Chiunque lavori nel servizio clienti o con i clienti, in generale, sa quanto siano importanti le relazioni con loro. Se ti sei trovato nella condizione di non avere una base di clienti fedeli, forse stai cercando un modo per iniziare a costruire relazioni con i tuoi clienti.
In questo caso, dovresti iniziare a familiarizzare con un approccio alla tua attività incentrato sul cliente.
Che cosa significa “incentrato sul cliente”?
La centralità del cliente è considerata da molti un modello aziendale ideale. Quando si adotta questo approccio, l’intera organizzazione, metaforicamente parlando, mette il cliente sul trono. La cultura incentrata sul cliente enfatizza il fatto che il cliente abbia la migliore esperienza durante tutto il percorso con la tua azienda. Ogni decisione presa, ogni campagna avviata e ogni sforzo profuso devono mettere il cliente al centro.
Ci sono molti modi per raggiungere la centralità del cliente. Pensa a cosa puoi cambiare nella tua azienda per tenere il cliente in primo piano. Forse sarebbe utile condurre una ricerca approfondita sulla tua clientela attraverso dei sondaggi e chiedere il feedback dei clienti. O forse dovresti lavorare sul tuo branding e sulla visione dell’azienda. In ogni caso, se vuoi puntare alla centralità del cliente, assicurati che tutto il team sia sulla stessa lunghezza d’onda e voglia fornire la migliore esperienza e superare le aspettative dei clienti.
Vantaggi dei processi incentrati sul cliente
Ridefinire il proprio modello di business può sembrare un lavoro impegnativo. Potresti chiederti: perché preoccuparsi?
Ecco alcuni dei vantaggi che otterrai dando priorità alla customer experience.
Maggiori profitti – Quando crei delle esperienze eccezionali per i clienti, questi ultimi sono disposti a spendere di più. L’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un ottimo servizio clienti.
Aumento della soddisfazione dei clienti – Garantire un’esperienza positiva e offrire un’attenzione personalizzata a ogni cliente significa renderli felici.
Riduzione dei costi di marketing – Se offri un ottimo servizio clienti, è più probabile che i tuoi clienti ti raccomandino nelle loro cerchie sociali. Il passaparola gratuito aiuta a ridurre i costi complessivi del marketing.
Diminuzione del tasso di abbandono dei clienti – Naturalmente, non riuscirai a trattenere tutti i clienti che incontrerai. Tuttavia, se mantieni la loro esperienza in primo piano, è più probabile che rimangano con la tua azienda.
Opportunità di crescita per la tua azienda – Avere una base di clienti fedeli è uno degli elementi più cruciali quando si cerca di far crescere la propria azienda e di raggiungere i propri obiettivi commerciali. L’approccio incentrato sul cliente aiuta ad aumentare non solo la fidelizzazione dei clienti, ma anche la loro fedeltà.
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Frequently asked questions
Cosa significa approccio incentrato sul cliente?
Le organizzazioni centrate sul cliente mettono il cliente al centro delle loro attività. Il cliente è il punto focale nell'approccio dell'azienda durante l'intero percorso del cliente. Questo per costruire un'esperienza positiva e relazioni a lungo termine attraverso un servizio clienti eccellente.
Quali sono le basi dell'approccio incentrato sul cliente?
La base del pensiero incentrato sul cliente dovrebbe essere, prima di tutto, l'offerta di un servizio clienti completo. Grazie a ciò, il cliente può ricevere il supporto necessario in tutti i punti di contatto. Un'esperienza incentrata sul cliente deve essere fluida e senza inutili intoppi lungo il percorso.
Ogni azienda dovrebbe essere incentrata sul cliente?
Ogni azienda dovrebbe essere orientata al cliente. Indipendentemente dal settore, se il cliente è soddisfatto, l'azienda sarà in grado di generare profitti più elevati, oltre che relazioni durature con i clienti, che creeranno una fedeltà a lungo termine.
Expert note
L'approccio incentrato sul cliente è essenziale per creare relazioni solide a lungo termine con i clienti e aumentare la fedeltà. Metti sempre il cliente al centro delle tue attività.
Che cos’è l’Interazione con il Cliente?
L'articolo presenta consigli per migliorare l'interazione con i clienti, come l'utilizzo di codici sconto e l'addestramento del personale sulla comunicazione. Viene anche discussa l'importanza del software di gestione dell'interazione con i clienti e sono presenti alcune domande frequenti sul tema.
Strumenti di Assistenza clienti
La comunicazione adeguata è fondamentale per garantire un servizio clienti di alta qualità. LiveAgent offre strumenti come social media, live chat, video chat, telefonate, e-mail e forum per offrire una soluzione completa di assistenza clienti 24/7. Gli strumenti di assistenza clienti più diffusi includono community online, forum di discussione e live chat per una conversazione in tempo reale e una risposta immediata. Le applicazioni mobili intuitive sono inoltre uno strumento importante per facilitare la customer experience con l'azienda.
Come condurre un’intervista con il cliente
Le aziende come Google, Chick-fil-A, Ikea e Amazon sono esempi di un ottimo servizio clienti. Tuttavia, c'è un grande divario tra ciò che le aziende ritengono di fornire e ciò che i clienti percepiscono. Un buon servizio clienti richiede reattività, tempi di risposta rapidi, competenza, buone maniere ed empatia. Condurre un colloquio con i clienti è importante per raccogliere informazioni e apportare miglioramenti. La pianificazione dell'intervista è vitale e richiede la formazione di una squadra di interviste, la determinazione della profondità dell'intervista, la selezione del cliente giusto, la scrittura di una sceneggiatura e la preparazione. Durante l'intervista, si inizia chiedendo domande semplici, si passa poi alle domande impegnative e infine si permette ai clienti di fare domande. Infine, si ringrazia il cliente per il tempo dedicato all'intervista.
Il software di assistenza clienti è essenziale per soddisfare le esigenze dei clienti e per raccogliere dati per gli analytics. Ci sono diversi tipi di software, tra cui help desk, live chat e software per call center. Le funzionalità importanti di un software di assistenza clienti includono il supporto ai ticket, l'automazione dei processi ripetitivi e la registrazione delle chiamate. La raccolta del feedback dei clienti e il supporto 24/7 sono anche importanti. Il servizio clienti sarà uno dei principali obiettivi aziendali nel prossimo futuro. Il software LiveAgent è una soluzione per l'assistenza clienti con più di 180 funzionalità disponibili.
