Helpdesk (spiegato)

Cos’è un helpdesk?

Un helpdesk è una parte di una libreria ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

È un reparto all’interno di un’azienda che si concentra sul servizio ai clienti e agli utenti finali. Fornisce agli utenti informazioni sui prodotti o servizi che hanno acquistato. Offre inoltre supporto quando gli utenti riscontrano problemi o necessitano di aiuto.

Businesses use helpdesk to provide support to their customers through various channels. They can include call centers, websites, live chat, social media, or email.

Helpdesk agents support customers with software known as help desk software. Nowadays, when people refer to a helpdesk, they’re referring to a ticketing system or a help desk software.

LiveAgent dashboard — Helpdesk Dashboard

Tieni presente che ogni volta che ci riferiamo all’helpdesk in questo articolo, ci riferiamo a un software di helpdesk.

In cosa consiste un helpdesk?

Un tipico helpdesk può svolgere diverse funzioni che aiutano i rappresentanti del servizio clienti ad assistere i clienti.

Every helpdesk is different but, at their core, helpdesks are ticketing systems. They connect with communication channels (such as email, social media, live chat, etc.) and push all incoming messages into a single inbox.

Da lì, gli agenti dell’assistenza clienti possono visualizzare e rispondere ai ticket. Possono anche sfruttare altre funzionalità per migliorare il loro servizio.

Altre funzionalità dell’helpdesk includono automazione, analisi dei dati e reporting. La maggior parte degli helpdesk dispone anche di sistemi, tag e reparti CRM integrati. Alcuni helpdesk forniscono anche funzionalità avanzate come basi di conoscenza, chat dal vivo o un call center virtuale.

La maggior parte degli helpdesk si integra anche con applicazioni di terze parti (processori di pagamento, software di gestione dei progetti, ecc.) Per garantire la massima efficienza.

Chi utilizza l’Helpdesk?

Helpdesks are generally used by B2B and B2C businesses, as well as one-man operations. They’re used across all industries including real estate, SaaS, tourism, e-Commerce, and more.

Gli helpdesk sono gestiti da rappresentanti del servizio clienti di diversi reparti (assistenza clienti, supporto tecnico, marketing o vendite) all’interno di un’azienda. Sono utilizzati dagli amministratori di sistema che assegnano attività, controllano la qualità del lavoro e esaminano i rapporti. Anche gli agenti utilizzano l’helpdesk, principalmente per rispondere alle domande dei clienti.

Spesso, un singolo ticket passa attraverso molti reparti all’interno di un unico helpdesk. Ad esempio, una richiesta di vendita potrebbe essere inoltrata al reparto tecnico se un potenziale cliente chiede informazioni sulla roadmap del prodotto.

I clienti che comunicano con le aziende sono anche utenti dell’helpdesk. Quando i clienti ti contattano tramite un portale clienti, inviano i ticket all’helpdesk. I clienti inviano le domande all’helpdesk anche attraverso altri canali di comunicazione, dato che sono collegati all’help desk.

Quali problemi risolvono gli Helpdesk?

Companies that use helpdesks often strive to improve their customer service. They want to improve response times, improve retention, engagement, and satisfaction.

Gli helpdesk eliminano:

Ticket smarriti, senza risposta o dimenticati

Se un’azienda non dispone di un sistema di helpdesk e si affida al controllo manuale degli account di posta elettronica e dei social media, alcune domande scivoleranno via.

Un sistema di helpdesk garantisce che tutti i commenti e i messaggi inviati ai tuoi account vengano inseriti nel tuo sistema di helpdesk. Ti avvisa di ogni nuovo ticket che ti è stato assegnato e necessita di una risposta.

Risposte ritardate ai ticket

Ogni azienda ha un rappresentante del servizio clienti dedicato che risponde ai ticket Tuttavia, se questa persona va in vacanza o è sommersa da altre attività, ritarderà la risoluzione del ticket per molti clienti.

