Un inbound call center gestisce le chiamate telefoniche in arrivo dai clienti per supporto e richieste. LiveAgent fornisce software con funzionalità come IVR, instradamento delle chiamate e registrazione per migliorare l’efficienza del servizio clienti, aumentare la soddisfazione e ridurre i costi.
Un inbound call center è un call center che gestisce esclusivamente o prevalentemente le chiamate telefoniche in arrivo dai clienti. È dotato della tecnologia per ricevere e distribuire le chiamate in arrivo, rendendo possibile impostare un percorso di chiamata per ogni dipartimento. Ciò significa che gli agenti del call center attendono l'arrivo delle chiamate invece di effettuare attivamente chiamate.
Alcuni dei servizi inbound call center più comuni sono:
Poiché gli agenti affrontano grandi volumi di chiamate in arrivo, le metriche chiave di successo per gli inbound call center sono critiche per mantenere operazioni efficienti. Queste metriche, che aiutano a definire il significato di call center, includono la risoluzione al primo contatto, la velocità media di risposta, il tempo di gestione, il tasso di abbandono delle chiamate, il punteggio di soddisfazione del cliente e la produttività dell’agente.
Nonostante l’uso crescente dei canali di comunicazione digitale, numerose ricerche mostrano che il telefono rimane ancora il canale di servizio clienti più utilizzato per la maggior parte dei consumatori odierni. In effetti, più del 50% dei clienti di tutti i gruppi di età utilizza tipicamente il telefono per contattare un team di servizio clienti, secondo uno studio recente.
Con il software inbound call center professionale, le aziende possono gestire in modo efficiente un gran numero di chiamate in arrivo e fornire un alto livello di servizio clienti. Funzionalità avanzate come IVR e instradamento automatico delle chiamate garantiscono tempi di attesa ridotti per i clienti, supporto personalizzato, punteggi di soddisfazione dei chiamanti migliorati e un flusso di lavoro del servizio clienti più snello per le aziende. Il software inbound call center rende anche facile monitorare le prestazioni degli agenti attraverso strumenti di analitiche integrati e controllare i costi di supporto.
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Grazie ai sistemi Interactive Voice Response (IVR) e alle funzionalità di instradamento delle chiamate aziendali dei sistemi inbound call center, le chiamate dei clienti vengono instradate agli agenti o ai dipartimenti giusti. Se fatto correttamente, l’IVR aiuta a ridurre il volume delle chiamate in arrivo, i tempi di attesa, il tempo di gestione delle chiamate e dà priorità alle chiamate in base al valore. Inoltre, aumenta la risoluzione al primo contatto e riduce i costi operativi.
L’inbound call center di LiveAgent può essere configurato in pochi minuti.
Se il numero di telefono è stato aggiunto con successo ed è attivo, avrà un punto verde accanto.
Configura i tuoi messaggi IVR/benvenuto utilizzando questa guida [IVR (welcome/offline messages)](https://support.liveagent.com/300428-IVR-Interactive-Voice-Response?r=1 “Scopri come configurare l’IVR in LiveAgent per semplificare le chiamate, instradare i clienti in modo efficiente e migliorare il supporto con registrazioni personalizzate e azioni.’).
La soluzione help desk omnichannel di LiveAgent viene fornita con funzionalità call center integrate e una gamma completa di funzionalità inbound call center che consentono al tuo team di supporto di gestire le chiamate in arrivo con facilità mantenendo alti i livelli di soddisfazione dei clienti.
Con l’instradamento intelligente delle chiamate di LiveAgent, le chiamate dei clienti in arrivo vengono instradate a un agente del call center libero con la priorità più alta e il tempo più lungo dall’ultima chiamata o casualmente a uno degli agenti attualmente disponibili per rispondere alle chiamate. Gli agenti possono anche configurare l’ACD per instradare le chiamate in arrivo a un dispositivo personale, come un telefono cellulare, che consente loro di continuare a fornire supporto in movimento, o sul dispositivo preferito.
