Ruolo dell'Agente

Gli agenti di supporto sono una parte vitale della fornitura di un eccellente servizio clienti. Interagiscono quotidianamente con i clienti per rispondere alle loro domande, fornire supporto tecnico, risolvere i problemi dei clienti e molto altro.

Per evitare confusione su quali privilegi e responsabilità particolari ha ogni agente all’interno del sistema help desk, a ogni agente viene assegnato un ruolo dell’agente. Tutti i ruoli utente vengono forniti con il loro insieme di privilegi come la configurazione del sistema, la supervisione delle interazioni con i clienti, il monitoraggio del flusso di lavoro, ecc.

Quando aggiungi un nuovo agente di customer support a LiveAgent, è necessario assegnargli un ruolo all’interno del sistema. In LiveAgent, così come nella maggior parte dei sistemi help desk, ci sono tre ruoli principali dell’agente tra cui scegliere, in base alle competenze di un agente per il supporto tramite chat.

Ruoli Principali dell’Agente in LiveAgent

Agente

Il ruolo di Agente è il ruolo di supporto standard con le seguenti capacità:

• Rispondere ai ticket
• Lavorare con le proprietà dei ticket
• Interagire con i clienti e fornire supporto
• Accedere ai ticket assegnati e alle informazioni dei clienti
• Partecipare alla live chat e ad altri canali di comunicazione

Questo è il ruolo più basilare, ideale per i rappresentanti del servizio clienti in prima linea che si concentrano sulla risoluzione dei problemi dei clienti e sulla fornitura di supporto.

Amministratore

Il ruolo di Amministratore concede privilegi elevati tra cui:

• Configurare le impostazioni di sistema
• Accedere e gestire i ticket
• Gestire gli account degli agenti e le autorizzazioni
• Impostare regole di automazione e flussi di lavoro
• Accedere ai report e all’analisi
• Gestire i dipartimenti e le regole di instradamento

Gli amministratori hanno un accesso più ampio al sistema rispetto agli agenti normali, consentendo loro di gestire l’infrastruttura dell’help desk mentre sono ancora in grado di gestire i ticket.

Proprietario

Il ruolo di Proprietario viene fornito con la più ampia gamma di privilegi:

• Accesso completo ai report e all’analisi
• Gestire l’account e la fatturazione
• Configurare tutte le impostazioni di sistema
• Lavorare sui ticket e monitorare il flusso di lavoro
• Gestire tutti gli agenti e i loro ruoli
• Accesso a tutte le funzioni e impostazioni
• Controllo completo su integrazioni e personalizzazioni

Il ruolo di Proprietario è generalmente assegnato ai proprietari di aziende o alla gestione senior che hanno bisogno del controllo completo sul sistema help desk.

Ruoli Personalizzati

C’è anche la possibilità di creare ruoli personalizzati, tuttavia, questo non è garantito per ogni software help desk. I ruoli personalizzati ti permettono di definire autorizzazioni specifiche personalizzate in base alle esigenze della tua organizzazione, fornendo un controllo più granulare sulle capacità degli agenti.

Vantaggi dell’Assegnazione dei Ruoli degli Agenti

Chiarezza e Organizzazione

Quando assegni ruoli agli agenti, eviti confusione e potenziale frustrazione per gli agenti. Le definizioni chiare dei ruoli aiutano tutti a comprendere le loro responsabilità e i livelli di autorità all’interno del sistema.

Aumento della Produttività

Avere responsabilità e privilegi chiaramente definiti consente agli agenti di concentrarsi sui loro compiti e fornire un eccellente servizio clienti alla tua base di clienti. Gli agenti sanno esattamente cosa possono e non possono fare, riducendo il tempo speso in azioni non autorizzate o nella ricerca di approvazione.

Sicurezza Migliorata

Il controllo degli accessi basato sui ruoli garantisce che le informazioni sensibili e le impostazioni critiche del sistema siano accessibili solo al personale autorizzato. Questo protegge i dati dei tuoi clienti e previene l’uso improprio accidentale o intenzionale delle funzioni di sistema.

Migliore Gestione del Flusso di Lavoro

Ruoli diversi consentono una migliore gestione del flusso di lavoro. Gli amministratori possono impostare regole di automazione e instradamento, mentre gli agenti si concentrano sulle interazioni con i clienti. Questa divisione del lavoro migliora l’efficienza complessiva.

Scalabilità

Man mano che il tuo team cresce, l’accesso basato sui ruoli rende più facile l’onboarding di nuovi agenti e la gestione delle autorizzazioni su larga scala. Puoi assegnare rapidamente i ruoli appropriati ai nuovi membri del team senza dover configurare autorizzazioni individuali.

Conclusione

I ruoli degli agenti sono un componente fondamentale di qualsiasi sistema help desk. Assegnando correttamente i ruoli in LiveAgent, crei una struttura organizzativa chiara che migliora la produttività, aumenta la sicurezza e garantisce un eccellente servizio clienti. Che tu stia gestendo un piccolo team di supporto o un’operazione aziendale di grandi dimensioni, comprendere e implementare i ruoli degli agenti appropriati è cruciale per il successo.

Inizia a migliorare il tuo servizio clienti help desk oggi assegnando e definendo correttamente i ruoli degli agenti in LiveAgent. Con definizioni di ruoli chiare, il tuo team può lavorare in modo più efficiente e fornire un supporto migliore ai tuoi clienti.