Helpdesks eliminate this problem because they push all tickets into a shared inbox. The inbox can be securely accessed by all customer support reps on your team. As a result, your support reps can hand off tickets seamlessly — one rep can start right where the other left off.

Posta in arrivo universale / dashboard di ticketing

Mancanza di responsabilità

Gli helpdesk possono assegnare la proprietà del ticket sia automaticamente che manualmente. Poiché ogni biglietto viene assegnato a un rappresentante designato, non c’è spazio per incomprensioni o errori. Ogni rappresentante dell’assistenza sa esattamente quale ticket deve risolvere.

Gli helpdesk garantiscono inoltre che gli agenti soddisfino i requisiti SLA e le responsabilità nei confronti dei clienti VIP. Funzionalità avanzate come il pulsante “Da risolvere” eseguono controlli di sistema in background di routine. Se vengono rilevati ticket da client VIP, il pulsante “To Solve” avvisa gli agenti in modo che rispondano in tempo.

Insoddisfazione del cliente

Helpdesks improve customer satisfaction because they cut down on long ticket resolution times. They also improve the level of service that customers receive.

Gli helpdesk sono generalmente integrati con i sistemi CRM o hanno un CRM integrato. Il CRM fornisce ai rappresentanti dell’assistenza le informazioni necessarie per fornire risposte informate e personalizzate alle domande dei clienti.

Carrelli abbandonati

Helpdesk systems help reduce abandoned cart rates. When customers shop, they come across questions about the product, shipping, etc.

If the customer can’t find the required information on your site, they’re likely to search for alternatives. However, when customers have access to live chat, they can receive real-time help.

Mancanza di conversioni

Helpdesk live chat functionality can help your customers make up their minds when it comes to making a purchase. Proactive chat invitations that invite shoppers to chat are great for improving conversion rates.

Puoi posizionarli strategicamente su diversi URL del tuo sito web, come la pagina dei prezzi o delle domande frequenti.

Vantaggi dell’utilizzo di un helpdesk

L’utilizzo dell’helpdesk è vantaggioso per ogni azienda. Ecco cosa puoi aspettarti che accada una volta utilizzato un buon helpdesk:

Maggior soddisfazione dei clienti

La soddisfazione del cliente è legata alle vendite, ai ricavi, al coinvolgimento dei clienti e alla fidelizzazione. Perché? Perché quando i clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi, hanno un motivo per continuare a fare affari con te.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Coinvolgimento migliorato

Helpdesk use improves customer engagement because it makes engaging with customers easy. Social media integrations enable agents to interact with customers from their helpdesk dashboards.

Possono creare post sui social media, rispondere ai commenti dei clienti e messaggi privati. Gli agenti possono anche monitorare parole chiave specifiche per vedere cosa viene detto sulla loro attività online.

Ciò consente loro di raggiungere i clienti quando necessario. Ad esempio, se un cliente ha un’esperienza negativa con il tuo servizio, i tuoi agenti possono fare ammenda rapidamente, prima che la situazione sfugga di mano.

Ritenzione migliorata

La fidelizzazione dei clienti consiste nel mantenere i clienti fedeli al tuo marchio. Come puoi farlo? Il modo più semplice è ridurre lo sforzo del cliente.

Un helpdesk riduce lo sforzo del cliente perché consente ai clienti di contattare la tua azienda da qualsiasi canale desiderino. In sostanza, i tuoi clienti non devono fare molti sforzi per trovare un modo per contattarti e ricevere una risposta.

Aumento delle vendite / ricavi

Secondo Forbes, le aziende che si sono concentrate sul miglioramento del servizio clienti hanno migliorato le vendite.

Gli helpdesk migliorano le vendite e le entrate perché migliorano il servizio e la soddisfazione del cliente. I clienti amano essere trattati come clienti stimati. Non c’è modo migliore per farlo che con risposte rapide, personalizzate e consapevoli alle loro domande.

