Cold Calling
Scopri tutti gli aspetti del cold calling, una strategia di marketing tradizionale per generare lead. Impara consigli essenziali, normative legali e best practi...
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Cosa sono le chiamate in uscita?
Una chiamata in uscita è un tipo di interazione telefonica avviata da un agente del call center. Di solito, queste chiamate ai clienti vengono effettuate dai membri del team di vendita o dai rappresentanti del servizio clienti.
I team di vendita tendono ad avviare cold call a nuovi lead che non hanno alcuna relazione precedente con l’azienda. Queste chiamate di vendita in uscita sono molto utili quando si tratta di generare lead e espandere gli elenchi di contatti delle aziende.
Strategie per le chiamate in uscita di successo
Di seguito troverai alcune strategie che ti aiuteranno a portare le tue chiamate in uscita al livello successivo.
Rispetta sempre la legge
Diversi luoghi hanno diversi requisiti legali per gestire un contact center. Assicurati di comprendere a fondo le leggi e i regolamenti in vigore nella tua area.
Se non hai un avvocato aziendale, puoi assumere una società terza per rivedere tutte le leggi applicabili. Fai particolare attenzione alla gestione e all’archiviazione delle informazioni e dei dati dei clienti. Una perdita potrebbe essere dannosa per la tua reputazione e per l’intera attività.
Implementa il software di gestione del call center in uscita
Non sottovalutare l’importanza di un software call center affidabile che abbia ottime capacità di chiamate in uscita.
Un software helpdesk come LiveAgent rende possibile configurare un call center in uscita come parte delle tue operazioni commerciali chiave. Non solo fornisce il modo per i tuoi agenti in uscita di raggiungere potenziali clienti, ma ti consente anche di studiare successivamente le interazioni con i clienti e migliorare ulteriormente i tuoi KPI. Nel caso in cui stessi già utilizzando un’altra soluzione software come CallHub o CallPage, LiveAgent supporta la migrazione dei dati da questi e molti altri platform.
Inoltre, puoi registrare tutti i dati importanti dei clienti in un CRM integrato in modo che i tuoi agenti possano fornire un’eccellente esperienza cliente ogni volta.
Forma i tuoi dipendenti
Nessuno vuole ricevere una chiamata da una persona che è nervosa o irritata e in generale difficile da affrontare. Assicurati che i membri del tuo team del contact center siano ben formati e preparati a parlare con i clienti indipendentemente dalla situazione.
Ci sono diversi modi in cui puoi fornire formazione al tuo staff. Quale scegli dipende dalle dimensioni del tuo contact center, da quanti agenti hai e dal tipo di clienti con cui di solito parlano.
Ecco alcuni modi in cui puoi formare il tuo staff del call center:
- Configura sessioni di formazione regolari – Possono essere condotte da professionisti esterni o da dipendenti più esperti della tua azienda.
- Tieni seminari – Mantieni i tuoi agenti aggiornati sulle nuove pratiche e tecnologie che stanno arrivando.
- Analizza le registrazioni delle chiamate – Un software helpdesk come LiveAgent ti consente di studiare le registrazioni delle chiamate dei clienti precedenti. Puoi usarle per insegnare ai tuoi dipendenti le buone e cattive pratiche del servizio clienti.
- Usa script di chiamata – La pianificazione delle chiamate è fondamentale e gli script dovrebbero essere sviluppati con cura. Non vuoi che i tuoi agenti di supporto clienti o i rappresentanti di vendita suonino troppo rigidi e innaturali.
Analizza e migliora i tuoi KPI
Dovresti tracciare e aggiornare costantemente i tuoi KPI e gli obiettivi che hai stabilito per la tua attività. Alcuni dei KPI a cui dovresti prestare attenzione includono:
- Tasso di connessione – La percentuale di chiamate che si connettono con successo a una persona in diretta
- Tempo medio di gestione – La durata media di ogni chiamata
- Risoluzione alla prima chiamata – La percentuale di problemi risolti alla prima chiamata
- Tasso di conversione – La percentuale di chiamate che risultano in un risultato desiderato
- Tempo di occupazione – La percentuale di tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo di inattività
- Punteggi di qualità – Valutazioni basate sulla qualità della chiamata e sulla soddisfazione del cliente
- Tasso di abbandono – La percentuale di chiamate che vengono disconnesse prima del completamento
Questi KPI ti consentiranno di misurare i tassi di successo del tuo call center in uscita. Ti forniranno anche dati che puoi utilizzare per regolare le tue operazioni commerciali. Ad esempio, potresti scoprire che il tuo call center non beneficia di compositori automatici o compositori predittivi, ma funzioni come IVR e callback automatico sono di grande utilità. Pertanto, puoi allocare meglio il tuo budget e mantenere le cose che funzionano senza intoppi.
