Ticket di supporto

I ticket vengono gestiti da un agente di assistenza clienti, il cui compito è supportare il cliente e fornire assistenza durante l’intero processo fino alla risoluzione del problema. Per rispondere alla domanda su cosa siano i ticket di supporto, questi sono essenzialmente richieste inviate dai clienti per affrontare problemi specifici, tracciati attraverso il sistema di ticketing per una gestione e una risoluzione organizzate.

Gli elementi chiave di un ticket di supporto

In generale, i ticket di supporto contengono i seguenti componenti:

Richiesta o problema del cliente

Questa sezione è la parte più importante del ticket di supporto perché contiene la descrizione del problema o della richiesta di assistenza clienti. Questa descrizione viene quindi utilizzata dagli agenti di assistenza clienti, come un rappresentante del servizio clienti, per determinare come procedere con il particolare ticket, qual è il livello di priorità e quale dipartimento è responsabile di quel tipo di problema. L’interazione con il cliente gioca un ruolo significativo nel comprendere le preoccupazioni del cliente e affrontarle in modo efficace. È anche possibile aggiungere allegati per fornire una documentazione visiva che potrebbe essere utile per risolvere il problema.

Informazioni di sistema

In LiveAgent, uno degli elementi chiave per gli agenti di assistenza clienti è ‘Informazioni di sistema" che contiene dati sul ticket. Questi dati consistono in informazioni sul ticket rimandato, riassegnato a un altro agente, modifiche SLA e molto altro. Fornisce trasparenza, quindi queste note di sistema non possono essere eliminate.

Informazioni rilevanti sul cliente

Il ticket di supporto include anche in genere informazioni di contatto sul cliente come nome completo, indirizzo email, numero di telefono, ubicazione e qualsiasi altra informazione rilevante che possa aiutare il team di supporto a personalizzare la propria risposta. L’incorporazione di software di assistenza clienti nel tuo sistema di supporto può aiutare a semplificare i processi, ridurre i tempi di risposta e migliorare la qualità complessiva dell’assistenza clienti. In LiveAgent, se non c’è un nome associato a una persona che contatta il tuo team di assistenza clienti, gli viene automaticamente assegnato un ID cliente (ID visitatore) e vengono riconosciuti in base al loro indirizzo email o numero di telefono. Soddisfare le esigenze del cliente moderno richiede un’esperienza di supporto fluida ed efficiente, resa possibile da informazioni accurate sui clienti.

Numero del ticket

Come accennato in precedenza, ogni ticket ha il suo numero univoco che aiuta gli agenti a gestire e tracciare i ticket durante l’intero processo di risoluzione. L’utilizzo di software di ticketing può migliorare significativamente la gestione e l’organizzazione dei ticket di supporto. Aiuta anche a garantire che non ci siano ticket trascurati, irrisolti e che i clienti ricevano aggiornamenti sullo stato della loro richiesta. Aiuta anche a garantire che tutti i ticket vengano risolti in modo tempestivo.

Categoria del ticket

L’inclusione della categoria del ticket può aiutare il team di assistenza clienti ad assegnare i ticket al dipartimento giusto e a dare loro priorità per creare un processo più efficiente dal punto di vista del tempo. Questi ticket possono essere categorizzati in base alla natura del problema, ad esempio, ‘supporto tecnico", nonché determinati argomenti, tag e quale agente è assegnato al particolare ticket.

Quali sono i tipi di ticket di supporto?

Esistono molti diversi tipi di ticket che richiedono un approccio diverso dai rappresentanti del servizio clienti in base al problema che il cliente sta affrontando. Categorizzando i ticket, gli agenti possono gestire efficacemente questi ticket e raggiungere una risoluzione più efficiente. Ad esempio, un rappresentante del servizio può gestire ticket di supporto tecnico mentre un altro rappresentante si concentra su ticket di supporto per fatturazione e pagamenti. L’aggiunta di ‘conversazioni con il cliente" alla cronologia dei ticket consente ai rappresentanti di vedere il contesto completo del problema e fornire una risposta più personalizzata.

Ecco alcuni esempi comuni di diversi tipi di ticket di assistenza clienti che i clienti possono inviare:

Ticket di supporto tecnico

I ticket di supporto tecnico di solito coinvolgono problemi correlati a un problema con un prodotto e la sua funzionalità o alcune specifiche tecniche. Può essere un problema tecnico che influisce e diminuisce la funzionalità del prodotto o del servizio. Ad esempio, un cliente può inviare questo tipo di ticket quando ha un problema con la configurazione del suo software o servizio. Questi ticket dovrebbero avere un’alta priorità perché riflettono molto il tuo servizio clienti.

