First Contact Resolution

Hai mai contattato un team di customer support, solo per essere rimbalzato da un agente all’altro? Immagino che tu stia pensando: Quanto sarebbe bello risolvere qualsiasi problema subito? È qui che entra in gioco l’importanza della risoluzione al primo contatto.

Secondo gli standard del settore per un FCR soddisfacente, il benchmark è intorno al 65-75%. Se il tuo FCR è inferiore al 65%, non significa necessariamente che le prestazioni del tuo customer service siano scarse. È importante considerare il tipo di settore in cui operi, nonché la complessità del tuo prodotto o servizio. Tuttavia, i tassi di FCR prossimi al 90% sono generalmente considerati elevati, mentre scendere sotto il 40% è considerato basso.

Risoluzione al primo contatto vs. risoluzione alla prima chiamata

C’è una leggera differenza tra risoluzione al primo contatto e risoluzione alla prima chiamata. Anche se possono sembrare simili, hanno significati diversi.

La risoluzione al primo contatto misura la percentuale di ticket di supporto risolti con successo durante il primo punto di contatto, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato.

La risoluzione alla prima chiamata si riferisce alla risoluzione dei problemi dei clienti durante la prima telefonata. Misura la frequenza con cui il problema di un cliente viene risolto senza alcuna chiamata di follow-up o contatto telefonico aggiuntivo. Le aziende si sforzano di ottimizzare questo KPI fornendo risoluzioni complete durante il contatto iniziale con il cliente, minimizzando la necessità di ulteriori comunicazioni.

Entrambe le metriche sono essenziali per misurare l’efficacia del tuo customer support. Tuttavia, la risoluzione al primo contatto offre un ambito più ampio in termini di canali di comunicazione, mentre la risoluzione alla prima chiamata si concentra sulle interazioni telefoniche.

Perché l’FCR è importante?

La risoluzione al primo contatto (FCR) è una metrica di performance importante per ogni azienda che offre customer support perché aiuta a migliorare la soddisfazione dei clienti e, quindi, a promuovere la fedeltà dei clienti. Misura anche l’efficienza dei tuoi agenti e la loro capacità di gestire i problemi in modo rapido ed efficace, influenzando in ultima analisi la percentuale di clienti che diventano fedeli e clienti abituali. Tutto questo combinato può avere un impatto significativo sul successo complessivo della tua azienda e sulla tua redditività.

Tuttavia, ci sono ancora molte aziende che non misurano questo KPI. Se sei uno di loro, dai un’occhiata a questi pochi aspetti per cui questo KPI si rivela utile:

• Migliorare la soddisfazione effettiva dei clienti
• Maggiore fidelizzazione dei clienti
• Aumento della produttività
• Maggiori opportunità di vendita
• Miglioramento dell’immagine dell’azienda

I vantaggi della risoluzione al primo contatto

Diamo un’occhiata più da vicino ai vari vantaggi dell’FCR e ai tipi di settori che possono beneficiarne.

Miglioramento della soddisfazione dei clienti

Molte persone evitano di contattare il customer service. Alcuni dei motivi potrebbero essere i lunghi tempi di attesa, la mancanza di risposte dai membri del team di customer service, la comunicazione con un chatbot che non comprende il problema, o la necessità di spiegare il problema più e più volte a diversi rappresentanti. L’FCR riduce lo sforzo del cliente e risolvendo i loro problemi durante il primo contatto, li fa sentire valorizzati e costruisce la loro fiducia nel marchio. Tutto questo può portare a un miglioramento significativo della soddisfazione dei clienti e della loro esperienza.

Aumento della fedeltà e della fidelizzazione dei clienti

Quando il cliente riceve soluzioni rapide ed efficienti al suo problema, è più probabile che rimanga fedele al tuo marchio. Il business ripetuto insieme alle raccomandazioni positive del passaparola può portare a relazioni clienti a lungo termine e a tassi di fidelizzazione più elevati.

