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Voice of customer

Cosa è la voice of a customer?

La voice of a customer è un processo in cui vengono catturate le aspettative e le preferenze di un cliente. È una forma di feedback da parte del cliente sull’esperienza che ha avuto durante il trattamento del prodotto dell’azienda.

The feedback is received by calls or e-mails which are generally generated by the marketing team of the company. This process helps the company improve their reputation and products to live up to the expectations of their customers. It gives the customers a satisfactory feeling about the product they are buying as the company is ready to take initiative to serve them better.

Frequently asked questions

Cos'è la voice of the customer?

Per Voice of Customer si intende il processo di acquisizione delle aspettative, delle preferenze e delle esperienze - sia positive che negative - dei clienti nei confronti dei tuoi servizi. Grazie ad esso, possiamo raccogliere dei dati sia numerici che qualitativi.

Perché la voice of the customer è importante?

La voice of the client è estremamente importante, se non la più importante. Ascoltando la voice of the client, ti assicurate che: il cliente rimanga con il tuo marchio il più a lungo possibile, che veda che la sua opinione conta, che i tuoi profitti siano maggiori, che ti distingua dalla concorrenza, che un cliente soddisfatto promuova il tuo marchio.

Come puoi migliorare il punteggio della voice of custumer?

Per migliorare la tua voice of customer, puoi introdurre diversi processi o iniziare a utilizzare degli strumenti che renderanno il tuo lavoro più semplice.

Prima di tutto, puoi automatizzare il tuo servizio clienti. In questo modo è possibile ottenere una maggiore efficienza, poiché le attività ripetitive non richiedono più tempo di lavoro. Se una grande percentuale di clienti si presenta con un'unica domanda, può ricevere automaticamente una risposta, o almeno può essere indirizzata alle FAQ.

In secondo luogo, il cliente ha a disposizione molti canali di contatto tra cui scegliere. Pertanto, vale la pena di utilizzare uno strumento omnichannel che consenta di monitorare la cronologia delle comunicazioni in un unico luogo.

Il terzo punto importante è un'ottima gestione del servizio clienti. Dovresti cercare delle soluzioni che permettano la gestione delle risorse umane in combinazione con la definizione di KPI e la presentazione dei risultati.

L'ultimo punto è l'indipendenza dai reparti IT. L'idea è che tutte le attività relativamente semplici e che non richiedono conoscenze specialistiche possano essere svolte dal reparto di assistenza clienti.

Come puoi ottenre la voice of customer?

Per ottenere la voice of customer si possono utilizzare diversi strumenti. Alcuni esempi di strumenti sono:

1. un sondaggio tra i clienti in cui si pongono domande importanti per il tuo marchio. I sondaggi possono essere più elaborati e composti da diverse parti. Tutto dipende dalle informazioni di cui hai bisogno.

2. filtri per ordinare le informazioni. Questi possono essere, ad esempio: cliente insoddisfatto, i risultati di una conversazione con il cliente, il ciclo aperto e un caso in corso.

3. Allarme Voice of Customer. Grazie a questa funzione, riceverai delle notifiche relative alla voice of customer.

4. creazione di report. I report ti consentono di monitorare e analizzare ciò che sta accadendo.

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