Chiunque lavori nel servizio clienti o con i clienti, in generale, sa quanto siano importanti le relazioni con loro. Se ti sei trovato nella condizione di non avere una base di clienti fedeli, forse stai cercando un modo per iniziare a costruire relazioni con i tuoi clienti.
In questo caso, dovresti iniziare a familiarizzare con un approccio alla tua attività incentrato sul cliente.
Che cosa significa “incentrato sul cliente”?
La centralità del cliente è considerata da molti un modello aziendale ideale. Quando si adotta questo approccio, l’intera organizzazione, metaforicamente parlando, mette il cliente sul trono. La cultura incentrata sul cliente enfatizza il fatto che il cliente abbia la migliore esperienza durante tutto il percorso con la tua azienda. Ogni decisione presa, ogni campagna avviata e ogni sforzo profuso devono mettere il cliente al centro.
Ci sono molti modi per raggiungere la centralità del cliente. Pensa a cosa puoi cambiare nella tua azienda per tenere il cliente in primo piano. Forse sarebbe utile condurre una ricerca approfondita sulla tua clientela attraverso dei sondaggi e chiedere il feedback dei clienti. O forse dovresti lavorare sul tuo branding e sulla visione dell’azienda. In ogni caso, se vuoi puntare alla centralità del cliente, assicurati che tutto il team sia sulla stessa lunghezza d’onda e voglia fornire la migliore esperienza e superare le aspettative dei clienti.
Vantaggi dei processi incentrati sul cliente
Ridefinire il proprio modello di business può sembrare un lavoro impegnativo. Potresti chiederti: perché preoccuparsi?
Ecco alcuni dei vantaggi che otterrai dando priorità alla customer experience.
Maggiori profitti – Quando crei delle esperienze eccezionali per i clienti, questi ultimi sono disposti a spendere di più. L’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un ottimo servizio clienti.
Aumento della soddisfazione dei clienti – Garantire un’esperienza positiva e offrire un’attenzione personalizzata a ogni cliente significa renderli felici.
Riduzione dei costi di marketing – Se offri un ottimo servizio clienti, è più probabile che i tuoi clienti ti raccomandino nelle loro cerchie sociali. Il passaparola gratuito aiuta a ridurre i costi complessivi del marketing.
Diminuzione del tasso di abbandono dei clienti – Naturalmente, non riuscirai a trattenere tutti i clienti che incontrerai. Tuttavia, se mantieni la loro esperienza in primo piano, è più probabile che rimangano con la tua azienda.
Opportunità di crescita per la tua azienda – Avere una base di clienti fedeli è uno degli elementi più cruciali quando si cerca di far crescere la propria azienda e di raggiungere i propri obiettivi commerciali. L’approccio incentrato sul cliente aiuta ad aumentare non solo la fidelizzazione dei clienti, ma anche la loro fedeltà.
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Guarda un video sulla centralità del cliente
La centralità del cliente è una strategia aziendale incentrata sulla comprensione e sull’anticipazione delle esigenze dei clienti, al fine di creare prodotti e servizi che soddisfino al meglio tali esigenze. Il software di help desk LiveAgent aiuta le aziende a essere più centrate sul cliente, fornendo funzionalità di assistenza clienti automatizzate e personalizzate per soddisfare le preferenze dei clienti. Questo include opzioni come live chat, sistema di ticketing e base di conoscenza, che aiutano gli agenti del servizio clienti a rispondere in modo rapido e accurato alle richieste dei clienti. Inoltre, LiveAgent fornisce utili strumenti di analisi e reportistica, in modo che le aziende possano comprendere meglio i propri clienti e prendere decisioni informate su come supportarli al meglio.