Maggiore produttività e soddisfazione degli agenti

Risolvere i ticket e i problemi dei clienti durante la prima interazione riduce la necessità di gestire la stessa richiesta del cliente più volte. Questo risparmia il loro tempo e consente loro di concentrarsi su altri clienti, risultando in una maggiore efficienza operativa, produttività e soddisfazione dei dipendenti. Essere più efficienti può anche tradursi in maggiori risparmi sui costi e allocazione ottimizzata delle risorse.

Reputazione del marchio più forte

Le aziende che si concentrano sulla priorità dell’FCR possono essere percepite come affidabili e avere un approccio incentrato sul cliente. Quando un’azienda ha una base di clienti soddisfatti, può contribuire a un’immagine di marchio positiva, attirare nuovi clienti e aumentare la reputazione del marchio.

Riduzione dei costi di customer support

L’FCR ha anche un impatto sulla riduzione dei costi di customer support. Risolvendo i problemi dei clienti durante il contatto iniziale, i costi operativi diminuiscono poiché c’è meno necessità di interazioni di follow-up e le risorse possono essere allocate più efficientemente. E poiché aumenta anche la produttività degli agenti consentendo loro di gestire più richieste, può ridurre i costi del personale. Inoltre, i tassi di FCR più elevati contribuiscono a una riduzione del churn dei clienti e a costi inferiori associati all’acquisizione di clienti.

Aumento delle opportunità di vendita

Risolvendo efficientemente i problemi durante l’interazione iniziale con il cliente, le aziende possono creare un’esperienza cliente positiva, costruire fiducia e fedeltà e identificare potenziali opportunità di vendita. Inoltre, i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di ripetere l’acquisto e diventare clienti abituali. Può anche aiutare a implementare una strategia di upselling e cross-selling – offrendo ai clienti un servizio o prodotto complementare durante il processo di acquisto.

Settori che beneficiano dell’FCR

Alcuni dei diversi settori che possono beneficiare dall’FCR includono:

• E-commerce: I clienti spesso contattano queste aziende con domande su ordini, dettagli dei prodotti o resi. Risolvendo efficientemente questi problemi durante il primo contatto, le aziende di e-commerce possono ridurre le cancellazioni di ordini e incoraggiare gli acquisti ripetuti.
• Aziende SaaS: Le aziende Software as a Service (SaaS) ricevono quotidianamente query dei clienti riguardanti problemi tecnici o funzionalità dei prodotti. L’FCR aiuta ad affrontare queste preoccupazioni prontamente, garantendo un uso ininterrotto del software e mantenendo la fedeltà dei clienti.
• Call center: Per comprendere il significato dell’FCR nei call center, guardiamolo in questo modo: concentrarsi sul miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti e, quindi, a volumi di chiamate ridotti. Questo, a sua volta, si traduce in risparmi sui costi, aumento della produttività degli agenti e miglioramento dell’esperienza complessiva dei clienti.
• Ospitalità: Che si tratti di prenotazioni di hotel, richieste di room service o altre richieste di ospiti, risolvere questi problemi rapidamente migliora l’esperienza complessiva. Gli ospiti soddisfatti hanno maggiori probabilità di lasciare recensioni positive e tornare per soggiorni futuri.
• Agenzie di marketing: Queste agenzie ricevono richieste di clienti su cose come le prestazioni delle campagne, la strategia o i rapporti. Affrontandole prontamente, le agenzie possono dimostrare la loro competenza, rafforzare le relazioni con i clienti e garantire un’esecuzione fluida delle campagne.
• Istituzioni finanziarie: L’FCR è anche essenziale per i fornitori di servizi finanziari, come banche, compagnie assicurative o società di investimento. Risolvere le richieste sulla gestione dei conti, la pianificazione finanziaria o i reclami durante il primo contatto costruisce fiducia e migliora la fedeltà dei clienti.

