Il supporto tramite live chat è uno strumento di comunicazione in tempo reale che consente ai clienti di contattare immediatamente le aziende tramite chat sul loro sito web, offrendo assistenza immediata e migliorando la soddisfazione del cliente.
La live chat è uno degli strumenti del software help desk che permette ai clienti di contattare la tua azienda in tempo reale tramite chat sul tuo sito web.
Invece di far attendere i clienti in linea o lasciarli cercare tra lunghi elenchi di FAQ, possono semplicemente cliccare su un box di chat e avviare una conversazione per domande di supporto, descrivere i loro problemi o fornire feedback ai rappresentanti dell’assistenza clienti. La chat online offre loro un modo conveniente per farlo, e consente agli operatori di supporto di risolvere rapidamente le problematiche senza escalation.
Consente inoltre alle aziende di adottare un approccio proattivo e interagire con i potenziali clienti. Questo significa che un agente di live chat può contattare, offrire assistenza e prendersi cura dei visitatori che sono stati sul sito per un certo periodo, trasformandoli in clienti soddisfatti. Coinvolgendo in modo proattivo i potenziali clienti, puoi offrire assistenza personalizzata e risolvere eventuali dubbi, aumentando così le possibilità di convertirli in clienti fedeli.
La popolarità della chat online è evidente dal volume di visitatori giornalieri e dai messaggi scambiati tra aziende e clienti. Guardando alle statistiche della live chat, in media un’azienda gestisce circa 50 conversazioni al giorno, mentre un agente solitamente risolve circa 14 chat al giorno.
Un altro motivo per cui la live chat sta diventando sempre più popolare tra gli utenti è la sua velocità. Con agenti disponibili, i tempi di risposta sono solitamente di pochi secondi. Ecco perché rappresenta circa il 15% di tutte le comunicazioni con i clienti. Con indicatori così forti della sua utilità, il supporto tramite live chat è diventato uno strumento essenziale per le aziende moderne.
La cosa positiva degli strumenti di live chat è che possono essere utilizzati da aziende di tutte le dimensioni e settori. Che tu gestisca un piccolo negozio e-commerce, una startup tecnologica oppure sia un fornitore di servizi sanitari, il canale di supporto tramite live chat ha qualcosa da offrire.
Ecco solo alcune delle molte ragioni per cui ogni azienda dovrebbe considerare l’implementazione del supporto tramite chat online:
Secondo Zoho, circa l'85% delle aziende del settore B2B e circa il 74% di quelle del settore B2C utilizzano piattaforme di live chat per migliorare il supporto clienti e aumentare le vendite. Il supporto in tempo reale e la risposta alle domande dei clienti prima del check-out possono eliminare i dubbi, motivo per cui il 60% dei brand che offre supporto tramite live chat riporta un aumento significativo delle vendite, secondo SuperOffice.
Il supporto tramite live chat ha rivoluzionato il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, offrendo assistenza in tempo reale con un semplice clic. Ma come funziona esattamente questa tecnologia e cosa bisogna considerare quando la si implementa in azienda?
Per iniziare, il primo passo è trovare il fornitore giusto. Sul mercato sono disponibili numerose soluzioni di chat, e la scelta dipenderà dalle tue esigenze e preferenze specifiche. Una delle soluzioni più popolari è LiveAgent, un potente software di assistenza clienti che offre una suite completa di strumenti, incluso il supporto tramite live chat.
Dopo aver scelto il fornitore, dovrai creare un account e personalizzare il box di chat secondo lo stile e l’immagine del tuo brand. Quando il widget della chat è pronto, va posizionato sul sito web. Solitamente si aggiunge un frammento di codice fornito dal software nell’HTML del sito. Ecco fatto, la tua piattaforma di live chat è pronta all’uso.
Puoi anche considerare l’utilizzo di un chatbot come parte della tua strategia di supporto tramite chat online. Questi chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e possono gestire domande semplici e attività di base, come rispondere alle FAQ, prenotare appuntamenti, fornire informazioni su spedizioni e tracciamenti, e raccogliere dati di contatto, tra le altre cose. Questo porta a processi aziendali più efficienti e consente agli agenti umani di concentrarsi su questioni più complesse che richiedono un tocco personale.
