Quali sono le funzionalità dei predictive dialer?

Alcune delle funzionalità di base di un software predictive dialer includono l'integrazione CRM e la visualizzazione dei dati dei clienti, la capacità di regolare il rapporto di pacing, il rilevamento della segreteria telefonica e l'invio di messaggi vocali, la composizione basata su filtri, la registrazione delle chiamate e il monitoraggio delle chiamate, la pianificazione delle richiamate, la capacità di generare vari rapporti e tracciare i KPI degli agenti, e altro ancora.

Quali sono i vantaggi di un predictive dialer?

Rispetto alla modalità di composizione manuale, utilizzando i predictive dialer, i call center in uscita possono ottenere un'efficienza e una produttività migliorate degli agenti grazie alla loro capacità di effettuare più chiamate all'ora, un aumento del tempo di conversazione e una diminuzione proporzionale del tempo di inattività. Questo porta anche a una riduzione dei costi operativi (costo inferiore per chiamata).

Quali sono i limiti dei predictive dialer?

Una delle principali limitazioni dei sistemi di predictive dialing è l'incapacità di fornire agli agenti del call center il contesto su chi parleranno prima di connettere la chiamata. Ciò può comportare conversazioni impersonali, scritte e inefficienti, lasciando anche i prospect dall'altra parte frustrati.

Predictive Dialer

Un predictive dialer è un sistema automatizzato che chiama numeri da un elenco di contatti e connette le chiamate risposte agli agenti disponibili, migliorando la produttività riducendo i tempi di attesa.

Che cos'è un predictive dialer?

Un predictive dialer è un tipo di sistema auto dialer che compone automaticamente i numeri di telefono da un elenco di contatti fino a quando non rileva una connessione e la instrada a un agente disponibile. Utilizza algoritmi per prevedere quando gli agenti diventano disponibili e regola di conseguenza la velocità di composizione.

Un sistema di predictive dialing utilizza varie metriche di chiamata, algoritmi speciali e formule matematiche per prevedere quando un agente diventa disponibile per ricevere la chiamata telefonica, e quindi modifica di conseguenza la velocità di composizione. La capacità del sistema di prevedere quando un agente può ricevere la prossima chiamata è ciò che distingue i predictive dialer da altre modalità di composizione automatizzate. Pertanto, se la maggior parte degli agenti è impegnata in conversazioni, il predictive dialer regolerà il suo outreach (rallenterà o addirittura si fermerà) fino a quando gli agenti non diventano di nuovo disponibili.

Le chiamate auto dialer sono in uso da circa 30 anni. Una volta inventate, erano prevalentemente utilizzate nel settore bancario, in particolare per scopi di recupero crediti. Oggi, il software predictive dialer si trova nei call center che supportano una varietà di organizzazioni in diversi settori come il telemarketing, i viaggi e il turismo, il settore bancario e finanziario, i mutui e le assicurazioni, ecc.

Funzionalità dei Predictive Dialer

Un tipico software call center basato su cloud che include un predictive dialer in uscita offrirebbe queste funzionalità di base:

Rapporto di pacing: consente di aumentare o diminuire il numero di chiamate in uscita per agente per un’efficienza ottimale dell’agente.
Visualizzazione CRM: consente agli agenti di accedere facilmente a ogni record cliente con tutte le informazioni disponibili per servire meglio le loro esigenze.
Composizione basata su filtri: consente di filtrare i numeri in base al loro fuso orario e ai codici di area.
Rilevamento della segreteria telefonica: determina se una chiamata è stata ricevuta da una persona effettiva o da una segreteria telefonica.
Invio di messaggi vocali: consente di inviare messaggi pre-registrati ai clienti.
Registrazione delle chiamate: consente di registrare le chiamate e rivederle in seguito per il monitoraggio e la formazione degli agenti.
Monitoraggio delle chiamate: consente ai responsabili del call center di monitorare il numero di chiamate in uscita e visualizzare in anteprima la loro qualità.
Pianificazione delle richiamate e promemoria: consente di pianificare l’ora delle richiamate e impostare promemoria.
Rapporti e analitiche: consente di generare vari tipi di rapporti, inclusi rapporti in tempo reale per tracciare le prestazioni degli agenti e identificare le aree che necessitano di miglioramenti.

