Momento della Verità

L’esperienza del brand di un cliente può fare o disfare una relazione commerciale in qualsiasi momento della verità. Può anche determinare se un cliente esistente se ne va o rimane fedele al tuo brand.

Sebbene ci siano numerosi punti di interazione lungo il percorso del cliente, non tutti hanno un impatto significativo sul successo del brand. Quindi, per creare o identificare il tuo momento della verità, cerca i punti di interazione che possono lasciare un’impressione duratura sui tuoi clienti.

Ponendo domande attraverso sondaggi e ottenendo approfondimenti dalle comunità di utenti, puoi identificare i possibili punti critici che potrebbero essere associati a queste interazioni.

Quali sono i 5 Stadi del Momento della Verità?

I 5 stadi del momento della verità si basano su diverse parti del percorso del cliente. Inizia quando il tuo cliente si rende conto di aver bisogno di un prodotto o servizio fino al punto della conversione.

Momento della Verità Meno che Zero (<ZMOT)

Nel comprendere il significato dei 5 stadi del momento della verità, è chiaro che identificare questi punti cruciali nelle interazioni dei tuoi clienti con il tuo brand è essenziale per una fidelizzazione efficace dei clienti. Il primo di questi stadi è il momento della verità meno che zero, che rappresenta il punto più precoce nel percorso del cliente in cui un individuo si rende conto di aver bisogno di un prodotto o servizio.

A questo punto, questo individuo è un potenziale cliente e di solito interagirà con annunci, post sui social media o email da brand rilevanti mentre cerca il prodotto o servizio da utilizzare. Diventa un momento opportuno per il tuo brand di impegnare gli agenti del servizio clienti sui social media e fornire contenuti di marketing mirati attraverso vari canali, influenzando positivamente il loro processo decisionale.

Momento della Verità Zero (ZMOT)

In questa fase, l’individuo è già esposto al tuo brand ma ha bisogno di informazioni aggiuntive per prendere una decisione di acquisto. Il termine momento della verità zero è stato coniato da Google per includere l’impatto di Internet sul comportamento di acquisto dei clienti.

Secondo Think with Google, il 53% degli acquirenti fa ricerche prima di prendere una decisione di acquisto. Quindi, le recensioni online giocano un ruolo enorme nel convincere i potenziali clienti a scegliere il tuo brand rispetto ad altri. Fornire informazioni adeguate su prodotti o servizi dà anche al tuo brand un vantaggio competitivo.

Primo Momento della Verità (FMOT)

Il primo momento della verità si riferisce ai primi 3-7 secondi in cui un consumatore entra in contatto con il tuo prodotto o servizio, sia online che in un negozio fisico. Questo è il momento effettivo della conversione per i marketer.

Secondo Momento della Verità (SMOT)

Questa fase si riferisce all’esperienza che il cliente ha con il prodotto dopo l’acquisto. Determina la decisione di acquisto futura del cliente. Se il cliente ha una buona esperienza nell’utilizzo del prodotto, probabilmente sceglierà di nuovo lo stesso brand. Inoltre, potrebbe raccomandare il brand ai suoi circoli sociali.

Il Momento della Verità Ultimo (UMOT)

Quando il tuo cliente pubblica contenuti di feedback dopo un’esperienza con il tuo brand, si trova al momento della verità ultimo. Potrebbe essere una recensione o un post sui social media su come hanno apprezzato l’utilizzo dei tuoi prodotti o servizi. Questa è una forma di advocacy del brand che attrae nuovi prospect al tuo brand.

Può anche influenzare quanto bene un brand può coinvolgere i potenziali clienti nei momenti della verità zero. Questo perché le recensioni sociali e i contenuti generati dagli utenti sono una fonte importante di informazioni per le persone quando ricercano i prodotti o servizi di un brand.

Perché un Momento della Verità è Importante?

Identificare questi punti nelle interazioni dei tuoi clienti con il tuo brand è un fattore enorme nella fidelizzazione dei clienti. Con molti brand che producono prodotti simili per lo stesso mercato, hai bisogno di un vantaggio competitivo per distinguerti.

La visione dei tuoi clienti del tuo brand si basa sulla tua capacità di coinvolgerli nei principali punti di interazione. Ad esempio, se offri un prodotto intangibile, la qualità del tuo servizio clienti determinerà la visione dei tuoi clienti del brand. Questo determinerà anche la tua posizione di mercato.

Esempi di Momenti della Verità

I momenti della verità si applicano sia ai brand consumer che B2B. Ecco due esempi principali che accadono rispettivamente con aziende B2B e B2C:

Onboarding dei Clienti B2B

L’esperienza di onboarding è un esempio tipico del secondo momento della verità (SMOT). Crea un’impressione di vasta portata che influisce sulla relazione cliente-brand durante tutto il percorso del cliente. Determina come il cliente percepisce l’azienda e interagisce con essa in futuro.

I clienti che sono adeguatamente onboarded di solito sono veloci nel rinnovare i loro abbonamenti o aggiornare i loro piani. Al contrario, i clienti con un processo di onboarding meno efficace non riescono mai a imparare completamente come massimizzare il prodotto. Potrebbero non vedere nemmeno il motivo per rinnovare il loro abbonamento o aggiornare il loro piano.

Per creare la migliore impressione in questo momento della verità, le aziende B2B assicurano di avere un servizio clienti efficace. I clienti devono essere in grado di raggiungere gli agenti dell’assistenza clienti non appena ne hanno bisogno o hanno una domanda.

Un Onboarding di un Cliente B2C

Supponiamo che una persona visiti un negozio e veda un prodotto in esposizione. Quando lo raccoglie forma un’impressione che può spingerlo a comprarlo o a rimetterlo sullo scaffale. Questo tipo di esperienza rientra nel primo momento della verità (FMOT).

Altri esempi sono:

• Vedere un annuncio di un prodotto in TV (<ZMOT)
• Ricevere una demo del prodotto (FMOT)
• Provare un campione di prodotto nel negozio (FMOT)
• Parlare con un rappresentante del servizio clienti al telefono (SMOT)
• Un cliente che pubblica una recensione del prodotto sul suo blog (UMOT)