Indipendentemente dal canale utilizzato dai clienti per contattarti, l’esperienza del servizio dovrebbe essere fluida.

Produttività degli agenti migliorata

I sistemi di helpdesk possono essere utilizzati per automatizzare attività banali e ripetitive. Automatizzando le attività, i tuoi agenti possono concentrarsi su problemi più complessi e risparmiare fino a 15 ore di lavoro ogni settimana.

For example, the helpdesk can send automated customer satisfaction emails after each customer interaction. Helpdesk systems can also execute other automation tasks. To save time, agents can use canned responses or mass actions.

I sistemi di helpdesk migliorano anche la produttività degli agenti perché creano meno distrazioni. Poiché gli agenti non devono monitorare più dispositivi e account, le possibilità di essere distratti sono minime.

Risposta ticket Instagram dalla dashboard

Oltre a ciò, gli agenti non devono contattare i propri colleghi tramite app di terze parti se hanno bisogno di aiuto. Gli helpdesk avanzati supportano chat e chiamate interne. Queste funzionalità fanno risparmiare ai tuoi agenti un sacco di tempo. Senza di loro, gli agenti dovrebbero perdere tempo ad aprire app di terze parti e cercare le proprie credenziali di accesso.

With advanced helpdesk software like LiveAgent, everything is accessible in one dashboard. This improves collaborative productivity and makes a great alternative to Gmail and Outlook.

Riduce lo stress e il burnout

Gli agenti dell’assistenza clienti apprezzano gli helpdesk perché prevengono il burnout e riducono lo stress. Gli helpdesk memorizzano tutte le informazioni importanti sui clienti (informazioni di contatto, acquisti, domande). Quando un agente riceve una domanda, può visualizzare le informazioni e fornire una risposta informata. Possono anche modificare le informazioni del cliente in movimento e prendere appunti interni.

Questo è ottimo perché gli agenti non dovranno ricordare i minimi dettagli su ciascuna interazione con il cliente per fornire un buon servizio.

Un helpdesk è costituito da una cassetta postale condivisa accessibile da tutti gli agenti dell’assistenza. Ciò consente agli agenti di risolvere i ticket allo stesso tempo. Se un agente rimane bloccato, un altro può subentrare. In alternativa, gli agenti possono chattare o chiamare all’interno del software per ottenere consigli l’uno dall’altro.

Advanced helpdesks have gamification features that also prevent burnout and stress. Gamification makes customer support a game, awarding agents levels, badges, and rewards over time.

Gli agenti possono competere come individui o team (reparti) e generare rapporti settimanali. Ciò promuove una sana concorrenza e allo stesso tempo migliora la produttività.

Grazie a queste caratteristiche, gli agenti possono condividere responsabilità e obiettivi comuni. Non si sentiranno soli o sopraffatti dalle richieste dei clienti in arrivo.

Offre una panoramica completa dell’assistenza clienti

Helpdesks give you a complete overview of your customer service. With built-in data analytics and reporting features, you can view usage statistics and monitor the service your customers are receiving.

In essence, reporting features allow you to identify areas of improvement. For example, if you can see that most of your customer queries are from live chat, you can re-assign more agents to live chat support. This will give you optimal results.

reporting dashboard in LiveAgent — Reporting LiveAgent e dashboard di analisi

Risparmia denaro

Elimina gli strumenti non necessari

L’uso di un sistema avanzato di helpdesk può farti risparmiare un sacco di soldi. In generale, le aziende combinano e abbinano diversi strumenti e software per avere accesso a tutte le funzioni di cui hanno bisogno su base quotidiana.

Ad esempio, potrebbero utilizzare uno strumento per l’ascolto sociale, uno per la chat dal vivo e un altro per la comunicazione interna. Tuttavia, l’utilizzo di più strumenti può diventare piuttosto costoso, controproducente e meno sicuro.