LiveAgent presenta uno strumento IVR online designer completo che chiunque (anche senza conoscenze tecniche) può utilizzare per creare facilmente i propri alberi IVR. Puoi letteralmente creare il tuo albero IVR personalizzato da zero direttamente nel dashboard di LiveAgent, inclusa la registrazione o il caricamento dei tuoi file audio nell’albero. Un albero IVR ben progettato può rendere molto più semplice e veloce per i clienti raggiungere il dipartimento o la persona giusta.
Se hai bisogno di un modo più personale di comunicare con i clienti, puoi utilizzare una videochiamata dal vivo che funziona proprio come una normale chiamata Skype. La videochiamata di LiveAgent è completamente basata su browser, quindi non è necessario installare app di terze parti esterne. I tuoi agenti possono rispondere alle videochiamate direttamente sui loro computer (non è necessario un telefono). Inoltre, possono chattare contemporaneamente con i chiamanti per garantire un supporto più veloce ed efficiente.
Il software inbound call center di LiveAgent ti consente di registrare, archiviare in modo sicuro e riprodurre facilmente le tue chiamate dei clienti in arrivo senza la necessità di software aggiuntivo per la registrazione delle chiamate. Ciò garantisce che non ti perda mai i dettagli importanti condivisi durante qualsiasi chiamata. Utilizza registrazioni illimitate delle chiamate per migliorare la qualità del tuo supporto, per scopi di formazione, sicurezza o conformità.
Con la funzione di callback automatico di LiveAgent, i tuoi clienti potranno richiedere un callback automatico invece di dover attendere in coda quando la tua linea di supporto è occupata. Avere una funzione di callback automatico aumenta la soddisfazione dei clienti, riduce i tassi di abbandono delle chiamate e aumenta la produttività degli agenti poiché gli agenti non dovranno comporre manualmente i numeri che hanno richiesto un callback.
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La soluzione inbound call center di LiveAgent offre trasferimenti di chiamate assistiti. Questa funzione consente agli agenti di mettere i chiamanti in arrivo in attesa, connettersi con un collega appropriato e metterlo al corrente, trasferire la chiamata al nuovo agente, o in alternativa, tornare al chiamante se il nuovo agente non può aiutarlo. Questa funzione fornisce una risoluzione dei problemi senza interruzioni e garantisce una migliore soddisfazione dei clienti.
LiveAgent supporta chiamate interne illimitate e gratuite tra tutti gli agenti del contact center online. Nel caso in cui i tuoi agenti abbiano bisogno di aiuto dai colleghi, possono avviare istantaneamente chiamate interne direttamente dall’interfaccia del ticket. Questa funzione integrata direttamente in LiveAgent consente agli agenti di ottenere aiuto in molto poco tempo.
Il modulo di analitiche integrato di LiveAgent traccia una varietà di metriche del call center, KPI e può generare numerosi report. Rivedendoli costantemente, puoi identificare i gap nelle prestazioni del tuo inbound call center e migliorare la qualità del tuo supporto in base agli insight azionabili che trovi. Ad esempio, le analitiche possono mostrare che gli agenti hanno bisogno di più formazione, che è necessario assumere più personale per soddisfare i volumi di chiamate, ecc.
Gli inbound call center sono essenziali per le aziende che desiderano fornire un eccellente supporto clienti e mantenere forti relazioni con i clienti. Implementando il giusto software inbound call center con funzionalità come IVR, instradamento intelligente delle chiamate, registrazione delle chiamate e analitiche complete, le aziende possono migliorare significativamente l’efficienza operativa, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione dei clienti.
LiveAgent fornisce una soluzione inbound call center completa che combina tutte queste funzionalità in un’unica piattaforma facile da usare. Con LiveAgent, puoi configurare un inbound call center professionale in pochi minuti e iniziare a fornire un servizio clienti eccezionale subito.
Gestisci le chiamate in arrivo in modo efficiente con IVR, instradamento intelligente, registrazioni illimitate e strumenti di analitiche completi di LiveAgent.
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