Ticket di supporto per fatturazione e pagamenti

Come suggerisce il nome, questi ticket sono correlati a problemi con i processi di fatturazione e pagamento. Un esempio potrebbe essere quando un cliente viene addebitato in eccesso per un prodotto o un servizio, o se il pagamento non va a buon fine. Occasionalmente, una richiesta di supporto in entrata potrebbe riguardare un cliente che ha bisogno di chiarimenti sulla sua fattura o che cerca informazioni sui metodi di pagamento disponibili. Questi ticket dovrebbero essere gestiti con cura e professionalità, poiché si riferiscono direttamente all’aspetto finanziario dell’esperienza del cliente.

Vendite

Questi ticket possono anche essere chiamati ticket di pre-vendita e provengono principalmente da persone interessate all’acquisto dei tuoi prodotti e sono destinati ai tuoi rappresentanti di vendita. Questi ticket consistono in domande riguardanti i prezzi, l’acquisto, domande generali relative al prodotto o al servizio fornito dalla tua azienda o domande sulla configurazione iniziale.

Come risolvere i ticket di supporto più velocemente

L’obiettivo è risolvere i ticket di supporto il più rapidamente possibile perché può avere un impatto sulla soddisfazione del cliente e sull’esperienza complessiva. La domanda dei clienti gioca anche un ruolo significativo nel determinare la velocità con cui i ticket di supporto devono essere risolti. Il personale di assistenza clienti può utilizzare questi semplici suggerimenti per ridurre i tempi medi di risoluzione:

Stabilisci priorità chiare

Quando un agente è sommerso da molti ticket di clienti contemporaneamente, deve prendere decisioni e imparare come dare priorità. Devono prendere in considerazione alcuni fattori e porsi le seguenti domande:

• Quanto tempo ci vorrà per risolvere un determinato problema?
• Quante persone sono interessate dallo stesso problema?
• Quali sono le possibili conseguenze se il ticket rimane irrisolto per troppo tempo?

Dopo aver valutato la gravità del ticket e il suo potenziale effetto sull’azienda, gli agenti possono contrassegnare il ticket come priorità bassa, media o alta per mantenere tutto chiaro e organizzato. Le query dei clienti contrassegnate come ad alta priorità devono essere risolte il prima possibile.

Un modo per ottimizzare la priorità del tuo ticket è definire e impostare SLA (Accordi sul livello di servizio). Questi sono generalmente concordati tra l’azienda e il cliente e definiscono un lasso di tempo entro il quale il ticket deve essere risposto o completamente risolto. Possono anche essere personalizzati a seconda del gruppo di clienti.

Usa risposte preconfezionate

Le risposte preconfezionate sono modelli di messaggi pre-scritti che aiutano il tuo team di assistenza clienti a migliorare la loro produttività, migliorare i tempi di risposta e risparmiare tempo. Vengono utilizzati principalmente per rispondere rapidamente a domande comuni e domande frequenti. Tuttavia, è anche importante personalizzare questi messaggi invece di semplicemente copiarli e incollarli per migliorare l’esperienza per i clienti.

Implementa l’automazione

Un sistema di ticket di supporto dell’help desk spesso include funzioni di automazione che forniscono risoluzioni più rapide. Dall’instradamento dei ticket all’assegnazione automatica dei ticket o all’aggiornamento degli stati, puoi utilizzare queste funzioni per accelerare il processo, automatizzare le attività di routine e quindi il tuo team di supporto sarà in grado di concentrarsi su problemi più complessi che richiedono la loro attenzione. Puoi anche impostare risposte automatiche per far sapere ai clienti che il loro messaggio è stato ricevuto e riconosciuto.

Fornisci opzioni self-service

Un altro modo per risolvere i ticket di supporto più velocemente è fornire opzioni self-service ai tuoi clienti, come domande frequenti e una knowledge base user-friendly. Qui possono trovare risposte a domande frequenti e problemi prima di contattare i rappresentanti dell’assistenza clienti. Gli agenti di supporto possono utilizzare ‘Suggerimenti della knowledge base" e inviare al cliente un collegamento che lo inoltrerà direttamente a un articolo della knowledge base pertinente. Questo può ridurre il volume dei ticket in entrata e lascia più tempo agli agenti per concentrarsi su domande più complesse.

Tuttavia, è importante mantenere aggiornati gli articoli della tua knowledge base per assicurarti che il cliente possa trovare informazioni rilevanti e risposte ai suoi problemi.

