Il Tempo Medio di Gestione (AHT) è una metrica critica del call center che misura la durata media delle interazioni con i clienti, incluse le chiamate, il tempo di attesa e i compiti post-chiamata. Il monitoraggio dell’AHT migliora la soddisfazione dei clienti, la produttività e l’allocazione del budget.
Il tempo medio di gestione (AHT), o tempo di gestione delle chiamate, è una delle metriche chiave in ogni contact center di successo. Rappresenta il tempo medio che gli agenti del contact center trascorrono su tutte le chiamate medie dei clienti. Questo include la conversazione telefonica stessa, il tempo medio di attesa, nonché eventuali compiti necessari dopo la chiamata.
Per calcolare l’AHT nel tuo contact center, puoi utilizzare la seguente formula:
AHT = (Tempo totale di conversazione + Tempo totale di attesa + Compiti post-chiamata) / Numero totale di chiamate dei clienti
Diamo un’occhiata ad alcuni vantaggi che il monitoraggio dell’AHT può portare alla tua azienda.
Monitorando il tuo tempo medio di gestione puoi lavorare per fornire un’esperienza cliente migliore, minimizzando le attese non necessarie e riducendo i tassi di abbandono.
Solo se hai una comprensione approfondita delle operazioni del tuo call center puoi iniziare a fare un budget. Hai bisogno di formare i tuoi agenti del call center in modo che possano risolvere le richieste dei clienti più efficacemente? Sono necessari più membri del personale per stare al passo con il carico di lavoro? O sei sovradimensionato? L’AHT fornisce informazioni preziose prima di prendere tali decisioni.
Il tempo medio di gestione è un componente importante delle metriche di produttività insieme a indicatori come l’utilizzo degli agenti, la percentuale di trasferimenti di chiamate, le prestazioni degli agenti e altro ancora. Il monitoraggio di questi può scoprire molti problemi nascosti e identificare gli agenti con le migliori prestazioni.
Per fornire un’esperienza cliente eccellente, i tuoi agenti devono non solo essere amichevoli e competenti, ma devono anche rispondere alle domande dei clienti in modo tempestivo. Quando hai numeri concreti da esaminare, è molto più facile lavorare per fornire un servizio di supporto clienti rapido e affidabile. Per migliorare ulteriormente la qualità del tuo servizio, considera l’implementazione delle migliori pratiche del sistema di ticketing.
Ci sono molti modi in cui puoi migliorare il tuo tempo medio di gestione come la formazione continua, la fornitura di strumenti aziendali come una base di conoscenze adeguata, l’utilizzo di software affidabile per help desk e call center (ad esempio LiveAgent), l’adattamento dell’automazione (distributore automatico di chiamate, risposta vocale interattiva, ecc.) e altro ancora.
Costa 5 volte di più acquisire un cliente che mantenerne uno esistente. Usa LiveAgent per promuovere la fedeltà al marchio con ogni interazione con i clienti. Con LiveAgent, è facile.
Il Tempo Medio di Gestione (AHT) è una metrica cruciale nel supporto clienti, che misura il tempo necessario per gestire un’interazione con il cliente. Un AHT più breve porta a una maggiore soddisfazione dei clienti. I fattori che influenzano l’AHT includono la complessità del problema, le competenze dell’agente, l’efficienza del sistema e gli strumenti di comunicazione. L’AHT aiuta a ottimizzare le risorse e migliorare l’efficienza operativa. Scopri di più sull’importanza dell’AHT e il suo impatto sul supporto clienti in questo video.
Monitora le metriche delle chiamate, migliora l'efficienza degli agenti e riduci i tempi di gestione con analitiche e report completi delle prestazioni.
AHT è una delle metriche essenziali del call center più frequentemente misurate. AHT indica la durata media delle interazioni con i clienti.
Puoi controllare il tempo medio di gestione in LiveAgent nel report Tempo. Lì puoi controllare sia i tempi di servizio dei singoli ticket che il tempo medio di gestione di tutti i ticket.
Lo standard del settore per un tempo medio di gestione è di circa 6 minuti. Tuttavia, tutto dipende dal settore poiché alcune richieste potrebbero richiedere più tempo per essere risolte, ad esempio problemi tecnici più complicati.
Scopri cos'è il tempo di gestione delle chiamate (AHT), come calcolarlo e i suggerimenti per migliorare l'efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti...
Scopri l'importanza del tempo di conversazione nei call center! Impara come misura l'efficienza degli agenti, aumenta la soddisfazione dei clienti e migliora i ...
Scopri il tempo di chiamata, una metrica chiave del call center che misura la durata della conversazione e dell'attesa. Migliora la produttività e l'efficienza ...
Unisciti alla nostra comunità di clienti soddisfatti e fornisci un'eccellente assistenza clienti con LiveAgent.