Come misurare la risoluzione al primo contatto?

Per lavorare con i dati disponibili, devi ottenerli in numeri semplici in modo da poter fissare obiettivi raggiungibili per te e la tua azienda.

1. Determina un periodo di tempo: Scegli un periodo specifico per calcolare la metrica FCR (giorno, settimana o mese).
2. Definisci cosa significa una risoluzione nel tuo caso: Stabilisci obiettivi raggiungibili e criteri chiari per considerare una query del cliente risolta (fornire una soluzione, rispondere a una domanda, affrontare una preoccupazione, ecc.).
3. Raccogli i dati: Raccogli le informazioni necessarie da vari canali di comunicazione, incluse telefonate, email, live chat, social media o qualsiasi altro metodo utilizzato per il customer support.
4. Calcola la metrica FCR: Usa una semplice formula per calcolare l’FCR.

Formule FCR

La formula di risoluzione al primo contatto per l’FCR lordo è la seguente:

FCR lordo = Ticket risolti al primo contatto / Numero totale di ticket in arrivo

E la formula dell’FCR netto è così:

FCR netto = Ticket risolti al primo contatto / (Tutti i ticket in arrivo – Ticket che non possono essere risolti al primo livello)

Esempio

Supponiamo che il tuo team di customer support abbia gestito 100 richieste nel corso di una settimana. Di queste, 80 richieste sono state risolte senza necessità di alcuna interazione di follow-up. In questo caso, l’FCR verrebbe calcolato come segue:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

La metrica FCR è pari all'80%, il che significa che l'80% delle richieste dei clienti è stato risolto con successo al primo contatto.

Qual è un buon tasso di FCR?

Un buon tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) dipende in genere dal tipo di settore in cui opera un’azienda e dalla complessità delle query dei clienti. Anche se non esiste un tasso di FCR universalmente perfetto, ogni azienda dovrebbe mirare a una percentuale più elevata.

Confrontare i tuoi risultati con gli standard del settore può darti un’idea di quale sia considerato un buon tasso di FCR. Ad esempio:

• Settore dell’e-commerce e della vendita al dettaglio: La vendita al dettaglio e l’e-commerce sono uno dei settori con le migliori prestazioni con un FCR medio del 78%. Questa alta percentuale di richieste di clienti risolte durante il primo contatto potrebbe essere dovuta al fatto che sono tipicamente più semplici – tracciamento degli ordini, informazioni sui prodotti, politiche di reso, ecc.
• Aziende tecnologiche: D’altra parte, le aziende di supporto tecnico sono classificate come aziende con il tasso di FCR medio più basso – intorno al 65%. Il supporto tecnico è spesso molto dispendioso in termini di tempo perché spesso affronta problemi complessi che non possono essere risolti durante la prima interazione.
• Call center: Lo standard del settore dei call center è intorno al 71% in media, che è un tasso di FCR accettabile. I call center spesso forniscono supporto per varie aziende, il che rende più difficile risolvere le richieste dei clienti durante la prima chiamata.
• Istituzioni finanziarie: Anche queste aziende hanno un FCR medio del 71%. Questo settore include banche, unioni di credito, prestatori e altre istituzioni finanziarie. Molti di loro offrono una vasta gamma di servizi, il che rende più difficile risolvere i problemi durante il primo contatto senza la necessità di trasferire la chiamata a un altro dipartimento o avere una comunicazione di follow-up.

Anche se questi esempi forniscono una buona panoramica dello standard FCR in base al settore o al tipo di azienda, è importante stabilire la tua linea di base e lavorare continuamente per migliorarla.

6 Best practice per la risoluzione al primo contatto

Se vuoi raggiungere i migliori tassi di FCR possibili, diamo un’occhiata ad alcune delle best practice che dovresti considerare di implementare.