Usa strumenti di collaborazione

Questi strumenti di collaborazione possono includere chat interna, condivisione di note, condivisione di file e documenti. Aiutano il tuo team a lavorare insieme e condividere le loro conoscenze e intuizioni per risolvere i ticket più rapidamente. Possono anche condividere informazioni aggiuntive da videochiamate o telefonate necessarie per comprendere e risolvere il problema.

Con il software di gestione dell’help desk, i dipendenti di diversi dipartimenti possono avere una visione chiara di chi sta lavorando su cosa. Ti consente anche di utilizzare etichette diverse, dare priorità ai ticket, inviare messaggi preconfezionati e collaborare in modo più efficace ed efficiente.

Quali sono i vantaggi dell’utilizzo dei ticket di supporto?

I ticket di supporto sono vantaggiosi non solo per i rappresentanti dell’assistenza clienti ma anche per i clienti, nonché per l’intera azienda.

Il vantaggio principale per i clienti è che quando inviano un ticket, ha un ID univoco che possono utilizzare come riferimento quando parlano con diversi agenti. Questo li aiuta a risparmiare tempo perché non è necessario ripetere l’intero problema da capo.

Quando si tratta di agenti di supporto, possono facilmente tenere traccia del problema dall’inizio alla fine, il che rende il loro lavoro più organizzato. I ticket di supporto danno anche ai team di assistenza clienti un facile accesso alle informazioni sui clienti, risultando in una qualità di servizio più elevata che porta a livelli di soddisfazione dei clienti aumentati.

Le aziende traggono anche vantaggio dall’offerta di un servizio di ticket di supporto. Possono vedere le prestazioni dei loro agenti, analizzare quali sono le query dei clienti più comuni e quindi possono apportare i miglioramenti necessari.

In poche parole, i ticket di supporto sono uno strumento prezioso che fornisce una serie di vantaggi per un team di assistenza clienti, così come per i clienti, perché possono migliorare l’intera esperienza di supporto. Diamo un’occhiata ad alcuni altri esempi di vantaggi associati all’utilizzo dei ticket di supporto:

Maggiore organizzazione ed efficienza

L’utilizzo di un sistema di ticketing per l’assistenza clienti fornisce una posizione centralizzata per gestire tutte le richieste di assistenza clienti in entrata. Tutte le interazioni con i clienti, come email, chat dal vivo, conversazioni sui social media e altro, sono organizzate e gestite da un unico posto.

I ticket di supporto sono un ottimo modo per i clienti di inviare le loro richieste e rendono facile automatizzare le attività quotidiane per aumentare la produttività del tuo team. Gli strumenti di ticketing rendono molto più facile assegnare ogni ticket a un dipartimento o agente specifico, dare priorità ai ticket più importanti e garantire che tutti i ticket vengano risposti e risolti in modo tempestivo.

Comunicazione migliorata

Poiché tutti i ticket dei clienti sono archiviati in un’unica posizione centralizzata, aiuta a fornire una comunicazione più facile tra i rappresentanti dell’azienda e i loro clienti. Nel caso in cui il ticket debba essere trasferito a un agente diverso, avrà accesso alla comunicazione precedente in modo che il cliente non debba ripetere il problema di nuovo, e quindi risparmia anche tempo. Questo porta a una comunicazione più efficace ed efficiente.

Migliore tracciamento dei problemi e delle risoluzioni

Utilizzando un ID ticket univoco assegnato dal sistema e categorizzando i ticket in base alla loro priorità e natura, il personale di assistenza clienti può facilmente tracciare l’avanzamento di ogni problema e assicurarsi che tutte le richieste dei clienti vengano risolte in modo tempestivo. Inoltre, puoi tracciare le prestazioni del tuo team e identificare tendenze e problemi ricorrenti, il che ti consente di apportare i miglioramenti necessari e affrontare in modo proattivo i problemi comuni prima che diventino più significativi.

Esperienza cliente migliorata

Fornire un’eccellente esperienza cliente è cruciale per ogni azienda e ogni organizzazione dovrebbe sforzarsi di fornire un’esperienza di alto livello ai propri clienti. Può darti un vantaggio competitivo rispetto ai tuoi concorrenti. L’utilizzo di ticket di supporto è un ottimo modo per offrire un servizio clienti eccezionale che ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti e sulla loro esperienza complessiva. I clienti possono tracciare lo stato della loro richiesta tramite ID ticket, possono ricevere aggiornamenti sui progressi e impedisce loro di ripetere il loro problema nel caso in cui vengano trasferiti a un altro dipartimento o agente. Tutti questi aspetti possono migliorare la loro esperienza durante l’intero processo di risoluzione. Questi clienti hanno quindi maggiori probabilità di rimanere fedeli alla tua azienda e diffondere la buona parola su quanto fosse buona la loro esperienza.