Vantaggi di un Predictive Dialer

Più chiamate all’ora

Rispetto alla composizione manuale, il predictive dialing risparmia agli agenti la necessità di comporre manualmente ogni numero dall’elenco dei contatti. Significa una maggiore efficienza degli agenti poiché sono in grado di effettuare più chiamate di vendita all’ora.

Più tempo di conversazione dell’agente

Il software predictive dialing può migliorare significativamente la produttività dell’agente in uscita aumentando il tempo di conversazione dell’agente e riducendo il tempo di inattività. In effetti, il predictive dialing può aumentare l’utilizzo dell’agente a 57 minuti all’ora, con solo il 5% di tempo di inattività.

Più risoluzioni/conversioni

L’aumento del numero di chiamate che il tuo team di vendita può ricevere in un’ora e più tempo trascorso a interagire con i clienti significa infine più problemi risolti e più lead convertiti in vendite.

Costo ridotto per chiamata

L’efficienza massimizzata dell’agente, meno tempo di inattività, più tempo di conversazione effettivo e più chiamate/risoluzioni all’ora naturalmente risultano in un costo ridotto per chiamata, che è sempre stato una preoccupazione importante per i call center in uscita.

Limitazioni dei Predictive Dialer

Sebbene i predictive dialer abbiano una serie di vantaggi, sono anche noti per avere alcuni importanti svantaggi. La limitazione più grande deriva dalla stessa natura dei predictive dialer che non forniscono agli agenti il contesto su chi è dall’altra parte prima di connettere la chiamata. Pertanto, chiamare potenziali lead o clienti senza preparazione impedisce agli agenti di avere conversazioni efficienti, contestuali e significative e spesso risulta in poco o nessun impatto su un potenziale cliente.

Poiché i sistemi di predictive dialing si concentrano sulla quantità piuttosto che sulla qualità, non sono la soluzione migliore per le aziende che vendono prodotti di alto valore e danno alta priorità alla fornitura di un’esperienza cliente personalizzata.

I Predictive Dialer sono legali?

Sebbene i predictive dialer siano legali, il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) limita le aziende e le organizzazioni dall’utilizzare auto dialer, inclusi i predictive dialer, dal fare chiamate non invitate ai numeri di cellulare senza ottenere il consenso scritto preventivo dal destinatario della chiamata. Ciò include sia le chiamate di telemarketing che quelle non di telemarketing.

Inoltre, i predictive dialer non possono chiamare numeri registrati nel National Do Not Call Registry. I contact center in uscita che utilizzano predictive dialer nelle loro campagne di chiamate in uscita devono conformarsi a questi regolamenti.

Quanto costa un Predictive Dialer?

Il prezzo del sistema predictive dialer dipende dal fatto che tu scelga una soluzione in sede o in hosting. I predictive dialer in sede possono essere acquistati come parte di un pacchetto software call center complesso o come prodotto standalone, e possono costare da circa $3000 a $300.000.

Se opti per un predictive dialer in hosting, può costare alla tua azienda tra $15 e $250 per agente al mese, in base alle dimensioni del call center, al numero di agenti, ai servizi e alle funzionalità aggiuntive (come l’integrazione CRM, gli strumenti di analitiche, ecc.). Alcune spese aggiuntive possono includere commissioni di configurazione, tariffe per le chiamate a lunga distanza e addebiti per minuto.

Come si configura un Predictive Dialer?

Per iniziare a utilizzare un predictive dialer, devi scegliere tra soluzioni predictive dialer in sede e in hosting a seconda delle specifiche della tua azienda. Una volta selezionato un provider di software predictive dialer in base ai requisiti del tuo call center, puoi iniziare la configurazione del tuo predictive dialer.

Per questo, devi:

Importare l’elenco dei contatti o integrare il software con il tuo CRM attuale, se tale opzione è disponibile
Aggiungere uno script di chiamata
Configurare una campagna in uscita
Eseguirla

Puoi regolare la configurazione del tuo predictive dialer in base alle tue esigenze specifiche. Gli agenti dovrebbero ricevere una formazione adeguata su come funziona il sistema, come utilizzarlo e cosa ci si aspetta da loro.

Qual è la differenza tra Predictive Dialer e Progressive Dialer?

Sia i predictive dialer che i progressive dialer sono due dei sistemi di composizione automatica più popolari utilizzati dai call center in uscita.

