Voice of the customer (VoC)

Comprendere la voice of the customer (VoC) è fondamentale per le aziende che cercano di soddisfare le esigenze e le aspettative dei propri clienti. In questo articolo scoprirai la definizione di voce del cliente, i motivi per cui la voce del cliente è importante e il suo impatto sul successo aziendale. Esploreremo anche le varie tecniche di raccolta dei dati VoC e come utilizzare efficacemente questi dati per promuovere un cambiamento positivo. Esplorando questi argomenti, otterrai una comprensione completa di come la voce del cliente possa avere un impatto positivo sulla tua azienda.

Perché è importante capire il VoC?

Indipendentemente dal settore in cui operi, se vuoi davvero capire i tuoi clienti e il motivo per cui prendono determinate decisioni, devi concentrarti sulla loro prospettiva.

Secondo la nostra ricerca, oltre il 96% dei clienti concorda sul fatto che il servizio clienti è un fattore chiave per la loro fedeltà a un marchio. Ma fino al 91% dei clienti se ne va senza lamentarsi o esprimere il motivo della propria insoddisfazione, privando le aziende della possibilità di apportare miglioramenti. Pertanto, è fondamentale concentrarsi sull’acquisizione di questo prezioso feedback, analizzarlo e apportare modifiche in base ai risultati ottenuti.

Approccio basato sul cliente

Prestando attenzione a ciò che dicono i tuoi clienti, puoi adottare un approccio incentrato sul cliente, che si basa sul mettere le sue esigenze in primo piano nei tuoi processi decisionali. Questo può aiutarti a offrire prodotti/servizi in linea con le aspettative dei tuoi clienti, con conseguente aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.

Sviluppo del prodotto

Può anche servire da guida nello sviluppo del prodotto. Prendendo in considerazione i feedback, le opinioni e le preferenze dei clienti durante il processo di progettazione, è possibile creare prodotti che hanno maggiori probabilità di successo sul mercato e ridurre il rischio di sviluppare un prodotto che non è richiesto o desiderato dai clienti. Di conseguenza, è possibile risparmiare tempo e risorse preziose.

Miglioramento della customer experience

Prestare attenzione al VoC ti permetterà di identificare i punti dolenti e le aree di miglioramento nel percorso del cliente. Inoltre, agendo sui feedback dei clienti, le aziende possono migliorare l’esperienza complessiva del cliente, con conseguenti tassi di fidelizzazione più elevati e un passaparola positivo.

Vantaggio competitivo

Può anche dare alla tua azienda un vantaggio competitivo rispetto ai tuoi concorrenti. Analizzando e monitorando il feedback diretto dei tuoi clienti, sarai in grado di adattarti e innovare più velocemente rispetto ai tuoi concorrenti che non prestano attenzione alle opinioni dei loro utenti.

Molti settori diversi possono trarre vantaggio dalla comprensione dell’importanza della VoC. Ad esempio, le aziende che operano nel settore della vendita al dettaglio possono adattare i loro prodotti alle mutevoli tendenze del mercato. Le aziende tecnologiche possono utilizzare la VoC per sviluppare i loro prodotti in modo più semplice e per affrontare i punti dolenti dei clienti.

Vantaggi della conoscenza della voice of the customer

• Maggiore soddisfazione dei clienti: Comprendere l’importanza delle attività di VoC consente alle aziende di identificare e soddisfare le esigenze dei clienti, con conseguente miglioramento della soddisfazione.

• Maggiore fidelizzazione e fedeltà dei clienti: Ascoltando attivamente i clienti, le aziende possono rispondere alle preoccupazioni e affrontare i problemi che altrimenti potrebbero portare all’insoddisfazione dei clienti. Questo può favorire un senso di fiducia, rafforzando l’immagine e la reputazione del marchio e aumentando, in ultima analisi, il tasso di fidelizzazione e la fedeltà dei clienti.

• Aumento delle vendite e dei ricavi: Allineando i prodotti e i servizi con i feedback e le aspettative del VoC, le aziende possono attrarre un maggior numero di contatti, aumentare la fedeltà dei clienti e, in ultima analisi, favorire la crescita delle vendite e dei ricavi.