Quali sono le migliori pratiche per la gestione dei ticket di supporto?

La gestione dei ticket di supporto è importante per garantire che tutte le richieste dei clienti vengano esaminate e risolte in modo efficiente e tempestivo. L’adozione delle migliori pratiche del service desk può migliorare notevolmente l’efficienza e l’efficacia del tuo sistema di gestione dei ticket. Ecco alcuni esempi delle migliori pratiche per la gestione dei ticket di supporto:

Configura risposte automatiche

Quando si tratta delle migliori pratiche per la gestione dei ticket e la gestione dei ticket, le funzioni di automazione sono ottime se le utilizzi al massimo del loro potenziale. Le risposte automatiche possono essere impostate per inviare una conferma al cliente che il suo ticket è stato ricevuto. Questo messaggio può anche essere personalizzato fornendo un tempo di risposta stimato e aggiornamenti che mantengono il cliente informato e riducono eventuali richieste di follow-up aggiuntive.

Categorizza e dai priorità ai ticket

La categorizzazione e la prioritizzazione dei ticket è importante per assicurarti di non scegliere i ticket in modo casuale e di non perdere ticket importanti o urgenti. Tutto questo può essere evitato contrassegnando i ticket urgenti come ad alta priorità, e quindi gli agenti sanno che quei ticket richiedono attenzione immediata. Categorizzando i ticket in base alla natura del problema, il team di assistenza clienti può garantire che il dipartimento giusto e l’agente con l’esperienza e le conoscenze appropriate sia assegnato ai ticket per fornire la migliore assistenza.

In LiveAgent, puoi vedere l’importanza del ticket in base all’SLA che è stato stabilito tra la tua azienda e il cliente. I ticket che hanno aspettato la risposta più a lungo sono in cima all’elenco per assicurarsi che ricevano l’attenzione necessaria.

Usa analitiche dei ticket

Le analitiche dei ticket forniscono informazioni preziose sulle aree che richiedono attenzione e miglioramento. Puoi tracciare dati come il volume dei ticket, i tassi di risoluzione, i tempi medi di risposta, il tempo medio di gestione dei ticket, i tassi di escalation dei ticket e altro. Analizzando queste metriche importanti, sarai in grado di identificare in modo proattivo le aree di potenziali problemi e evitarli prima che diventino significativi.

In LiveAgent, puoi ad esempio vedere il “Rapporto canale” che è utile per ottenere informazioni su quale canale di comunicazione è utilizzato di più dai tuoi clienti (chat dal vivo, Facebook, email, ecc.)

Mantieni i clienti informati

La chiave per relazioni forti e a lungo termine tra un’azienda e i suoi clienti è la comunicazione. I clienti dovrebbero ricevere aggiornamenti regolarmente, anche se non c’è un progresso significativo nello stato dei loro ticket. Li mantiene informati e quindi non hanno bisogno di inviare più richieste di follow-up e chiedere di conoscere lo stato attuale del loro problema.

Fornisci supporto personalizzato

Quando un cliente riceve supporto personalizzato che tiene conto del suo problema specifico, si sente più apprezzato dalla tua azienda. Questo può essere facilmente fatto rivedendo la cronologia di ogni singolo cliente e fornendo soluzioni mirate in base alle loro esigenze specifiche. Fornire supporto clienti personalizzato aiuterà a costruire relazioni clienti a lungo termine e fedeli e migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti.

Conclusione

I ticket di supporto sono uno strumento straordinario per il team di assistenza clienti per gestire tutte le richieste di assistenza clienti in entrata in modo efficace ed efficiente. Aiuta anche a migliorare la comunicazione e l’organizzazione all’interno dell’azienda, il tracciamento dei problemi e l’analisi di diverse metriche che aiutano a apportare i miglioramenti necessari.

Ci sono molti vantaggi che derivano dall’implementazione dei ticket di supporto, come l’efficienza migliorata nell’assistenza clienti, la comunicazione migliorata, la migliore risoluzione dei problemi e, soprattutto, l’esperienza cliente migliorata e memorabile.

Puoi anche implementare alcune delle migliori pratiche per la gestione dei ticket di supporto per massimizzare l’effetto che possono avere. Questi possono includere la configurazione di risposte automatiche, l’utilizzo di analitiche dei ticket, la categorizzazione e la prioritizzazione dei ticket e la fornitura di supporto personalizzato.

Tutto questo combinato è il motivo per cui sempre più aziende di diverse dimensioni e da diversi settori stanno utilizzando lo strumento di ticketing e i ticket di supporto come parte della loro strategia.