Cos’è uno SLA?
SLA è un acronimo di Service Level Agreement (Accordo sul Livello del Servizio).
Un’azienda può instaurare delle policy di Accordo sul Livello del Servizio per dar modo ai propri utenti di controllare i livelli di performance, e raggiungere i propri obiettivi riguardo il livello del servizio. Gli Accordi sul Livello del Servizio, o SLA, sono solitamente instaurati tra le aziende ed i loro clienti.
Uno SLA di solito identifica il tempo in cui un ticket deve ricevere risposta o risoluzione completa. Se un’azienda non rispetta le proprie policy SLA, si verificano violazioni dello SLA. Spesso molte aziende subiscono sanzioni a causa di violazioni dello SLA, poiché soprattutto le grandi compagnie ed imprese tendono a mettere per iscritto i loro Accordi sul Livello del Servizio.
In LiveAgent gli SLA funzionano come una combinazione di Livelli SLA e Regole SLA.