• Processo decisionale efficace: Il VoC fornisce approfondimenti praticabili che consentono di prendere decisioni strategiche, portando a decisioni aziendali più informate ed efficaci a tutti i livelli.

Esempi di ascolto del VoC

Questi sono diversi esempi reali di aziende che ascoltano attivamente la voce dei clienti e la implementano nelle loro strategie di marketing basate sui dati. Essi evidenziano l’importanza di comprendere i suggerimenti dei clienti, che portano a risultati positivi sia per le aziende che per i loro clienti. Diamo un’occhiata più da vicino ad alcuni di questi esempi di Voice of the Customer di grande impatto.

Dunkin’

Dunkin’ è una delle catene di caffè e prodotti da forno preferite dagli americani e offre migliaia di combinazioni di menu. Ha un’applicazione mobile che viene costantemente aggiornata con nuove versioni. Per questo motivo, il team di marketing di Dunkin’ vuole essere in grado di coinvolgere i propri clienti nel processo. Pertanto, la voce del cliente è fondamentale per capire come ogni nuova versione o aggiornamento influisca sul sentiment dei clienti.

Hanno ideato una soluzione chiamata Love Dialog sotto forma di sondaggi in-app. Attraverso questi sondaggi, Dunkin’ ha chiesto ai propri clienti di rispondere a una semplice domanda: “Ti piace la nostra app?”. Se rispondevano “NO”, chiedevano al cliente di completare l’intero sondaggio e di spiegare i motivi della sua esperienza negativa. Quindi, hanno utilizzato i dati della voce dei clienti per determinare la percentuale di clienti che hanno apprezzato il nuovo aggiornamento e per scoprire i problemi che gli altri clienti hanno riscontrato dopo l’aggiornamento. Grazie ai sondaggi, il team di Dunkin’ è stato in grado di affrontare rapidamente il problema alla base dell’esperienza negativa dei clienti.

Ad esempio, sono stati in grado di identificare ciò che i loro clienti desiderano e di cui hanno bisogno. Hanno scoperto che i clienti vogliono la possibilità di selezionare semplicemente più o meno ghiaccio nel loro caffè, o la possibilità di scegliere se aggiungere o meno gli zuccherini. Queste richieste sono state prontamente implementate nell’app e comunicate ai clienti.

Heineken

Heineken è un’azienda produttrice di birra e bevande di fama mondiale, nota per le sue birre di alta qualità e per la sua forte presenza sul mercato internazionale. Serve clienti sia nel mercato B2C che in quello B2B. Vende i suoi prodotti attraverso un modello di distribuzione che consiste in due canali principali: bar e ristoranti e supermercati.

Nel 2020 hanno deciso di rafforzare le relazioni commerciali con i proprietari dei bar attraverso un programma chiamato AX. Hanno inviato 600 sondaggi relazionali per raccogliere il feedback dei clienti insoddisfatti. Subito dopo, le conversazioni con i loro detrattori si sono trasformate in qualcosa di positivo, in quanto sono stati in grado di scoprire la radice dei loro problemi e di implementare alcuni cambiamenti e processi su scala per trasformare i detrattori in promotori.

Tesla

Tesla è un’azienda produttrice di veicoli elettrici e di energia pulita nota per le sue auto elettriche innovative, le soluzioni di accumulo di energia e i prodotti per l’energia sostenibile. L’azienda è rinomata anche per la sua continua innovazione e l’impegno nel soddisfare le esigenze dei suoi clienti. Con un punteggio di 97, Tesla vanta uno dei più alti Net Promoter Score (NPS) di tutti i settori. Questo risultato non è dovuto solo alla fornitura di un ottimo prodotto, ma anche alla comunicazione onesta e aperta con i clienti e all’utilizzo del feedback dei clienti per migliorare costantemente i propri prodotti.

Il team di prodotto di Tesla monitora e analizza regolarmente l’esperienza di guida dei propri clienti e utilizza queste informazioni per informare i propri ingegneri e apportare miglioramenti ai veicoli, in modo da offrire esattamente ciò che i clienti desiderano.

