Cosโรจ un helpdesk?
Un helpdesk รจ una parte di una libreria ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
ร un reparto allโinterno di unโazienda che si concentra sul servizio ai clienti e agli utenti finali. Fornisce agli utenti informazioni sui prodotti o servizi che hanno acquistato. Offre inoltre supporto quando gli utenti riscontrano problemi o necessitano di aiuto.
Le aziende utilizzano lโhelpdesk per fornire supporto ai propri clienti attraverso vari canali. Possono includere call center, siti Web, chat dal vivo, social media o e-mail.
Gli agenti dellโhelpdesk supportano i clienti con un software noto come software di help desk, che puรฒ anche essere definito software di ticketing dellโhelp desk. Al giorno dโoggi, quando le persone fanno riferimento a un helpdesk, si riferiscono a un sistema di ticketing o a un software di helpdesk.

Tieni presente che ogni volta che ci riferiamo allโhelpdesk in questo articolo, ci riferiamo a un software di helpdesk.
In cosa consiste un helpdesk?
Un tipico helpdesk puรฒ svolgere diverse funzioni che aiutano i rappresentanti del servizio clienti ad assistere i clienti.
Ogni helpdesk รจ diverso ma, fondamentalmente, gli helpdesk sono sistemi di ticketing. Si collegano ai canali di comunicazione (come e-mail, social media, chat dal vivo, ecc.) e inseriscono tutti i messaggi in arrivo in unโunica casella di posta.
Da lรฌ, gli agenti dellโassistenza clienti possono visualizzare e rispondere ai ticket. Possono anche sfruttare altre funzionalitร per migliorare il loro servizio.
Altre funzionalitร dellโhelpdesk includono automazione, analisi dei dati e reporting. La maggior parte degli helpdesk dispone anche di sistemi, tag e reparti CRM integrati. Alcuni helpdesk forniscono anche funzionalitร avanzate come basi di conoscenza, chat dal vivo o un call center virtuale.

La maggior parte degli helpdesk si integra anche con applicazioni di terze parti (processori di pagamento, software di gestione dei progetti, ecc.) Per garantire la massima efficienza.
Chi utilizza lโHelpdesk?
Gli helpdesk sono generalmente utilizzati dalle aziende B2B e B2C, nonchรฉ dalle operazioni individuali. Sono utilizzati in tutti i settori, tra cui quello immobiliare, SaaS, turismo, e-commerce e altro ancora.
Gli helpdesk sono gestiti da rappresentanti del servizio clienti di diversi reparti (assistenza clienti, supporto tecnico, marketing o vendite) allโinterno di unโazienda. Sono utilizzati dagli amministratori di sistema che assegnano attivitร , controllano la qualitร del lavoro e esaminano i rapporti. Anche gli agenti utilizzano lโhelpdesk, principalmente per rispondere alle domande dei clienti.

Spesso, un singolo ticket passa attraverso molti reparti allโinterno di un unico helpdesk. Ad esempio, una richiesta di vendita potrebbe essere inoltrata al reparto tecnico se un potenziale cliente chiede informazioni sulla roadmap del prodotto.
I clienti che comunicano con le aziende sono anche utenti dellโhelpdesk. Quando i clienti ti contattano tramite un portale clienti, inviano i ticket allโhelpdesk. I clienti inviano le domande allโhelpdesk anche attraverso altri canali di comunicazione, dato che sono collegati allโhelp desk.
Quali problemi risolvono gli Helpdesk?
Le aziende che utilizzano gli helpdesk spesso si sforzano di migliorare il proprio servizio clienti. Vogliono migliorare i tempi di risposta, migliorare la fidelizzazione, il coinvolgimento e la soddisfazione dei propri clienti.
Gli helpdesk eliminano:
Ticket smarriti, senza risposta o dimenticati
Se unโazienda non dispone di un sistema di helpdesk e si affida al controllo manuale degli account di posta elettronica e dei social media, alcune domande scivoleranno via.
Un sistema di helpdesk garantisce che tutti i commenti e i messaggi inviati ai tuoi account vengano inseriti nel tuo sistema di helpdesk. Ti avvisa di ogni nuovo ticket che ti รจ stato assegnato e necessita di una risposta.

