Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente trasforma ciò che il cliente prova dopo una conversazione in un numero che il team può seguire settimana dopo settimana. Il risultato si riporta di solito come CSAT, il punteggio di soddisfazione del cliente (customer satisfaction score); i team chiamano la singola domanda anche valutazione della soddisfazione del cliente o valutazione del servizio clienti, e le risposte feedback sul servizio clienti.
Come si calcola il CSAT?
Per calcolare il CSAT, dividi il numero di risposte soddisfatte per tutte le risposte e moltiplica per 100; su una scala 1–5 contano come soddisfatte solo le risposte 4 e 5.
Punteggio di soddisfazione del cliente
Su una scala positivo/negativo, dividi le valutazioni positive per tutte le valutazioni. I clienti che non rispondono restano fuori da entrambi i numeri.
Esempio: In un mese 240 clienti rispondono al sondaggio dopo la risoluzione del loro ticket. 190 scelgono 4 o 5 su una scala 1–5: 190 ÷ 240 × 100 = 79%.
Valore di riferimento: 79,4% è il CSAT mediano dei ticket su 1,1 miliardi di ticket dei clienti Freshdesk nel 2021. Fonte: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 (dati del fornitore), p. 8
Qual è un buon punteggio CSAT?
Un buon punteggio CSAT per l’assistenza clienti è intorno all'80%: i dati pubblicati dai fornitori di help desk collocano la mediana per i ticket e la media per la live chat poco sotto questo livello.
| Dati | CSAT |
|---|---|
| Ticket, mediana, 1,1 miliardi di ticket (Freshdesk, 2021) | 79,4% |
| Live chat, 220 milioni di chat (Comm100, 2024) | 79,9% |
Fonti: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022, Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025. Entrambi sono dati dei fornitori sui propri clienti. Confrontati prima di tutto con il tuo andamento: una scala o una domanda diversa dalla loro cambia il numero.
Quali domande dovrebbe fare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente?
Dopo una conversazione con l’assistenza, un sondaggio sulla soddisfazione del cliente dovrebbe fare una sola domanda di valutazione e offrire un commento facoltativo, per esempio «Quanto sei soddisfatto dell’aiuto che hai ricevuto?» su una scala 1–5. Tipi di domande comuni:
- Valutazione: una scala da 1 a 5, stelle o faccine. Facile da compilare e facile da trasformare in un punteggio.
- Sì o no: «Abbiamo risolto il tuo problema?» Utile accanto alla valutazione, e vicina alla risoluzione al primo contatto (FCR).
- Commento aperto: «Cosa avremmo potuto fare meglio?» I commenti spiegano i punteggi.
- Scelta multipla: «Qual è il motivo principale della tua valutazione?» Aiuta a raggruppare i commenti per argomento.
Esempi di domande per un sondaggio sulla soddisfazione del cliente
- Quanto sei soddisfatto dell’aiuto che hai ricevuto oggi?
- Abbiamo risolto il tuo problema?
- Quanto è stato facile risolvere il tuo problema? (CES)
- Come valuteresti la rapidità della nostra risposta?
- L’agente ha capito la tua domanda?
- La risposta era chiara e completa?
- Quanto è probabile che tu ci contatti di nuovo per ricevere aiuto?
- Qual è una cosa che avremmo potuto fare meglio?
- C’è qualcos’altro che dovremmo sapere?
Altre domande pronte all’uso: domande per il sondaggio sulla soddisfazione del cliente.
Quale scala dovrebbe usare un sondaggio CSAT?
La maggior parte dei team di supporto usa una scala 1–5 e conta 4 e 5 come soddisfatti; le scale più brevi, come sì/no o a tre punti, ottengono più risposte ma dicono meno su quanto le persone siano soddisfatte.
| Scala | Conta come soddisfatto | Ideale per |
|---|---|---|
| Numeri o stelle da 1 a 5 | 4 e 5 | Seguire un andamento dettagliato |
| Tre punti (No, OK, Sì) | Sì, e OK se decidi così | Una valutazione veloce subito dopo una chat |
| Sì o no, pollice in su o in giù | Sì | Il maggior numero di risposte, il minor dettaglio |
| Faccine | Le due faccine più felici | Telefoni e feedback di persona |
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In cosa il CSAT è diverso da NPS e CES?