Le opzioni di personalizzazione li distinguono dalla concorrenza e i problemi di assistenza al cliente sono in cima alla lista delle loro priorità fin dall’inizio del percorso del cliente. Gli automobilisti possono modificare le impostazioni del loro veicolo subito dopo l’acquisto. Ciò fornisce a Tesla le metriche necessarie per fornire esperienze autentiche, reattive e coinvolgenti ai clienti. Inoltre, Elon Musk, il CEO di Tesla, risponde spesso ai reclami dei clienti su Twitter, il che gli consente di chiudere il cerchio dei feedback dei clienti e di intervenire.

Comprendere le metriche della voce del cliente

La comprensione e il monitoraggio di alcune metriche relative alla VoC possono fornire preziose analisi di business e aiutare le aziende a prendere decisioni informate. Ecco alcune metriche relative alla voce del cliente che possono essere monitorate:

Net Promoter Score (NPS)

L’NPS misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti chiedendo loro di valutare la probabilità di raccomandare un prodotto, un servizio o un marchio ad altri. La valutazione avviene su una scala da 0 a 10 e, in base al punteggio, classifica i clienti come detrattori (0-6), passivi (7-8) e promotori (9-10).

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Questa metrica misura la soddisfazione dei clienti chiedendo loro di valutare la loro soddisfazione per una particolare interazione o esperienza. In genere si chiede ai clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10. La CSAT fornisce informazioni su specifici touchpoint o esperienze reali e può essere utilizzata per identificare le aree di miglioramento.

Customer Effort Score (CES)

Il CES viene utilizzato per valutare la facilità di interazione dei clienti con un prodotto/servizio o un’azienda. Misura lo sforzo che i clienti devono compiere per portare a termine un compito o risolvere un problema. Le aziende possono utilizzare questa metrica per identificare le aree dell’intero percorso del cliente che devono essere migliorate e adottare misure adeguate per ridurre lo sforzo e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Analisi dei social media per il sentiment

L’analisi dei social media fornisce informazioni sul sentiment dei clienti espresso attraverso le piattaforme dei social media. Aiuta le aziende a capire come i clienti percepiscono il loro marchio, prodotto o servizio in tempo reale. Consente alle aziende di affrontare le recensioni negative, di impegnarsi con i clienti e di identificare tendenze e opportunità.

Tecniche di raccolta dei dati VoC

Live chat

La live chat è uno strumento efficace per raccogliere dati sulla voce dei clienti in tempo reale e fare un’analisi della voce dei clienti. Impegnandosi direttamente con i clienti attraverso la live chat, le aziende possono facilmente raccogliere input diretti, capire le preferenze dei clienti e comprendere le loro esigenze.

LiveAgent è un software per l’assistenza clienti che offre una funzionalità di classificazione degli agenti che consente alle aziende di valutare e monitorare i livelli di soddisfazione dei clienti in base alle interazioni di chat con i rappresentanti dei clienti. Questa funzionalità aiuta a identificare le aree di miglioramento e fornisce ai clienti informazioni sull’esperienza complessiva.

• Utilizzare un approccio proattivo: Gli agenti in carne e ossa possono chiedere in modo proattivo un feedback ai clienti e chiedere loro se sono soddisfatti del servizio, per scoprire se c’è qualcosa che può essere migliorato.

• Implementare i sondaggi post-chat: Al termine della sessione di live chat, le aziende possono inviare automaticamente sondaggi post-chat, chiedendo ai clienti di valutare la loro esperienza e di fornire ulteriori commenti o suggerimenti. In LiveAgent è possibile personalizzare e inviare questi sondaggi senza alcuno sforzo.

• Monitorare le trascrizioni delle chat: L’esame e l’analisi delle trascrizioni delle chat possono fornire preziose indicazioni sul sentiment dei clienti, identificare modelli, richieste frequenti dei clienti, domande comuni, dubbi e aree di miglioramento.

• Tracciamento delle valutazioni dei clienti: LiveAgent offre anche un sistema di valutazione che consente ai clienti di valutare la loro esperienza di chat con i rappresentanti del servizio clienti. Le aziende possono utilizzare questi dati per identificare modelli comuni e apportare miglioramenti al loro servizio di live chat.

Social media e recensioni online

Il monitoraggio dei commenti sui social media e delle recensioni online è un’altra tecnica preziosa per raccogliere dati sulla voce dei clienti. Con il software di assistenza sui social media di LiveAgent, le aziende possono collegare i loro canali social media e gestire i ticket da Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp e Viber. In questo modo è possibile tracciare e rispondere ai feedback o alle menzioni dei clienti su diverse piattaforme di social media.

