazione per il tuo staff. Cerca un provider che offra risorse complete di formazione e supporto per garantire che il tuo team possa utilizzare pienamente la piattaforma e fornire il miglior servizio.

Recensioni e Testimonianze

Infine, prenditi il tempo per leggere le recensioni e le testimonianze di altri clienti che hanno utilizzato i servizi del provider. Questo può darti preziose informazioni sui punti di forza e di debolezza del provider e aiutarti a prendere una decisione consapevole.

Conclusione

Un web helpdesk è una soluzione ampiamente utilizzata che aiuta le aziende a fornire un eccellente servizio clienti. Le piattaforme web helpdesk di solito hanno un’interfaccia user-friendly e accessibile, quindi anche gli utenti meno esperti di tecnologia possono utilizzarle in modo efficace. I WHD vengono forniti con molteplici funzionalità incentrate sul cliente, incluso il software di gestione dei ticket, gli SLA (accordi sui livelli di servizio), il reporting, varie integrazioni e molto altro.

WHD è diventata un’opzione sempre più popolare per le aziende che desiderano migliorare il loro supporto clienti. Adottando soluzioni di servizio clienti online, le aziende possono garantire un supporto clienti tempestivo ed efficace, risultando in una maggiore soddisfazione e una base di clienti fedeli.

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