Con la modalità di predictive outbound dialing, il sistema utilizza l’algoritmo statistico per prevedere la disponibilità dell’agente e posiziona più chiamate contemporaneamente per ogni agente anche prima che l’agente diventi disponibile.

I progressive dialer non si basano su alcun algoritmo poiché la composizione viene eseguita in tempo reale. Il sistema posiziona solo una chiamata in uscita per agente e solo quando un agente diventa disponibile per gestire la prossima chiamata.

Mentre i predictive dialer a volte possono lasciare i prospect o i clienti in attesa senza un agente libero per parlare, i progressive dialer garantiscono che gli agenti siano sempre disponibili.

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Il software predictive dialer e help desk aiuta le aziende a migliorare il servizio clienti. Il software predictive dialer automatizza il processo di composizione dei clienti al fine di risparmiare tempo e aumentare l’efficienza. Utilizza algoritmi guidati dall’IA per instradare le chiamate all’agente giusto e stima quando la prossima chiamata dovrebbe essere effettuata. Il software help desk aiuta i team di servizio clienti a comunicare con i clienti in modo rapido ed efficiente. Fornisce un’interfaccia unificata per i rappresentanti del servizio clienti per gestire più canali come email, social media e chat. Offre anche potenti strumenti di reporting e analitiche per consentire alle aziende di misurare e migliorare le prestazioni del servizio clienti.

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Domande frequenti

: Un predictive dialer è un software dialer per call center che automatizza il processo di composizione dei numeri per gli agenti e prevede quando il prossimo agente sarà disponibile per ricevere la chiamata in base a varie metriche di chiamata e algoritmi. Il sistema è in grado di escludere segnali di occupato, numeri disconnessi e segreterie telefoniche e connette la chiamata all'agente disponibile solo quando una persona effettiva risponde.
: Alcune delle funzionalità di base di un software predictive dialer includono l'integrazione CRM e la visualizzazione dei dati dei clienti, la capacità di regolare il rapporto di pacing, il rilevamento della segreteria telefonica e l'invio di messaggi vocali, la composizione basata su filtri, la registrazione delle chiamate e il monitoraggio delle chiamate, la pianificazione delle richiamate, la capacità di generare vari rapporti e tracciare i KPI degli agenti, e altro ancora.
: Rispetto alla modalità di composizione manuale, utilizzando i predictive dialer, i call center in uscita possono ottenere un'efficienza e una produttività migliorate degli agenti grazie alla loro capacità di effettuare più chiamate all'ora, un aumento del tempo di conversazione e una diminuzione proporzionale del tempo di inattività. Questo porta anche a una riduzione dei costi operativi (costo inferiore per chiamata).
: Una delle principali limitazioni dei sistemi di predictive dialing è l'incapacità di fornire agli agenti del call center il contesto su chi parleranno prima di connettere la chiamata. Ciò può comportare conversazioni impersonali, scritte e inefficienti, lasciando anche i prospect dall'altra parte frustrati.
: Sebbene i predictive dialer non siano illegali, il TCPA (Telephone Consumer Protection Act) limita i telemarketer e gli inserzionisti che utilizzano sistemi di composizione automatica (inclusi i predictive dialer) dal fare chiamate non invitate come telemarketing e robocall ai numeri di cellulare senza ottenere il consenso scritto preventivo del destinatario.
: Se opti per un predictive dialer in sede, il sistema può costare circa da $3000 a $300.000. Per una soluzione predictive dialer in hosting, la fascia di prezzo può variare da $15 a $250 per agente al mese. Alcuni provider addebiteranno inoltre commissioni di configurazione, tariffe per le chiamate a lunga distanza e minuti aggiuntivi.
: Una volta selezionato il provider di predictive dialer per il tuo contact center e installato il software, devi importare i tuoi contatti nel sistema o integrarlo con il tuo CRM, aggiungere uno script di chiamata, configurare la tua campagna di chiamate in uscita ed eseguirla. Puoi quindi controllare le statistiche della campagna e regolare la sua configurazione se necessario.
: Come suggerisce il nome, i predictive dialer utilizzano un algoritmo predittivo per anticipare la disponibilità degli agenti e avviare più chiamate per ogni agente disponibile anche prima che l'agente sia libero di gestire la prossima chiamata. A differenza dei predictive dialer, i progressive dialer avviano solo una chiamata in uscita per ogni agente disponibile e compongono i numeri solo quando un agente è libero di gestire la chiamata.

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