• Monitorare i canali dei social media: Monitora regolarmente le piattaforme in cui i tuoi clienti sono attivi e tieni d’occhio le menzioni, i tag, i commenti e i messaggi diretti relativi al tuo marchio o al tuo settore.

• Impostare gli avvisi: Utilizza gli strumenti di gestione dei social media o gli avvisi per essere avvisati ogni volta che il tuo marchio, i tuoi prodotti o le parole chiave pertinenti vengono menzionati. Questo ti aiuterà a rimanere informato su tutte le conversazioni che avvengono sui social media.

• Impegnarsi e rispondere: Partecipare alle conversazioni con i clienti e rispondere ai feedback dimostra il tuo impegno ad ascoltarli e a rispondere alle loro preoccupazioni. Rispondere pubblicamente dimostra anche trasparenza e mostra agli altri clienti che apprezzi la loro opinione.

• Usare hashtag e sondaggi: Crea degli hashtag specifici per la tua azienda e incoraggia le persone a usarli quando condividono le loro esperienze. Questo ti permette di tracciare e raccogliere facilmente il feedback dei clienti in relazione a campagne o iniziative specifiche. Puoi anche sfruttare le indagini e i sondaggi sulla voce dei clienti per raccogliere un feedback più strutturato dal tuo pubblico.

Indagini sulla soddisfazione dei clienti

Un altro modo efficace per raccogliere dati sulla VoC è la realizzazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. La funzionalità delle regole temporali di LiveAgent consente alle aziende di inviare e-mail di follow-up automatico dopo un’interazione con il servizio clienti. Queste e-mail possono contenere un sondaggio sulla soddisfazione, dando ai clienti l’opportunità di condividere il loro feedback e valutare la loro esperienza.

• Definire gli obiettivi e le finalità aziendali: Stabilisci le informazioni specifiche che vuoi raccogliere, come la soddisfazione generale, le aree specifiche di miglioramento o il feedback sul prodotto/servizio.

• Progettare il sondaggio: Crea un sondaggio ben progettato, facile da capire e da completare. Utilizza un linguaggio chiaro e conciso, mantieni le domande pertinenti all’obiettivo e usa un mix di domande a risposta chiusa e aperta.

• Scegliere il metodo di indagine giusto: Decidi il metodo più adatto alla tua azienda e al tuo pubblico di riferimento. Questo può includere sondaggi online, via e-mail o tramite app mobile.

• La tempistica è fondamentale: Considera il momento giusto per inviare il sondaggio. Ad esempio, puoi inviarlo subito dopo un’interazione o dopo l’acquisto di un prodotto, per assicurarti che l’esperienza sia ancora fresca nella mente di chi ha risposto al sondaggio.

• Analizzare e agire: Una volta iniziata la raccolta delle risposte, analizza i dati ottenuti e usali per apportare le modifiche necessarie, affrontare i problemi e migliorare la customer experience.

Dati delle chiamate registrate

La registrazione delle chiamate al servizio clienti offre anche l’opportunità di raccogliere dati sulla voce del cliente attraverso le telefonate. La funzionalità di registrazione illimitata delle chiamate di LiveAgent consente alle aziende di registrare e archiviare le chiamate dei clienti per scopi di formazione, controllo qualità e VoC. L’analisi di queste registrazioni fornisce informazioni sulle preferenze dei clienti, sulla loro esperienza e sulle aree in cui è necessario migliorare i processi o la formazione. I dettagli della registrazione delle chiamate forniti da LiveAgent contribuiscono a garantire una comprensione approfondita di ogni interazione con i clienti.

• Abilitare la registrazione delle chiamate: Assicurati che il call center o il software di assistenza clienti abbiano attivato la funzionalità di registrazione. In questo modo le chiamate dei clienti verranno automaticamente registrate per essere riviste e analizzate.

• Rivedere e analizzare: Rivedi e ascolta regolarmente le chiamate registrate e presta attenzione al tono, ai commenti, alle preoccupazioni e ai suggerimenti del cliente durante la chiamata. Analizzala per identificare i temi ricorrenti, le domande comuni, i problemi o i punti dolenti che vengono frequentemente menzionati nelle conversazioni con i clienti.