Risposte ritardate ai ticket
Ogni azienda ha un rappresentante del servizio clienti dedicato che risponde ai ticket Tuttavia, se questa persona va in vacanza o รจ sommersa da altre attivitร , ritarderร la risoluzione del ticket per molti clienti.
Gli helpdesk eliminano questo problema perchรฉ inseriscono tutti i ticket in una casella di posta condivisa. Tutti i rappresentanti dellโassistenza clienti del tuo team possono accedere in modo sicuro alla casella di posta. Di conseguenza, i tuoi rappresentanti dellโassistenza possono distribuire i ticket senza problemi: un rappresentante puรฒ iniziare esattamente da dove lโaltro si era interrotto.

Mancanza di responsabilitร
Gli helpdesk possono assegnare la proprietร del ticket sia automaticamente che manualmente. Poichรฉ ogni biglietto viene assegnato a un rappresentante designato, non cโรจ spazio per incomprensioni o errori. Ogni rappresentante dellโassistenza sa esattamente quale ticket deve risolvere.
Gli helpdesk garantiscono inoltre che gli agenti soddisfino i requisiti SLA e le responsabilitร nei confronti dei clienti VIP. Funzionalitร avanzate come il pulsante โDa risolvereโ eseguono controlli di sistema in background di routine. Se vengono rilevati ticket da client VIP, il pulsante โTo Solveโ avvisa gli agenti in modo che rispondano in tempo.
Insoddisfazione del cliente
Gli helpdesk migliorano la soddisfazione del cliente perchรฉ riducono i lunghi tempi di risoluzione dei ticket. Inoltre migliorano il livello di servizio che i clienti ricevono.
Gli helpdesk sono generalmente integrati con i sistemi CRM o hanno un CRM integrato. Il CRM fornisce ai rappresentanti dellโassistenza le informazioni necessarie per fornire risposte informate e personalizzate alle domande dei clienti.
Carrelli abbandonati
Le soluzioni di help desk aiutano a ridurre il tasso di abbandono dei carrelli. Quando i clienti fanno acquisti, incontrano domande sul prodotto, sulla spedizione, ecc.
Se il cliente non riesce a trovare le informazioni richieste sul tuo sito, รจ probabile che cerchi delle alternative. Tuttavia, quando i clienti hanno accesso alla chat dal vivo, possono ricevere assistenza in tempo reale.
Mancanza di conversioni
La sua funzionalitร di chat dal vivo puรฒ aiutare i tuoi clienti a prendere una decisione quando si tratta di effettuare un acquisto. Gli inviti proattivi alla chat che invitano gli acquirenti a chattare sono ottimi per migliorare i tassi di conversione.
Puoi posizionarli strategicamente su diversi URL del tuo sito web, come la pagina dei prezzi o delle domande frequenti.
Vantaggi dellโutilizzo di un helpdesk
Lโutilizzo dellโhelpdesk รจ vantaggioso per ogni azienda. Ecco cosa puoi aspettarti che accada una volta utilizzato un buon helpdesk:
Maggior soddisfazione dei clienti
La soddisfazione del cliente รจ legata alle vendite, ai ricavi, al coinvolgimento dei clienti e alla fidelizzazione. Perchรฉ? Perchรฉ quando i clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi, hanno un motivo per continuare a fare affari con te.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Coinvolgimento migliorato
Lโutilizzo dellโhelpdesk migliora il coinvolgimento dei clienti perchรฉ facilita il coinvolgimento con i clienti. Le integrazioni dei social media consentono agli agenti di interagire con i clienti dalle dashboard del loro helpdesk.
Possono creare post sui social media, rispondere ai commenti dei clienti e messaggi privati. Gli agenti possono anche monitorare parole chiave specifiche per vedere cosa viene detto sulla loro attivitร online.
Ciรฒ consente loro di raggiungere i clienti quando necessario. Ad esempio, se un cliente ha unโesperienza negativa con il tuo servizio, i tuoi agenti possono fare ammenda rapidamente, prima che la situazione sfugga di mano.
Ritenzione migliorata
La fidelizzazione dei clienti consiste nel mantenere i clienti fedeli al tuo marchio. Come puoi farlo? Il modo piรน semplice รจ ridurre lo sforzo del cliente.
Un helpdesk riduce lo sforzo del cliente perchรฉ consente ai clienti di contattare la tua azienda da qualsiasi canale desiderino. In sostanza, i tuoi clienti non devono fare molti sforzi per trovare un modo per contattarti e ricevere una risposta.
Aumento delle vendite / ricavi
Secondo Forbes, le aziende che si sono concentrate sul miglioramento del servizio clienti hanno migliorato le vendite.
Gli helpdesk migliorano le vendite e le entrate perchรฉ migliorano il servizio e la soddisfazione del cliente. I clienti amano essere trattati come clienti stimati. Non cโรจ modo migliore per farlo che con risposte rapide, personalizzate e consapevoli alle loro domande.
Indipendentemente dal canale utilizzato dai clienti per contattarti, lโesperienza del servizio dovrebbe essere fluida.
Produttivitร degli agenti migliorata
I sistemi di helpdesk possono essere utilizzati per automatizzare attivitร banali e ripetitive. Automatizzando le attivitร , i tuoi agenti possono concentrarsi su problemi piรน complessi e risparmiare fino a 15 ore di lavoro ogni settimana.
Ad esempio, lโhelpdesk puรฒ inviare e-mail automatizzate sulla soddisfazione del cliente dopo ogni interazione con il cliente. Possono anche eseguire altre attivitร di automazione. Per risparmiare tempo, gli agenti possono utilizzare risposte predefinite o azioni di massa.
I sistemi di helpdesk migliorano anche la produttivitร degli agenti perchรฉ creano meno distrazioni. Poichรฉ gli agenti non devono monitorare piรน dispositivi e account, le possibilitร di essere distratti sono minime.