Esiste anche la possibilità di includere moduli pre-chat e post-chat che possono raccogliere dati aggiuntivi dai clienti e fornire feedback preziosi. Questi moduli possono raccogliere nome, email, telefono o altri dati di contatto rilevanti che possono poi essere utilizzati per personalizzare la conversazione.
Ma cosa succede quando gli agenti sono offline e non disponibili? Esiste una soluzione semplice che permette ai visitatori di lasciare un messaggio, al quale gli agenti potranno rispondere appena tornati online. In questo modo, nessuna richiesta cliente rimane senza risposta.
I clienti possono comunicare in tempo reale con il team di supporto utilizzando una chat box posizionata sul sito web dell’azienda.
Se il tuo sito è realizzato con WordPress, sono disponibili vari plugin per integrare facilmente la funzionalità di live chat nel sito. Consulta il nostro articolo dedicato ai 25 migliori plugin WordPress per live chat per scoprire le diverse soluzioni e trovare quella perfetta per il tuo sito.
Ad esempio, alcuni fornitori di live chat come LiveAgent possono essere integrati facilmente anche con il tuo sito WordPress. Dispone di una funzione di live chat che permette ai clienti di collegarsi in tempo reale con gli agenti di supporto cliccando semplicemente sull’icona della chat presente sul sito.
Sia i clienti che le aziende adorano il supporto tramite live chat perché è veloce, efficiente e conveniente. Con la chat online, i clienti possono ricevere risposte in pochi minuti. Non devono più attendere ore in linea o affrontare lunghi tempi di risposta alle email. Sebbene i tempi medi di risposta alle richieste in live chat varino da azienda a azienda e da settore a settore, è universalmente accettato che le richieste in live chat debbano ricevere risposta molto più velocemente rispetto a email e telefonate.
I clienti e visitatori web che utilizzano piattaforme di live chat riportano un tasso di soddisfazione dell'81,2% grazie a comodità, rapidità e tassi di risoluzione elevati. Danno inoltre un punteggio di 9 su 10 alla loro esperienza con la live chat.
Inoltre, molte aziende offrono la live chat con video che rende facile, sia per i clienti che per gli agenti, affrontare qualsiasi questione in modo rapido ed efficiente. È una soluzione estremamente comoda che consente a clienti e agenti di svolgere più attività contemporaneamente durante la conversazione. La live chat per siti web è una funzione indispensabile che rende la comunicazione con i clienti semplice ed efficiente. Fa risparmiare tempo e fatica, rendendo l’esperienza complessiva più piacevole.
Quando si parla di live chat, seguire le best practice può fare la differenza per offrire un servizio eccezionale e migliorare la tua strategia di supporto.
È essenziale posizionare strategicamente il pulsante di chat sul sito web affinché sia ben visibile e accessibile, permettendo ai visitatori di trovarlo e utilizzarlo facilmente. Assicurati quindi che sia ben in vista e che i visitatori non debbano scorrere la pagina per trovarlo. L’obiettivo principale è aumentare l’engagement e offrire un’esperienza di supporto fluida.
Non è necessario inserire il pulsante di live chat su ogni pagina del sito. Scegli le pagine più rilevanti, pensando a dove i visitatori avranno più probabilità di avere domande o bisogno di assistenza. Ad esempio, è una buona idea proporlo sulle pagine più importanti come la homepage, la pagina dei contatti, le FAQ o la pagina di checkout.
Aggiungere un tocco di personalizzazione è fondamentale per offrire un’esperienza di live chat eccezionale. Personalizzando le interazioni con clienti/visitatori puoi creare un’esperienza più significativa e coinvolgente, facendo sentire il cliente apprezzato e compreso.