• Condividere il feedback: Condividi il feedback raccolto attraverso queste registrazioni con i team appropriati all’interno della tua organizzazione. Ad esempio, i feedback relativi ai prodotti dovrebbero essere condivisi con il team di sviluppo dei prodotti e quelli relativi al servizio clienti con i team di assistenza clienti competenti.

• Apportare miglioramenti: Sulla base dei dati raccolti, crea un piano d’azione e intraprendi azioni proattive per implementare cambiamenti nei processi, nei programmi di formazione o nell’offerta di prodotti per soddisfare meglio le aspettative dei clienti.

Come utilizzare i dati della Voice of Customer (VoC)?

Catturare i dati della voce dei clienti e utilizzarli in modo efficace può favorire cambiamenti positivi e migliorare i risultati aziendali. Vediamo come le aziende possono sfruttare questi dati per migliorare l’esperienza dei clienti, guidare lo sviluppo dei prodotti e gestire la loro base di conoscenze.

Migliorare l’esperienza e la soddisfazione dei clienti

Analizzando metriche come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Score (CSAT) e il Customer Effort Score (CES), le aziende possono riconoscere alcuni punti dolenti nel percorso del cliente, il che consente loro di intraprendere azioni mirate per migliorare l’esperienza complessiva del cliente, aumentarne la soddisfazione e favorirne la fedeltà e la fidelizzazione.

Sviluppo del prodotto

Prestare molta attenzione al feedback dei clienti, alle loro preferenze e ai loro suggerimenti è fondamentale per identificare le aree di innovazione e di miglioramento dei prodotti. Questi dati aiutano a stabilire le priorità delle funzionalità, a rispondere alle esigenze dei consumatori e a garantire che le nuove versioni dei prodotti soddisfino le aspettative dei clienti, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti e a un aumento dei tassi di successo dei prodotti.

Gestione di una base di conoscenze

I dati sulla voce dei clienti, come i feedback o le richieste di assistenza più comuni, possono aiutarti a identificare le lacune della tua base di conoscenze e ad aggiornarne i contenuti di conseguenza. Tutto ciò ti aiuterà a garantire che la tua KB fornisca informazioni pertinenti e accurate ai clienti, mettendoli in grado di trovare risposte e soluzioni in modo autonomo.

La soluzione di base di conoscenza esterna e interna di LiveAgent consente di centralizzare e gestire la base di conoscenza per garantire che sia sempre aggiornata. L’utilizzo di un software di base di conoscenza affidabile può contribuire a migliorare il self-service dei clienti, a ridurre il volume dei ticket di assistenza e a migliorare la soddisfazione generale dei clienti.

Come viene implementata la voce del cliente in LiveAgent

LiveAgent offre molti strumenti e funzionalità potenti che possono essere utilizzati per raccogliere efficacemente i feedback:

Conclusione

In conclusione, la comprensione della voce del cliente (VoC) è la chiave del successo, indipendentemente dal settore in cui si opera o dal tipo di azienda che si gestisce. Ascoltare attivamente i clienti e analizzare i loro feedback, le loro preferenze e le loro esigenze consente di migliorare l’esperienza del cliente, prendendo decisioni e cambiamenti informati, che in ultima analisi portano alla crescita dell’azienda.

I vantaggi della voice of customer includono una maggiore soddisfazione dei clienti, una maggiore fidelizzazione, la creazione di una base di clienti fedeli e l’aumento delle vendite e dei ricavi. Si può guardare ad alcune aziende di successo mondiale come Tesla, Heineken o Dunkin’ per vedere come utilizzano la VoC per incrementare le loro performance aziendali.

Esistono anche molti modi per raccogliere i dati dei clienti, come la live chat, le piattaforme di social media, i sondaggi o le registrazioni delle chiamate, e sta a te scegliere quello che funziona meglio per te e per la tua azienda.

LiveAgent offre una suite completa di strumenti e funzionalità intelligenti per aiutarti a raccogliere, analizzare e utilizzare efficacemente i dati VoC. Per sperimentare tutte le funzionalità di LiveAgent, approfitta della prova gratuita di 30 giorni e inizia a liberare tutto il tuo potenziale.