Oltre a ciรฒ, gli agenti non devono contattare i propri colleghi tramite app di terze parti se hanno bisogno di aiuto. Gli helpdesk avanzati supportano chat e chiamate interne. Queste funzionalitร fanno risparmiare ai tuoi agenti un sacco di tempo. Senza di loro, gli agenti dovrebbero perdere tempo ad aprire app di terze parti e cercare le proprie credenziali di accesso.
Il software avanzato di helpdesk di LiveAgent offre un dashboard completo, migliorando la produttivitร collaborativa e fungendo da eccellente alternativa a Gmail o Outlook per la gestione delle comunicazioni.
Riduce lo stress e il burnout
Gli agenti dellโassistenza clienti apprezzano gli helpdesk perchรฉ prevengono il burnout e riducono lo stress. Gli helpdesk memorizzano tutte le informazioni importanti sui clienti (informazioni di contatto, acquisti, domande). Quando un agente riceve una domanda, puรฒ visualizzare le informazioni e fornire una risposta informata. Possono anche modificare le informazioni del cliente in movimento e prendere appunti interni.
Questo รจ ottimo perchรฉ gli agenti non dovranno ricordare i minimi dettagli su ciascuna interazione con il cliente per fornire un buon servizio.
Un helpdesk รจ costituito da una cassetta postale condivisa accessibile da tutti gli agenti dellโassistenza. Ciรฒ consente agli agenti di risolvere i ticket allo stesso tempo. Se un agente rimane bloccato, un altro puรฒ subentrare. In alternativa, gli agenti possono chattare o chiamare allโinterno del software per ottenere consigli lโuno dallโaltro.
Gli helpdesk avanzati dispongono di funzionalitร di ludicizzazione che prevengono anche il burnout e lo stress. La gamification rende lโassistenza clienti un gioco, assegnando agli agenti livelli, badge e premi nel tempo.

Gli agenti possono competere come individui o team (reparti) e generare rapporti settimanali. Ciรฒ promuove una sana concorrenza e allo stesso tempo migliora la produttivitร .
Grazie a queste caratteristiche, gli agenti possono condividere responsabilitร e obiettivi comuni. Non si sentiranno soli o sopraffatti dalle richieste dei clienti in arrivo.
Offre una panoramica completa dellโassistenza clienti
Gli helpdesk ti offrono una panoramica completa del tuo servizio clienti. Con le funzionalitร di analisi dei dati e reporting integrate, puoi visualizzare le statistiche di utilizzo e monitorare il servizio ricevuto dai tuoi clienti.
In sostanza, le funzionalitร di reporting consentono di identificare le aree di miglioramento. Ad esempio, se noti che la maggior parte delle domande dei tuoi clienti provengono dalla chat dal vivo, puoi riassegnare piรน agenti al supporto della chat dal vivo. Questo ti darร risultati ottimali.