Puoi, ad esempio, rivolgerti ai clienti chiamandoli per nome. Questo aggiunge un tocco personale che rende la conversazione più amichevole. Inoltre, se hanno già contattato la tua azienda in passato, puoi fare riferimento alle conversazioni precedenti grazie alla funzione di cronologia. Mostra così di aver dedicato tempo a capire la loro storia con il brand e offri il miglior supporto possibile.
Adatta le risposte alle esigenze specifiche del cliente ed evita risposte standard uguali per tutti. Infine, ma non meno importante, mostra empatia e comprensione. Riconosci eventuali frustrazioni e rassicura il cliente che sei lì per aiutarlo a trovare una soluzione.
Aggiungendo la funzionalità video al supporto live chat, puoi migliorare l’esperienza del cliente e offrire un servizio ancora più personalizzato. Il video permette una comunicazione faccia a faccia, aumentando la fiducia grazie a un’interazione più umana.
I video aiutano anche a spiegare questioni più complesse o istruzioni difficili da descrivere solo tramite testo. I rappresentanti possono condividere lo schermo o utilizzare il co-browsing durante la sessione chat per guidare il cliente in tempo reale. Ciò migliora l’efficienza del team e fa risparmiare tempo a entrambe le parti.
Per offrire un servizio live chat efficiente e coerente, l’utilizzo di messaggi preimpostati e template può essere prezioso. I messaggi preimpostati, detti anche risposte predefinite, sono frasi già scritte che gli agenti possono utilizzare durante la conversazione. Le risposte preimpostate fanno risparmiare tempo, ma è importante usarle con criterio.
I messaggi predefiniti fanno risparmiare tempo e fatica durante le conversazioni. Invece di digitare ogni volta la stessa risposta, gli agenti possono selezionare il messaggio appropriato da una libreria e inviarlo con un clic. Aiutano anche a garantire coerenza e accuratezza nelle risposte a domande frequenti o problemi comuni. Così, i clienti ricevono sempre lo stesso livello di servizio, indipendentemente dall’agente con cui stanno chattando.
L’utilizzo di template pre-scritti riduce anche il rischio di errori umani, soprattutto per informazioni complesse o tecniche. I messaggi preimpostati sono creati e revisionati con cura per garantire che ai clienti vengano fornite solo informazioni accurate.
Per aumentare la soddisfazione dei clienti, l’implementazione di una gestione delle priorità in chat assicura che le richieste più importanti siano gestite tempestivamente dagli agenti più qualificati.
Vuoi migliorare l’efficienza dei processi aziendali? L’integrazione consente di sincronizzare i dati dei clienti tra il software di live chat e altri strumenti aziendali come il tuo CRM. Questa integrazione garantisce che le informazioni dei clienti siano aggiornate e disponibili agli agenti, per un servizio più personalizzato e interazioni informate.
Puoi anche integrare la piattaforma di live chat con il software help desk o il sistema di ticketing per trasformare facilmente le chat in ticket di supporto. Questo permette una migliore organizzazione, tracciamento e follow-up delle richieste, assicurando che nessun cliente venga trascurato.
Quando integrata con strumenti di analisi e monitoraggio, la live chat può fornire dati sui comportamenti dei visitatori e sulle abitudini di navigazione. Questi dati possono essere sfruttati per coinvolgere proattivamente i visitatori nel momento giusto, offrendo assistenza o suggerimenti personalizzati in base alle interazioni sul sito.
Raccogliere feedback tramite sondaggi pre-chat e post-chat è una strategia fondamentale per migliorare il servizio clienti tramite chat online. Ottenendo preziose opinioni dai clienti sulle loro esperienze, puoi migliorare notevolmente i servizi. Porre domande mirate aiuta a comprendere i punti critici, le aspettative e le aree di miglioramento.
L’implementazione dei sondaggi consente di valutare la qualità e l’efficacia del supporto in live chat. Invita i clienti a valutare il livello di soddisfazione del servizio ricevuto e raccogli dati per identificare punti di forza e aree da migliorare. Ti aiuterà anche a riconoscere e premiare agenti eccezionali, affrontando eventuali problemi o lacune nel servizio.
