Ticket Risolto

Di solito gli SLA determinano la velocità con cui un ticket deve essere risolto, quindi i ticket ad alta priorità vengono risolti più rapidamente.

I ticket di supporto sono una parte cruciale di tutte le aziende orientate al cliente. Ti aiutano a gestire tutte le domande, le richieste e i problemi dei clienti. Sebbene alcune aziende potrebbero non ricevere grandi volumi di ticket ogni giorno, più la tua azienda cresce, più ticket troverai nella tua coda di ticket. Ecco perché è utile avere uno strumento di ticketing affidabile. Lo scopo del software di ticketing non è solo aiutarti a stare organizzato, ma anche aiutarti a fornire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Come Accelerare la Risoluzione dei Ticket?

Sebbene alcuni ticket più complessi possano richiedere più tempo per raggiungere la fase di risoluzione, ci sono alcune aree generali su cui puoi concentrarti per migliorare il tuo tempo medio di risoluzione.

Forma i Tuoi Agenti

Hai bisogno di avere un team di agenti qualificati in modo che possano risolvere tutti i problemi dei clienti rapidamente ed efficientemente. Puoi organizzare sessioni di formazione interna, assumere coach o partecipare a seminari. Fornire ai tuoi agenti più conoscenze li abiliterà a risolvere i problemi in modo più efficace e fornire un eccellente servizio clienti.

Crea una Knowledge Base Robusta

La documentazione completa è la chiave del successo quando si tratta di risolvere i ticket. Gli agenti non dovrebbero dover cercare online i problemi che incontrano. Rendi la knowledge base robusta e accessibile, e aggiornala regolarmente. In questo modo i tuoi agenti potranno trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno rapidamente, il che aiuta a mantenere bassi i tempi di risoluzione.

Configura gli SLA

Gli accordi sui livelli di servizio sono in atto per evitare violazioni. Puoi impostare SLA con parametri specifici come:

• Tempo impiegato per la prima risposta
• Tempo trascorso dall’ultimo aggiornamento del ticket
• Tempo impiegato per la risoluzione del ticket

Nelle aziende B2B, gli SLA sono una parte essenziale del contratto tra il fornitore e il cliente. Il fornitore di servizi di solito viene penalizzato finanziariamente se i ticket non vengono risolti secondo l’SLA.

Automatizza le Attività Ripetitive

Se ricevi molti ticket, alcune azioni manuali possono diventare ripetitive e dispendiose in termini di tempo. Puoi automatizzare queste azioni in modo che gli agenti possano concentrarsi su attività più impegnative e risolvere i ticket ad alta priorità più velocemente.

Offri Opzioni Self-Service

Consenti ai clienti di risolvere il problema da soli. Non a tutti piace contattare il supporto. Pertanto, dovresti offrire un portale self-service dove possono provare a risolvere i problemi prima di parlare con un agente del servizio clienti. Non solo fa sentire il cliente consapevole del proprio potere, ma allevia anche il carico sui tuoi agenti quando si tratta di problemi più piccoli e facilmente risolvibili.

Configura il Routing dei Ticket

Configura un routing basato sulle competenze per assegnare automaticamente i ticket agli agenti che sono meglio attrezzati per gestire il problema in questione. In questo modo puoi evitare escalation di ticket non necessarie e ridurre i tempi di risoluzione.

Usa l’Escalation Multicanale

Fornisci più opzioni per contattarti, escalare un ticket esistente o fornire informazioni aggiuntive. I canali di comunicazione che puoi utilizzare includono live chat, telefono, social media, email, ecc.

Usa Risposte Preimpostate

Le risposte preimpostate sono risposte brevi e pre-scritte a domande e vari scenari. Puoi usarle per rispondere alle domande frequenti e ai problemi semplici. Sebbene le risposte preimpostate di solito non vengano utilizzate per affrontare problemi complessi, possono aiutare significativamente a ridurre i tempi di risoluzione dei ticket.

Controlla i Tuoi Flussi di Lavoro

Per identificare e stringere i punti deboli, rivedi regolarmente i tuoi flussi di lavoro. Potresti trovare alcuni processi inutilmente complicati. In alternativa, potresti trovare aree in cui aggiungere un nuovo processo potrebbe beneficiare il flusso di lavoro complessivo.

Come Riaprire un Ticket Risolto?

La maggior parte delle soluzioni software help desk ti consente di riaprire un ticket risolto se necessario. Verifica se hai il permesso di sistema per riaprire i ticket risolti o chiusi. Se hai accesso al ticket originale e il permesso di riaprirlo, di solito puoi farlo nella scheda Impostazioni facendo clic sull’opzione Riapri ticket. Quando riapri un ticket, di solito viene assegnato automaticamente a te.

Dopo di che, puoi aggiungere aggiornamenti al ticket e continuare a lavorare sul ticket, a seconda dell’SLA.

Qual è la Differenza Tra un Ticket Chiuso e un Ticket Risolto?

La differenza tra i due è se il ticket rimane nella coda.

Alcuni strumenti di ticketing non considerano lo stato risolto la fase finale del ciclo di vita di un ticket. Pertanto, dopo che l’agente risolve un ticket, rimane comunque nella coda di ticket in attesa di essere chiuso. Secondo alcuni SLA, uno stato chiuso è richiesto entro un certo numero di giorni dopo la risoluzione del ticket.