Ticket Risolto
Scopri cosa sono i ticket risolti, come accelerare i tempi di risoluzione e migliorare il supporto clienti con il sistema di ticketing affidabile di LiveAgent.
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Cosa significa riassegna?
Riassegna è la riscrittura di un ticket da un agente a un altro durante la vita del ticket. Questo può essere causato, ad esempio, dalla mancanza di conoscenza o esperienza dell'agente in un argomento specifico, dall'indisponibilità dell'agente o da una richiesta di cambio agente.
Un ticket può essere riassegnato (trasferito) da un agente a un altro durante il suo ciclo di vita. I motivi di ciò possono essere vari, come l’inesperienza dell’agente in un campo particolare, la richiesta del cliente di un altro agente, l’indisponibilità dell’agente e molti altri.
La riassegnazione dei ticket non è consigliata poiché può essere piuttosto dispendiosa in termini di tempo per gli agenti. Inoltre, i clienti potrebbero non essere felici di essere passati da un agente all’altro. Nel caso di troppe riassegnazioni sullo stesso ticket. Tuttavia, la riassegnazione è parte del processo di trasferimento assistito, quindi è meglio che i tuoi agenti non la saltino.
Riassegnazione dei Ticket nel Supporto Clienti
Importanza
Efficienza: La riassegnazione dei ticket aiuta a distribuire equamente il carico di lavoro tra gli agenti, garantendo che le richieste di supporto siano gestite tempestivamente. Gli ultimi aggiornamenti di LiveAgent sulle opzioni di riassegnazione dei ticket forniscono una maggiore flessibilità nella gestione dei ticket risolti, consentendo alle organizzazioni di ottimizzare l’efficienza.
Corrispondenza delle Competenze: I ticket possono essere riassegnati ad agenti con competenze specifiche relative al problema, portando a risoluzioni più rapide ed efficaci.
Soddisfazione del Cliente: Garantendo che le query siano gestite dall’agente più capace, la soddisfazione del cliente è probabile che migliori. Tuttavia, la riassegnazione frequente dei ticket ha un impatto negativo sulla soddisfazione, come dimostrato dalla ricerca di HappySignals.
Sfide
Dispendiosa in Termini di Tempo: La riassegnazione dei ticket può essere dispendiosa in termini di tempo, soprattutto se eseguita frequentemente, il che potrebbe portare a ritardi nella risoluzione dei problemi. L’effetto ‘ping-pong" dei ticket che vengono passati in giro può frustrare i clienti, come evidenziato da HappySignals.
Frustrazione del Cliente: Le riassegnazioni frequenti possono causare frustrazione tra i clienti, che potrebbero sentirsi passati da un agente all’altro senza che il loro problema sia affrontato.
Migliori Pratiche
Limita le Riassegnazioni: Minimizza il numero di volte in cui un ticket viene riassegnato per prevenire la frustrazione del cliente. LinkedIn suggerisce di comprendere il pubblico e personalizzare il supporto per ridurre la necessità di riassegnazione.
Automatizza i Processi: Utilizza sistemi automatizzati per identificare e assegnare i ticket all’agente più appropriato inizialmente, riducendo la necessità di riassegnazione. Le nuove opzioni di riassegnazione di LiveAgent possono aiutare ad automatizzare e semplificare i processi.
Comunicazione Chiara: Informa i clienti ogni volta che il loro ticket viene riassegnato e spiega il motivo, mantenendo trasparenza e fiducia.
