Hold Time

Cos’è un Hold time?

L’hold time è il tempo che un cliente deve attendere prima che una chiamata si connetta a un agente.

Tracciando e rivedendo l’hold time, l’azienda può gestire il proprio personale di supporto. Ad esempio, se l’hold time è troppo lungo, dovrebbero formare il proprio personale in modo tale che l’hold time diminuisca. Pertanto, i clienti saranno più soddisfatti del loro servizio.

Un’altra cosa che può migliorare questo è l’assunzione di più agenti che si occupino delle telefonate e formino gli agenti in base alla loro area di competenza.

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Expert note

L'hold time è il tempo di attesa del cliente prima di essere connesso con un agente, è importante monitorarlo per migliorare il servizio. Formazione del personale e assunzione di agenti possono ridurlo.

Andrej Saxon
Andrej Saxon
Sales manager
I responsabili dei call center devono sapere come sfruttare la tecnologia del call center per migliorare l'esperienza del servizio clienti. Informazioni sulla gestione del call center.

Gestione del call center

I responsabili dei call center devono sapere come sfruttare la tecnologia del call center per migliorare l'esperienza del servizio clienti. Informazioni sulla gestione del call center.

Le metriche del call center sono una parte necessaria di ogni azienda. Scopri i 12 principali indicatori KPI del call center per impostare obiettivi migliori per i tuoi progetti.

Le migliori meetriche standard del settore dei call center

La gestione efficace di un call center richiede competenze, processi e strategie che vanno oltre la pianificazione degli agenti. I manager devono rimanere informati sulle migliori pratiche del settore, utilizzare la tecnologia, tracciare le metriche e i KPI e investire nella formazione e nella creazione di un ambiente di lavoro incentrato sui dipendenti. È importante fornire modelli di lavoro flessibili e ascoltare le preferenze degli agenti per aumentare la produttività e bilanciarla con la qualità del servizio. La metrica del costo per chiamata è importante, ma non dovrebbe essere utilizzata come feedback principale per gli agenti. Ci sono diverse modifiche che possono contribuire a ridurre il costo per chiamata, come l'utilizzo di software integrato per call center, l'adozione di servizi cloud e l'offerta di opzioni self-service. LiveAgent offre un servizio di call center basato sul cloud a basso costo e ricco di funzioni.

Help Center Manager, il cosiddetto Admin in LiveAgent, è un ruolo del Centro assistenza, che conferisce all'agente pieni privilegi per qualsiasi azione riguardante il Centro assistenza.

Responsabile Centro assistenza

Il testo presenta informazioni sul servizio clienti, sul software di help desk LiveAgent e sulla lista di controllo per l'audit dell'help desk IT. Vengono descritte le attività del servizio clienti, tra cui elaborare ordini e transazioni, e il software di help desk LiveAgent, che è scalabile e personalizzabile. La lista di controllo per l'audit dell'help desk IT comprende diverse attività, tra cui l'analisi degli audit precedenti e la verifica della struttura organizzativa IT. Viene anche menzionata la presenza di un'assistenza clienti 24/7 e un periodo di prova gratuito.

Un rappresentante del cliente dovrebbe essere ben qualificato e avere una grande conoscenza dei prodotti. Ascolta anche attentamente ciò che il cliente chiede.

Competenze nel servizio clienti

LiveAgent è un'azienda che offre un sistema di supporto clienti completo, con funzionalità di integrazione, template personalizzati e un programma di affiliazione. Tra le soluzioni commerciali offerte vi sono il supporto, la migrazione dati e la gestione del sistema. L'azienda fornisce inoltre informazioni sulle proprie modalità operative e sulle opzioni di contatto, nonché il glossario dei termini tecnici e la blog di approfondimento. La società si dedica alla creazione di una piattaforma di supporto clienti di alta qualità, con premi e certificati ad attestare la soddisfazione dei clienti e il valore del prodotto.

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