Fornire un servizio clienti tramite live chat istantaneo e personalizzato porta a tassi di soddisfazione più elevati. I clienti apprezzano la comodità della messaggistica istantanea e la rapidità con cui vengono risolte le problematiche.
La live chat è lo strumento ideale per coinvolgere i clienti in tempo reale, guidandoli in ogni fase del processo d’acquisto e risolvendo i loro dubbi. Questo può aumentare vendite e conversioni.
Rispetto al supporto telefonico tradizionale, le piattaforme live chat permettono agli agenti di gestire più conversazioni contemporaneamente, riducendo la necessità di ulteriore personale e permettendo un risparmio sui costi.
Un altro vantaggio della live chat è la possibilità di raccogliere dati e insight sui clienti. Analizzando le interazioni e le trascrizioni delle chat, puoi individuare trend, criticità e prendere decisioni informate per migliorare la strategia aziendale.
La live chat consente al team di supporto di risolvere rapidamente e in tempo reale i problemi dei clienti, riducendo la frustrazione ed eliminando la necessità di lunghi scambi di email.
Offrendo ai clienti un modo comodo per interagire con la tua azienda navigando sul sito o accedendo al supporto anche da dispositivi mobili, puoi creare un’esperienza fluida e positiva.
LiveAgent offre un pulsante per la live chat sul proprio sito che consente di inviare messaggi istantanei e ti collega rapidamente con i rappresentanti del servizio clienti in caso di necessità. Che si tratti di domande sui servizi, problemi tecnici o informazioni sui piani tariffari, il loro team di agenti esperti è pronto a rispondere a tutte le richieste.
Decathlon gestisce ogni giorno un elevato numero di richieste al servizio clienti. I tempi di risposta lenti tramite telefono ed email li hanno portati a utilizzare la live chat tramite WhatsApp.
Nel 2019, Fitbit Health Solutions, la divisione B2B del noto produttore di fitness tracker, aveva bisogno di uno strumento che facilitasse il contatto con i potenziali clienti. In quel periodo, i prospect dovevano compilare un modulo online per mettersi in contatto con il team vendite. Questo approccio rallentava l’engagement e di conseguenza le vendite. Per questo hanno deciso di implementare un nuovo canale di comunicazione che favorisse il coinvolgimento e il collegamento diretto tra i potenziali clienti e gli agenti.
Hanno lanciato la live chat sul sito offrendo supporto clienti 24/7 e fin da subito hanno notato la differenza. In termini numerici, sono riusciti a chiudere 4 milioni di dollari di fatturato tramite la live chat in un solo anno.
Dominos è uno dei brand che ha iniziato a utilizzare la live chat per migliorare l’efficienza del processo d’ordine. Utilizza l’intelligenza artificiale sotto forma di chatbot per comunicare con i clienti tramite Messenger, consentendo così agli utenti di non scaricare ulteriori app sui propri dispositivi.
I clienti possono scegliere se creare un ordine, tracciarlo o contattare il servizio clienti. Durante la creazione dell’ordine si dialoga con il chatbot, specificando preferenze ed esigenze. È un processo rapido e semplice, vantaggioso sia per i clienti che per l’azienda.
MyProtein, brand online di nutrizione sportiva, offre una gamma di prodotti che include vari integratori, proteine, vitamine e abbigliamento sportivo, tutto consegnato direttamente a casa. Anche loro hanno deciso di utilizzare una piattaforma di live chat come parte della strategia di supporto clienti.
Il supporto tramite live chat è uno strumento potente che può rivoluzionare il servizio clienti. Per questo era importante coprire le basi del supporto tramite live chat, la sua definizione e i suoi vantaggi, e spiegare perché ogni azienda dovrebbe considerare di implementarlo nella propria strategia. Mentre si sottolinea la sua importanza per ogni tipo di business, sono stati approfonditi gli aspetti operativi e l’impatto positivo testimoniato dai feedback dei clienti soddisfatti.
Seguire le best practice ti aiuterà a fornire un’assistenza eccezionale che lascerà un’impressione duratura su visitatori e clienti, aumentando così le vendite e la crescita aziendale.
