Voice of customer

Cosa è la voice of a customer?

La voice of a customer è un processo in cui vengono catturate le aspettative e le preferenze di un cliente. È una forma di feedback da parte del cliente sull’esperienza che ha avuto durante il trattamento del prodotto dell’azienda.

The feedback is received by calls or e-mails which are generally generated by the marketing team of the company. This process helps the company improve their reputation and products to live up to the expectations of their customers. It gives the customers a satisfactory feeling about the product they are buying as the company is ready to take initiative to serve them better.

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FAQ

Cosa è la voice of the customer?

La voice of customer è il processo di acquisizione delle aspettative, delle preferenze e delle esperienze dei clienti, sia positive che negative, con i tuoi servizi. Grazie ad esso possiamo raccogliere dati sia numerici che qualitativi.

Perchè la voice of the customer è importante?

La voce del cliente è estremamente importante, se non la più importante. Ascoltando la voice of customer, ti assicuri che: il cliente è rimasto con il tuo marchio il più a lungo possibile, ha potuto verificare che la sua opinione era importante, i tuoi profitti sono stati maggiori, ti distingui dalla concorrenza, un cliente soddisfatto promuoverà il marchio

Come puoi migliorare il punteggio della voice of customer?

Per migliorare lavoice of customer, puoi introdurre diversi processi o iniziare a utilizzare strumenti che semplificheranno il tuo lavoro. Innanzitutto, puoi automatizzare il tuo servizio clienti. Grazie a ciò è possibile una maggiore efficienza, poiché le attività ripetitive non occupano più tempo lavorativo. Se una grande percentuale di clienti arriva con una singola query, questi possono ottenere una risposta automaticamente, o almeno possono essere indirizzati alle FAQ. Secondo: il cliente ha molti canali di contatto tra cui scegliere. Pertanto, vale la pena utilizzare lo strumento omnicanale che ti consentirà di monitorare la cronologia della comunicazione in un unico posto. Il terzo punto importante è un’ottima gestione del servizio clienti. Dovresti cercare soluzioni che consentano la gestione delle risorse umane in combinazione con la definizione dei KPI e la presentazione dei risultati. L’ultimo punto è l’indipendenza dai reparti IT. L’idea è che tutte le attività relativamente semplici e che non richiedono conoscenze specialistiche possano essere svolte dal servizio clienti.

Come si ottiene la voice of customer?

Puoi utilizzare vari strumenti per ottenere la voice of customer. Esempi di strumenti sono: 1. un sondaggio tra i clienti in cui poni domande importanti per il tuo marchio. I sondaggi possono essere più elaborati e consistere in più parti. Tutto dipende dalle informazioni di cui hai bisogno. 2. filtri che ordineranno le informazioni. Questi possono essere, ad esempio: cliente insoddisfatto, i risultati di una conversazione con il cliente, un open loop e un caso in corso. 3. Voice of Customer alert. Grazie a questo, riceverai notifiche sulla Voice of Customer. 4. creazione di report. I report consentono di monitorare e analizzare ciò che sta accadendo.

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