Risparmia denaro
Elimina gli strumenti non necessari
Lโuso di un sistema avanzato di helpdesk puรฒ farti risparmiare un sacco di soldi. In generale, le aziende combinano e abbinano diversi strumenti e software per avere accesso a tutte le funzioni di cui hanno bisogno su base quotidiana.
Ad esempio, potrebbero utilizzare uno strumento per lโascolto sociale, uno per la chat dal vivo e un altro per la comunicazione interna. Tuttavia, lโutilizzo di piรน strumenti puรฒ diventare piuttosto costoso, controproducente e meno sicuro.
Avere uno strumento di helpdesk all-in-one sarร piรน economico per la tua azienda e si dimostrerร anche piรน efficiente.
Gli agenti non perderanno tempo ad accedere e disconnettersi da diversi strumenti. Inoltre, non si distraggono durante il monitoraggio di piattaforme diverse. Ad esempio, utilizzando un software di helpdesk, gli agenti non verranno distratti dai feed di Facebook o Instagram.
Utilizzando piรน strumenti che condividono le credenziali di accesso del sistema con persone diverse, sei a rischio di pirateria informatica e fuga di dati. Questo puรฒ essere dannoso per la tua attivitร in termini di fiducia e ricavi. Pertanto, lโutilizzo di un unico strumento di helpdesk รจ lโideale. I tuoi agenti non dovranno ricordare piรน di un nome utente e una password.
Ultimo ma non meno importante, lavorare con un software di help desk multicanale ti consente di fare di piรน. Risparmiare tempo al tuo agente รจ una delle cose migliori che puoi fare per ridurre le spese.
Acquisizione vs costi di conservazione
Gli helpdesk migliorano il servizio, il coinvolgimento e la fedeltร dei clienti e quindi mantengono bassi i costi di acquisizione. In effetti, un buon helpdesk ha il potenziale per farti risparmiare migliaia di dollari di marketing ogni mese.
Dato che lโacquisizione di clienti รจ 5-25 volte piรน costosaย ย della fidelizzazione dei clienti, รจ un gioco da ragazzi. Utilizzare un software di helpdesk per fornire un eccellente servizio clienti รจ il modo migliore per fidelizzare i clienti e mantenerli fedeli al tuo marchio.
Casi dโuso dellโhelpdesk
Migliora il servizio clienti โฆ
Attraverso lโorganizzazione e la gestione dei ticket
La maggior parte delle aziende inizia a utilizzare gli helpdesk nella speranza di migliorare il proprio servizio clienti. Perchรฉ? La gestione dei ticket รจ piรน semplice e i clienti hanno piรน canali con cui contattarti.
Le funzionalitร avanzate di helpdesk organizzano i ticket in base allโimportanza, al contratto di servizio o al tempo ricevuto. Pertanto, ogni agente sa su quale ticket concentrarsi sulla risoluzione per primo.
Ogni ticket viene assegnato allโagente piรน attrezzato, semplificando il monitoraggio delle responsabilitร e della distribuzione delle attivitร
Sia le responsabilitร dei ticket che lโorganizzazione dei ticket contribuiscono a migliorare lโesperienza del cliente, poichรฉ elimina qualsiasi confusione o stallo quando si tratta di risolvere i ticket.
E piรน opzioni di contatto!
Clienti diversi hanno preferenze diverse quando si tratta di contattare lโassistenza clienti. Non a tutti i clienti piace scrivere e-mail e non a tutti i clienti piace parlare al telefono. La soluzione?
Un helpdesk omnicanale. Si rivolge a tutti i diversi tipi di clienti! Piรน canali sono supportati, meglio รจ. In generale, un helpdesk omnicanale conterrร un call center integrato, un widget nativo per la chat dal vivo, supporterร le integrazioni dei social media e lโemail ticketing.
Gli helpdesk piรน avanzati forniscono anche la knowledge base e le integrazioni del portale clienti.
Aumenta la velocitร di risposta
I clienti sono impazienti e vogliono che i loro problemi vengano risolti il prima possibile. Il cliente medio si aspetta una prima risposta alla sua domanda su:
- Social media entro 1 ora
- Chat dal vivo entro 2 minuti e 40 secondi
- Call center tra 20 secondi e 5 minuti
- Email tra 15 minuti e 1 ora