Se vuoi provarlo, LiveAgent offre una soluzione di live chat eccezionale. Puoi anche iscriverti per una prova gratuita di 30 giorni e sperimentare i vantaggi senza alcun vincolo. Inizia a coinvolgere i tuoi clienti in conversazioni in tempo reale, fornisci supporto istantaneo e costruisci relazioni più solide tramite la live chat.
Fornisci supporto live chat istantaneo e personalizzato con LiveAgent. Coinvolgi i clienti in tempo reale e converti più visitatori in acquirenti.
Il numero di chat può variare a seconda di fattori come la complessità della richiesta, il livello di competenza dell'agente e le risorse e gli strumenti disponibili. Tuttavia, in media, un agente esperto può gestire da 20 a 80 chat al giorno (turno di 8 ore).
Il supporto tramite live chat è la possibilità di condurre una chat testuale tra il cliente e il team di supporto tramite Internet. Utilizzando uno strumento di live chat per la comunicazione in tempo reale, i clienti possono inviare le loro domande sui prodotti o servizi offerti dall'azienda e ottenere risposte molto rapidamente. La live chat inoltre automatizza e velocizza il lavoro del team di assistenza clienti.
Seleziona un servizio di chat adatto come LiveAgent e integralo nel tuo sito web incorporando il codice della piattaforma. Personalizza l'aspetto in linea con il design del tuo sito e assicurati che i tuoi agenti siano formati per gestire efficacemente le richieste. Monitora regolarmente le interazioni, applica le best practice come risposte rapide e comunicazione chiara e adatta le strategie in base ai feedback per un miglioramento continuo.
La parte più importante di una piattaforma di live chat è che consente di avviare facilmente una comunicazione in tempo reale tra clienti e agenti di supporto. Inoltre, permette l'interazione e la gestione tramite emoticon, condivisione di video e messaggi vocali. L'aspetto fondamentale è che il cliente può avviare una conversazione in qualsiasi momento e ricevere una risposta quasi immediata.
La live chat è uno strumento di servizio clienti che offre supporto in tempo reale, migliora l'esperienza del cliente e facilita l'acquisizione. Consente agli agenti di instaurare connessioni personali e di fare riferimento alle interazioni passate, riducendo le informazioni ripetitive. Integrata su siti o app, migliora l'usabilità, permette agli agenti di gestire più chat contemporaneamente e garantisce la disponibilità 24/7. Aumenta il coinvolgimento, offre un vantaggio competitivo e fornisce dati per migliorare i prodotti.
La live chat è uno strumento di comunicazione disponibile in LiveAgent. Questo strumento consente ai team di assistenza clienti che utilizzano LiveAgent di supportare i clienti in tempo reale. Include tutte le funzionalità necessarie per una comunicazione efficace e tempestiva con i tuoi clienti.
Sebbene il supporto tramite live chat offra numerosi vantaggi, presenta anche alcuni potenziali svantaggi. Uno di questi è la necessità di essere online per offrire supporto, il che significa che potrebbe essere necessario assumere abbastanza personale per coprire almeno le ore di punta.
Quando si tratta di sicurezza, è altamente consigliato utilizzare una soluzione SaaS affidabile e sicura. I fornitori SaaS come LiveAgent danno priorità alle misure di sicurezza della chat, come la crittografia dei dati e l'archiviazione sicura nel cloud per proteggere le informazioni dei clienti. Implementare controlli di accesso rigorosi e aggiornare regolarmente il software contribuisce anche a mantenere un ambiente sicuro.
La live chat può avvenire sia con una persona reale che con un chatbot. In alcuni casi, la live chat è gestita da rappresentanti del servizio clienti umani che interagiscono in tempo reale con gli utenti. In altri casi, la live chat può essere automatizzata e gestita da chatbot con intelligenza artificiale. La distinzione tra le due è importante, poiché le interazioni con i chatbot possono mancare dell'empatia, della comprensione e del giudizio che un rappresentante umano può offrire.
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