I ruoli agente personalizzati in LiveAgent aumentano la produttività, riducono i tempi di risoluzione e migliorano l’esperienza del cliente consentendo agli amministratori di creare e gestire fino a 3 ruoli specializzati con autorizzazioni personalizzabili. Semplificano le attività e aumentano la soddisfazione degli agenti.
Quando aggiungi un nuovo agente al tuo software help desk, devi assegnargli un ruolo agente. I ruoli agente determinano le responsabilità dell'agente, nonché le autorizzazioni e i diritti all'interno del sistema.
In LiveAgent, ci sono tre gruppi agente predefiniti che i tuoi agenti possono avere:
Questi ruoli di base determinano il livello di accesso di un agente, le autorizzazioni, le impostazioni amministrative e altri aspetti principali dell’organizzazione nel contact center. Oltre a ciò, i ruoli agente di solito hanno un impatto sull’interfaccia dell’agenzia e sui suoi diritti di revisione.
Tuttavia, alcuni team di servizio clienti affrontano problemi dei clienti più specifici, quindi è necessario che abbiano un ruolo individuale e personalizzato insieme ai ruoli di base. Puoi aggiungere 3 ruoli personalizzati in più a quelli predefiniti. Dopo aver assegnato ruoli personalizzati ai tuoi agenti, puoi modificarli e persino rimuoverli, in modo che la configurazione del tuo sistema si adatti sempre alle tue esigenze.
Diverse organizzazioni possono beneficiare di ruoli personalizzati diversi in base alle loro esigenze specifiche:
Quando definisci chiaramente i ruoli per tutti i tuoi agenti, elimini la confusione e aumenti la produttività nella tua organizzazione. Gli agenti comprendono le loro responsabilità e possono concentrarsi sulle loro aree di competenza specifiche senza essere distratti da attività al di fuori del loro ambito.
Puoi utilizzare le opzioni di instradamento per assegnare i ticket agli agenti con ruoli specializzati. Questi agenti possono quindi risolvere rapidamente ed efficientemente i problemi dei clienti poiché è la loro area di competenza. Abbinando l’agente giusto al ticket giusto, riduci significativamente il tempo necessario per risolvere i problemi dei clienti.
Definire i ruoli per i tuoi team specializzati di agenti garantisce che rimangano efficienti e utilizzino le loro competenze uniche. Questo consente loro di svolgere meglio il loro lavoro e, quindi, aumenta la loro soddisfazione dei dipendenti. Gli agenti che lavorano all’interno della loro area di competenza tendono ad essere più coinvolti e motivati.
Avere gruppi o singoli agenti specializzati in aree particolari consente loro di fornire un migliore servizio clienti. Possono risolvere i ticket in modo più efficiente con un alto livello di competenza. I clienti beneficiano dell’interazione con specialisti competenti che possono fornire soluzioni accurate e dettagliate ai loro problemi specifici.
I ruoli personalizzati ti consentono di allocare le risorse del tuo team in modo più efficace. Puoi identificare quali agenti eccellono in aree specifiche e assegnarli di conseguenza, garantendo un utilizzo ottimale delle capacità del tuo team.
I ruoli specializzati facilitano l’implementazione di misure di controllo di qualità specifiche per ogni ruolo. Puoi impostare standard diversi, criteri di monitoraggio e requisiti di formazione per diversi tipi di supporto.
Crea descrizioni dettagliate per ogni ruolo personalizzato che delineino:
Assicurati che i tuoi ruoli personalizzati supportino direttamente i tuoi obiettivi aziendali. Non creare ruoli solo per il gusto di averli: ogni ruolo dovrebbe servire uno scopo specifico.
Quando introduci nuovi ruoli personalizzati, assicurati che gli agenti assegnati a quei ruoli ricevano una formazione adeguata su:
Rivedi periodicamente i tuoi ruoli personalizzati per assicurarti che si allineino ancora alle tue esigenze aziendali. Man mano che la tua organizzazione cresce e cambia, la tua struttura di ruoli potrebbe dover evolversi.
Mantieni una documentazione chiara di:
Combina i ruoli personalizzati con le capacità di instradamento di LiveAgent per indirizzare automaticamente i ticket all’agente più appropriato in base al suo ruolo e alla sua competenza.
LiveAgent ti consente di creare fino a 3 ruoli personalizzati oltre ai ruoli predefiniti. Pianifica attentamente la tua struttura di ruoli per sfruttare al massimo questa limitazione.
Man mano che aggiungi più ruoli personalizzati, la gestione delle autorizzazioni può diventare più complessa. Documenta chiaramente la tua struttura di autorizzazioni per evitare confusione.
Ogni nuovo ruolo personalizzato richiede formazione per gli agenti assegnati ad esso. Considera il tempo di formazione quando implementi nuovi ruoli.
| Aspetto | Ruoli predefiniti | Ruoli personalizzati |
|---|---|---|
| Numero disponibile | 3 (Utente, Amministratore, Proprietario) | Fino a 3 aggiuntivi |
| Personalizzazione | Limitata | Altamente personalizzabile |
| Flessibilità | Autorizzazioni fisse | Autorizzazioni personalizzate |
| Caso d’uso | Organizzazione generale | Funzioni specializzate |
| Tempo di configurazione | Minimo | Richiede pianificazione |
I ruoli agente personalizzati funzionano perfettamente con altre funzioni di LiveAgent:
I ruoli agente personalizzati sono una funzione potente in LiveAgent che ti consente di ottimizzare le tue operazioni di supporto clienti. Creando ruoli specializzati personalizzati in base alle esigenze del tuo team, puoi aumentare la produttività, ridurre i tempi di risoluzione, migliorare la soddisfazione degli agenti e infine fornire un’esperienza cliente migliore.
Che tu stia gestendo un piccolo team di supporto o un grande contact center, i ruoli agente personalizzati ti aiutano a organizzare il tuo team in modo efficace e a garantire che ogni agente stia lavorando nella sua area di competenza. Inizia identificando le specializzazioni chiave nella tua organizzazione, quindi crea ruoli personalizzati che supportino quelle specializzazioni.
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Crea ruoli agente specializzati, imposta autorizzazioni personalizzate e instrada i ticket in modo efficiente con il sistema di gestione ruoli flessibile di LiveAgent.
Sono ruoli individuali per gli agenti che gestiscono particolari richieste. Sono adattati alle esigenze di clienti specifici.
Sì, puoi farlo. Per accedere, modificare e persino rimuoverli, vai su Configurazione e quindi fai clic su Ruoli agente personalizzati. Puoi modificarli scegliendo il titolo di un particolare ruolo agente personalizzato.
Per accedere ai ruoli agente personalizzati in LiveAgent, vai su Impostazioni e fai clic su Configurazione. Da lì, vai a Ruoli agente personalizzati dove puoi configurare, modificare e gestire ruoli personalizzati per i tuoi agenti di servizio clienti.
Puoi aggiungere fino a 3 ruoli personalizzati oltre ai ruoli agente predefiniti (Utente, Amministratore e Proprietario) in LiveAgent.
I ruoli agente personalizzati aumentano la produttività, riducono il tempo di risoluzione, aumentano la soddisfazione degli agenti e migliorano l'esperienza del cliente consentendo ai team specializzati di gestire tipi specifici di problemi dei clienti.
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