Il CSAT misura la soddisfazione per una singola interazione, l’NPS misura quanto è probabile che i clienti raccomandino l’azienda e il CES misura quanto è stato facile far risolvere il problema:
| Metrica | Domanda | Come si calcola | Cosa mostra |
|---|---|---|---|
| CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente) | «Quanto sei soddisfatto dell’aiuto che hai ricevuto?» | 1–5; la quota di 4 e 5 | Come è andata una conversazione |
| NPS (Net Promoter Score) | «Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico?» | 0–10; % di 9–10 meno % di 0–6, da −100 a +100 | La fedeltà all’azienda nel suo complesso |
| CES (Customer Effort Score, punteggio di sforzo del cliente) | «Quanto è stato facile risolvere il tuo problema?» | Di solito 1–7; la media, più è alta più è stato facile | Quanto lavoro ha dovuto fare il cliente |
I team di supporto di solito iniziano dal CSAT, perché indica conversazioni, agenti e argomenti specifici.
Quali metriche di soddisfazione del cliente dovrebbe monitorare un team di supporto?
La maggior parte dei team di supporto monitora il CSAT insieme al tempo di risoluzione e alla risoluzione al primo contatto (FCR), e rileva NPS o CES qualche volta all’anno: il CSAT mostra come si sono sentiti i clienti, le altre metriche mostrano perché.
| Metrica | Cosa ti dice | Ogni quanto guardarla |
|---|---|---|
| CSAT | Quanto i clienti sono stati soddisfatti di una conversazione | Ogni settimana |
| Risoluzione al primo contatto (FCR) | Quanto spesso i problemi vengono risolti al primo contatto | Ogni settimana |
| Tempo di risoluzione | Quanto aspettano i clienti per una soluzione | Ogni settimana |
| Tempo di prima risposta | Quanto aspettano i clienti per la prima risposta | Ogni giorno |
| NPS e CES | Quanto sono fedeli i clienti e quanto sembra facile l’assistenza | Qualche volta all’anno |
Come gestire un sondaggio CSAT in un piccolo team di supporto?
Un piccolo team può gestire un sondaggio CSAT con una sola domanda inviata automaticamente dopo ogni ticket o chat risolti, e una breve revisione settimanale delle valutazioni basse.
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Scegli una domanda e una scala
Decidi come fare la domanda e quali risposte contano come soddisfatte, e mantieni entrambe fisse, così i numeri restano confrontabili.
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Chiedi subito dopo la conversazione
Invia la domanda quando la chat finisce o il ticket viene risolto, nello stesso canale usato dal cliente.
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Leggi le valutazioni basse ogni settimana
Apri ogni valutazione scarsa, leggi il commento e la conversazione, e annota la causa: una risposta lenta, una risposta sbagliata, una politica che al cliente non è piaciuta.
Correggi le cause ricorrenti, poi ringrazia il team
Cambia la risposta, il processo o l’instradamento che stanno dietro ai reclami ripetuti, e condividi i commenti positivi con gli agenti che se li sono meritati.
Quali sono gli errori più comuni nei sondaggi sulla soddisfazione del cliente?
L’errore più comune è chiedere troppo: i sondaggi lunghi ricevono meno risposte, e le poche persone che rispondono sono spesso molto contente o molto scontente.
- Cambiare la scala o la domanda. Il punteggio è confrontabile solo con se stesso quando entrambe restano invariate.
- Contare i punteggi senza leggere i commenti. Il numero mostra che qualcosa non va; i commenti mostrano cosa.
- Inviare il sondaggio troppo tardi. Un sondaggio inviato giorni dopo la conversazione misura l’umore del cliente, non l’assistenza.
- Incolpare gli agenti per le politiche aziendali. Un cliente scontento di un prezzo o di una regola dà all’agente una valutazione bassa; separa queste valutazioni prima di giudicare le persone.
Le valutazioni della soddisfazione del cliente in LiveAgent