Avere uno strumento di helpdesk all-in-one sarà più economico per la tua azienda e si dimostrerà anche più efficiente.

Gli agenti non perderanno tempo ad accedere e disconnettersi da diversi strumenti. Inoltre, non si distraggono durante il monitoraggio di piattaforme diverse. Ad esempio, utilizzando un software di helpdesk, gli agenti non verranno distratti dai feed di Facebook o Instagram.

Utilizzando più strumenti che condividono le credenziali di accesso del sistema con persone diverse, sei a rischio di pirateria informatica e fuga di dati. Questo può essere dannoso per la tua attività in termini di fiducia e ricavi. Pertanto, l’utilizzo di un unico strumento di helpdesk è l’ideale. I tuoi agenti non dovranno ricordare più di un nome utente e una password.

Ultimo ma non meno importante, lavorare con un software di help desk multicanale ti consente di fare di più. Risparmiare tempo al tuo agente è una delle cose migliori che puoi fare per ridurre le spese.

Acquisizione vs costi di conservazione

Gli helpdesk migliorano il servizio, il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti e quindi mantengono bassi i costi di acquisizione. In effetti, un buon helpdesk ha il potenziale per farti risparmiare migliaia di dollari di marketing ogni mese.

Dato che l’acquisizione di clienti è 5-25 volte più costosa della fidelizzazione dei clienti, è un gioco da ragazzi. Utilizzare un software di helpdesk per fornire un eccellente servizio clienti è il modo migliore per fidelizzare i clienti e mantenerli fedeli al tuo marchio.

Casi d’uso dell’helpdesk

Migliora il servizio clienti …

Attraverso l’organizzazione e la gestione dei ticket

La maggior parte delle aziende inizia a utilizzare gli helpdesk nella speranza di migliorare il proprio servizio clienti. Perché? La gestione dei ticket è più semplice e i clienti hanno più canali con cui contattarti.

Le funzionalità avanzate di helpdesk organizzano i ticket in base all’importanza, al contratto di servizio o al tempo ricevuto. Pertanto, ogni agente sa su quale ticket concentrarsi sulla risoluzione per primo.

Ogni ticket viene assegnato all’agente più attrezzato, semplificando il monitoraggio delle responsabilità e della distribuzione delle attività

Sia le responsabilità dei ticket che l’organizzazione dei ticket contribuiscono a migliorare l’esperienza del cliente, poiché elimina qualsiasi confusione o stallo quando si tratta di risolvere i ticket.

E più opzioni di contatto!

Clienti diversi hanno preferenze diverse quando si tratta di contattare l’assistenza clienti. Non a tutti i clienti piace scrivere e-mail e non a tutti i clienti piace parlare al telefono. La soluzione?

Un helpdesk omnicanale. Si rivolge a tutti i diversi tipi di clienti! Più canali sono supportati, meglio è. In generale, un helpdesk omnicanale conterrà un call center integrato, un widget nativo per la chat dal vivo, supporterà le integrazioni dei social media e l’email ticketing.

Gli helpdesk più avanzati forniscono anche la knowledge base e le integrazioni del portale clienti.

Aumenta la velocità di risposta

I clienti sono impazienti e vogliono che i loro problemi vengano risolti il prima possibile. Il cliente medio si aspetta una prima risposta alla sua domanda su:

Social media entro 1 ora
Chat dal vivo entro 2 minuti e 40 secondi
Call center tra 20 secondi e 5 minuti
Email tra 15 minuti e 1 ora

Se ti affidi al monitoraggio manuale di dispositivi e account, sei nei guai. Raggiungere queste velocità di risposta è quasi impossibile senza un helpdesk che ti avvisa ogni volta che ricevi una nuova query.

Not convinced? Check out our Martinus case study, where we improved response time by 26%.