1. Documenta le risposte ai problemi comuni

Documentando le tue risposte ai problemi comuni dei clienti e ai processi di risoluzione dei problemi, diventa molto più facile per gli agenti di supporto fornire informazioni accurate e coerenti rapidamente. Costruire una knowledge base interna ti consente di avere un luogo centralizzato dove gli agenti possono trovare soluzioni ai problemi comuni, risparmiando tempo e aumentando la probabilità di risolvere i ticket dei clienti durante il contatto iniziale.

Inoltre, aiuta a promuovere una cultura di condivisione della conoscenza e miglioramento continuo all’interno della tua organizzazione. Quando un membro del team affronta problemi unici o complessi, può documentare ogni passaggio che ha intrapreso per risolvere il problema e aggiungerlo alla libreria della knowledge base. Questo espande il repository di soluzioni, rendendo più facile per i futuri agenti gestire casi simili.

2. Rispondi alle richieste di supporto rapidamente

Rispondere prontamente alle richieste dei clienti può anche migliorare i tassi di risoluzione al primo contatto. Quando un cliente contatta il team di supporto, si aspetta risposte rapide che hanno un impatto significativo sulla sua esperienza. Questa impressione positiva all’inizio dell’interazione stabilisce il tono per una conversazione produttiva e aumenta le possibilità di risolvere il problema al contatto iniziale. Inoltre, impedisce ai clienti di essere frustrati e di cercare assistenza attraverso canali di comunicazione aggiuntivi prima di ricevere risposte.

Per aiutare i tuoi rappresentanti di customer support a fornire queste risposte rapide, puoi sfruttare le risposte predefinite per semplificare le tue risposte, consentendo al tuo team di fornire supporto tempestivo e coerente, nonché un eccellente customer service.

3. Fornisci istruzioni chiare

Per risolvere un problema, il cliente deve comprendere i passaggi che deve intraprendere o le azioni necessarie per risolvere il suo problema. Pertanto, fornire istruzioni chiare durante la conversazione tra un cliente e un agente di supporto è fondamentale per migliorare l’FCR.

Suddividendo soluzioni più complesse in istruzioni chiare e passo dopo passo, gli agenti possono guidare i clienti attraverso il processo di risoluzione dei problemi o risoluzione. Questo minimizza le possibilità di confusione, aumentando la probabilità di una risoluzione riuscita senza la necessità di interazioni aggiuntive.

4. Offri opzioni efficaci di self-service per i clienti

Un portale self-service è uno strumento potente che può anche migliorare la risoluzione al primo contatto. Consente ai clienti di trovare risposte e soluzioni alle loro richieste da soli, riducendo la necessità di contattare l’assistenza. Fornisce accesso istantaneo a informazioni e risorse self-service, come FAQ, articoli della knowledge base, tutorial e guide alla risoluzione dei problemi. I clienti possono semplicemente cercare la loro domanda o problema e trovare risorse pertinenti per aiutarli a risolverlo.

Inoltre, il portale clienti è disponibile 24/7, il che consente ai clienti di accedere al portale in qualsiasi momento, anche al di fuori dell’orario di lavoro regolare. Questo elimina la frustrazione di dover aspettare il supporto durante orari di supporto limitati.

5. Raccogli e agisci in base al feedback dei clienti

Incoraggia i tuoi clienti a lasciare feedback sulla loro esperienza di customer support durante il contatto iniziale. Cercando questo feedback, puoi ottenere preziose intuizioni sull’efficacia dei tuoi sforzi di customer support e identificare aree che possono essere migliorate.

Che sia positivo o negativo, il feedback dei clienti può far luce sui punti critici e sulle lacune nella conoscenza. Analizzandolo, le aziende possono intraprendere misure proattive per affrontare la radice dei problemi e migliorare i loro tassi di FCR.