Topics
- Centralità del cliente
- Processi e procedure
- Economia guidata dal consumatore
Video summary
Quando penso alla centralità del cliente, cerco di usare un'analogia ed è l'analogia del caffè e di un bar. Ti rendi conto che in quel bar stesso ci sono diversi dipendenti che cercano di aiutarti con il servizio clienti. Ma la centralità del cliente è un po' diversa, dal punto di vista che avviene lontano da quel luogo fisico e il pensiero orientato al cliente si concentra davvero su quali sono tutti i processi e le procedure? Quali sono le decisioni che vengono prese ogni giorno, come dipendente, che avranno un impatto su quel cliente? È un filtro che tutti dietro la parte fisica devono avere affinché quei processi e quelle procedure siano focalizzate in modo molto specifico sul cliente. La nostra economia è un'economia guidata dal consumatore. Le cose stanno accadendo più velocemente che mai. I social media creano una frenesia di feedback - feedback istantaneo - quindi quando si pensa a perché la centralità del cliente è così importante, si ha l'opportunità di definire da soli cosa esperimenteranno il consumatore e il cliente. Penso che inizi davvero con un'intenzionalità. Deve essere qualcosa a cui le persone pensano tutti i giorni, preoccupandosi del cliente e rendendosi conto che tutte le decisioni che prenderanno durante quella giornata si concentreranno sull'esperienza del cliente che sta avvenendo. E quindi quando si pensa alla centralità del cliente, e come avviene, ci sono davvero tre cose che ogni dipendente deve fare. Devi essere in grado di vedere le opportunità. Cose che stanno accadendo, che sia nel tuo ruolo, nella tua funzione o in tutta l'organizzazione. La seconda cosa che devi fare è prendere responsabilità. Devi essere responsabile di esse, devi vederti come responsabile di realizzare quelle opportunità. Poi, la terza parte è agire. Che tu lo faccia fisicamente, o che tu guidi un gruppo che lo farà - devi essere in grado di intraprendere quelle azioni, devi essere in grado di fare qualcosa di specifico riguardo alle opportunità perché sai che ne sei responsabile in modo che l'esperienza del cliente possa essere intenzionale.
Frequently asked questions
Cosa significa approccio incentrato sul cliente?
Le organizzazioni centrate sul cliente mettono il cliente al centro delle loro attività. Il cliente è il punto focale nell'approccio dell'azienda durante l'intero percorso del cliente. Questo per costruire un'esperienza positiva e relazioni a lungo termine attraverso un servizio clienti eccellente.
Quali sono le basi dell'approccio incentrato sul cliente?
La base del pensiero incentrato sul cliente dovrebbe essere, prima di tutto, l'offerta di un servizio clienti completo. Grazie a ciò, il cliente può ricevere il supporto necessario in tutti i punti di contatto. Un'esperienza incentrata sul cliente deve essere fluida e senza inutili intoppi lungo il percorso.
Ogni azienda dovrebbe essere incentrata sul cliente?
Ogni azienda dovrebbe essere orientata al cliente. Indipendentemente dal settore, se il cliente è soddisfatto, l'azienda sarà in grado di generare profitti più elevati, oltre che relazioni durature con i clienti, che creeranno una fedeltà a lungo termine.
Nota degli esperti
<p>L'approccio incentrato sul cliente è essenziale per creare relazioni solide a lungo termine con i clienti e aumentare la fedeltà. Metti sempre il cliente al centro delle tue attività.</p>
Introduzione all’apprezzamento del cliente
Il testo parla della società LiveAgent e fornisce informazioni sulle sue soluzioni di supporto ai clienti e servizi commerciali. Viene suggerito che un buon servizio clienti sia essenziale per il successo aziendale e vengono dati consigli su come raccogliere feedback dai clienti e utilizzare strumenti come sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Viene menzionato il software LiveAgent, che aiuta a fornire un supporto personalizzato e monitorare la soddisfazione dei clienti. Vi sono anche informazioni sulle opzioni di prezzatura e sulla valutazione della soddisfazione dei clienti. Il sito web della società offre anche un blog, un glossario, un'academy, un webinar e un test di digitazione. Viene inoltre menzionato il programma di affiliazione per i partner e il portale di supporto. Il sito web include cookie e una politica sulla privacy e sui cookie.
LiveAgent è un'azienda che offre un sistema di supporto clienti completo, con molte opzioni di comunicazione come social media, live chat, video chat, telefonate, e-mail e forum. La società si dedica alla creazione di una piattaforma di supporto clienti di alta qualità, con premi e certificati ad attestare la soddisfazione dei clienti e il valore del prodotto. Il servizio clienti è fondamentale e gli agenti devono avere competenze tecniche e trasversali come l'empatia e la comunicazione chiara. LiveAgent è una soluzione di supporto clienti altamente raccomandata.
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Il testo presenta informazioni sulla piattaforma di supporto clienti LiveAgent e sui suoi vantaggi, tra cui l'utilizzo dei feedback sui social media per migliorare il prodotto e la soddisfazione dei clienti. Inoltre, viene spiegato il concetto di "stupore del cliente" e l'importanza della soddisfazione del cliente per le aziende. La piattaforma di soddisfazione del cliente di LiveAgent può portare il servizio clienti a un livello superiore migliorando la soddisfazione dei clienti e monitorando la qualità del supporto. Viene anche menzionato il programma di affiliazione e opzioni di prezzatura. Infine, vengono presentate soluzioni per la gestione dei reclami dei clienti e l'utilizzo di un help desk come LiveAgent.