Riduci i carichi dei ticket

Helpdesks decrease ticket volumes with self-service options. Self-service options are also known as knowledge bases and customer portals. They’re available 24/7, 365, even on holidays and outside of business hours. Knowledge bases contain how-to articles, FAQs, forums, and suggestion boxes.

Se i clienti non riescono a trovare ciò di cui hanno bisogno nella sezione self-service, possono inviare un ticket direttamente nel portale clienti e persino monitorare lo stato di risoluzione.

Questo non solo riduce il carico dei biglietti, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente. Molti clienti preferiscono le opzioni self-service alla comunicazione in tempo reale.

Infatti, oltre il 64% dei clienti preferisce trovare le risposte alle proprie domande senza contattare il servizio clienti. Pertanto, fornire questo tipo di servizio migliora la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, le vendite.

Riduce anche i costi operativi poiché gli agenti non dovranno risolvere ulteriori ticket che potrebbero essere risolti semplicemente guardando le FAQ.

Come scegliere un helpdesk

Annota le tue esigenze

Se stai pensando di ottenere un helpdesk, è importante considerare cosa vuoi ottenere da esso. Alcune aziende desiderano un helpdesk per la sua funzionalità di gestione dei ticket. Altri vogliono funzionalità più avanzate come automazione, chat dal vivo, analisi dei dati, ecc.

Pertanto, il primo passo è scrivere le tue esigenze.

Ricerca

Una volta che li hai scritti, è il momento di condurre alcune ricerche. Ti consigliamo di confrontare diversi sistemi di helpdesk in base a funzionalità, facilità d’uso e prezzo. Puoi farlo attraverso stimati portali di recensioni come G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, and Software Advice.

La revisione delle testimonianze dei clienti su questi portali di recensioni può aiutarti a scegliere l’helpdesk giusto per te.

Registrati per una prova gratuita

Once you have a pretty good idea of which helpdesks you want to try, register for a free trial. Once your free trial is up and running, try out as much functionality as possible. Experiment with different features and connect your email, phone number, and social accounts.

Se la tua prova gratuita scade prima che tu abbia avuto la possibilità di prendere una decisione, richiedi un’estensione della tua prova gratuita. La maggior parte delle aziende sarà felice di estenderlo, nella speranza di convertirti in un cliente.

Richiedi una demo

Once you’ve made up your mind about which helpdesk you want to use, it’s time to get in touch with the business. Contact the business to request a demo, and make note of how smooth the entire booking process is. Are the sales reps able and willing to give you the demo as soon as possible? Are they quick to answer any questions you may have?

È importante prendere nota di queste cose mentre interagisci con l’attività. Possono darti un’idea generale di come sarà il loro servizio clienti una volta che sarai un cliente pagante. Se noti che l’intero processo di prenotazione non è eccezionale (contattare l’attività è difficile, continui a essere reindirizzato alle chiamate, il rappresentante di vendita non è in grado di accontentarti) dovresti cercare un’alternativa.

Prepara le domande

Dopo aver prenotato una demo, è il momento di preparare un elenco di domande da porre al rappresentante di vendita. Dovresti anche preparare un elenco di problemi che desideri risolvere con l’aiuto di un sistema di helpdesk.

Creating a list of questions and requirements, alternatively known as a request for proposal, will help you select the right helpdesk vendor.

Una volta che la demo è in sessione, puoi porre tutte le domande che sono importanti per te e vedere come risponde il rappresentante di vendita

Puoi anche chiedere al rappresentante di vendita di mostrare come diverse aziende hanno affrontato problemi simili ai tuoi utilizzando il loro sistema di helpdesk. Se sei soddisfatto di ciò che vedi e senti, è il momento di procedere al passaggio successivo.

Although most SaaS products are priced per month basis, it never hurts to ask for a discount. Sometimes businesses will be able to throw in free agent seats or give you credit further down the line in exchange for a testimonial on a review site. Once you’ve negotiated, the only thing to do is to pay, and get started.

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Andrej Saxon

Sales manager

Helpdesk