6. Configura le giuste analitiche

Le analitiche forniscono dati preziosi che possono essere utilizzati per monitorare e misurare le prestazioni dell’FCR, identificare modelli comuni e individuare aree di miglioramento. Analizzando metriche chiave del contact center come il tasso di FCR, il tempo medio di gestione, i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) o i tassi di contatto ripetuto, le aziende possono ottenere una chiara comprensione delle prestazioni del loro team di supporto e dei livelli di soddisfazione dei clienti.

Utilizzando strumenti di analisi dei dati, puoi ottenere intuizioni che ti aiuteranno a prendere decisioni basate sui dati. Identifica aree specifiche in cui sono necessari miglioramenti, perfeziona i processi e alloca le risorse strategicamente per migliorare i tassi di FCR.

Errori comuni dell’FCR

Ci sono alcune sfide che le aziende possono incontrare nel loro percorso verso il raggiungimento di alti tassi di FCR. Diamo un’occhiata ad alcuni degli errori comuni.

Problemi complessi che richiedono più touchpoint

Alcune richieste o problemi possono essere più complessi e richiedere un’indagine più approfondita. Questo può rendere difficile la risoluzione al primo contatto.

Esempio: Alcuni problemi tecnici che comportano la risoluzione dei problemi o la conoscenza complessa dei prodotti possono richiedere la collaborazione tra più dipartimenti diversi, portando a interazioni di follow-up aggiuntive.

Mancanza di competenze specializzate

Ci sono alcuni problemi che possono richiedere un insieme specializzato di competenze o conoscenze che il tuo team di supporto potrebbe non possedere. Questo porta a escalation o trasferimenti, che influiscono sui tuoi tassi di FCR.

Esempio: Le organizzazioni sanitarie che affrontano diverse richieste mediche possono richiedere personale specializzato come medici o infermieri per fornire informazioni accurate, rendendo la risoluzione immediata piuttosto impegnativa.

Formazione e risorse insufficienti

Quando i tuoi agenti non sono adeguatamente formati o mancano di accesso alle risorse, potrebbero avere difficoltà ad affrontare efficacemente le richieste dei clienti. Le risorse limitate e le informazioni obsolete possono portare a ritardi nel trovare soluzioni e quindi a tassi di FCR più bassi.

Esempio: Un’azienda tecnologica può ricevere una richiesta riguardante un problema di integrazione del software. L’agente di supporto inizialmente tenta di risolvere il problema ma si rende conto che richiede la collaborazione con il team di sviluppo. Questo porta a un trasferimento, risultando in più touchpoint e una diminuzione del tasso di FCR.

Per evitare questi errori comuni, puoi considerare:

• Fornire metodi di formazione completi degli agenti al tuo team di supporto per migliorare le loro competenze e conoscenze.
• Garantire una comunicazione e una collaborazione efficaci tra i diversi dipartimenti per semplificare la risoluzione dei problemi.
• Costruire knowledge base online complete che vengono continuamente aggiornate per fornire sempre informazioni accurate.
• Implementare strumenti e tecnologie che facilitano la condivisione fluida delle informazioni e consentono agli agenti di accedere alle risorse in modo efficiente.

Guarda come misurare l’FCR

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Conclusione

La risoluzione al primo contatto (FCR) è una metrica chiave nel customer support che misura la capacità di risolvere i problemi durante l’interazione iniziale. Concentrandosi sulla risoluzione rapida di questi problemi, le aziende possono migliorare la soddisfazione dei clienti, la reputazione del marchio e l’efficienza operativa.

L’implementazione di best practice come la documentazione delle soluzioni, la fornitura di istruzioni chiare e l’offerta di opzioni self-service può aiutare a migliorare i tuoi tassi di FCR. Tuttavia, sfide come problemi complessi e la necessità di competenze specializzate possono influire sull’FCR.

Investendo nella formazione, nelle risorse e nella comunicazione efficace, le aziende possono superare questi ostacoli e sforzarsi di raggiungere tassi di FCR più elevati, il che in ultima analisi porta a clienti più felici e esperienze di supporto semplificate.

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