Se ti affidi al monitoraggio manuale di dispositivi e account, sei nei guai. Raggiungere queste velocitร di risposta รจ quasi impossibile senza un helpdesk che ti avvisa ogni volta che ricevi una nuova query.
Non convinto? Dai unโocchiata al nostro case study Martinus, in cui abbiamo migliorato i tempi di risposta del 26%.
Riduci i carichi dei ticket
Gli helpdesk riducono i volumi dei ticket con opzioni self-service. Le opzioni self-service sono note anche come basi di conoscenza e portali clienti. Sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni allโanno, anche nei giorni festivi e al di fuori dellโorario lavorativo. Le basi di conoscenza contengono articoli dimostrativi, domande frequenti, forum e caselle di suggerimenti.
Se i clienti non riescono a trovare ciรฒ di cui hanno bisogno nella sezione self-service, possono inviare un ticket direttamente nel portale clienti e persino monitorare lo stato di risoluzione.

Questo non solo riduce il carico dei biglietti, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente. Molti clienti preferiscono le opzioni self-service alla comunicazione in tempo reale.
Infatti, oltre il 64% dei clienti preferisce trovare le risposte alle proprie domande senza contattare il servizio clienti. Pertanto, fornire questo tipo di servizio migliora la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, le vendite.
Riduce anche i costi operativi poichรฉ gli agenti non dovranno risolvere ulteriori ticket che potrebbero essere risolti semplicemente guardando le FAQ.
Come scegliere un helpdesk
Annota le tue esigenze
Se stai pensando di ottenere un helpdesk, รจ importante considerare cosa vuoi ottenere da esso. Alcune aziende desiderano un helpdesk per la sua funzionalitร di gestione dei ticket. Altri vogliono funzionalitร piรน avanzate come automazione, chat dal vivo, analisi dei dati, ecc.
Pertanto, il primo passo รจ scrivere le tue esigenze.
Ricerca
Una volta che li hai scritti, รจ il momento di condurre alcune ricerche. Ti consigliamo di confrontare diversi sistemi di helpdesk in base a funzionalitร , facilitร dโuso e prezzo. Puoi farlo attraverso stimati portali di recensioni come G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, and Software Advice.
La revisione delle testimonianze dei clienti su questi portali di recensioni puรฒ aiutarti a scegliere lโhelpdesk giusto per te.
Registrati per una prova gratuita
Una volta che hai una buona idea di quali helpdesk vuoi provare, registrati per una prova gratuita. Una volta che la tua prova gratuita รจ attiva e funzionante, prova quante piรน funzionalitร possibili. Sperimenta con diverse funzionalitร e collega la tua email, numero di telefono e account social.
Se la tua prova gratuita scade prima che tu abbia avuto la possibilitร di prendere una decisione, richiedi unโestensione della tua prova gratuita. La maggior parte delle aziende sarร felice di estenderlo, nella speranza di convertirti in un cliente.
Richiedi una demo
Una volta che hai deciso quale helpdesk desideri utilizzare, รจ il momento di entrare in contatto con lโazienda. Contatta lโattivitร per richiedere una demo e prendi nota di quanto sia scorrevole lโintero processo di prenotazione. I rappresentanti di vendita sono in grado e disponibili a darti la demo il prima possibile? Sono pronti a rispondere a qualsiasi domanda tu possa avere?
ร importante prendere nota di queste cose mentre interagisci con lโattivitร . Possono darti unโidea generale di come sarร il loro servizio clienti una volta che sarai un cliente pagante. Se noti che lโintero processo di prenotazione non รจ eccezionale (contattare lโattivitร รจ difficile, continui a essere reindirizzato alle chiamate, il rappresentante di vendita non รจ in grado di accontentarti) dovresti cercare unโalternativa.
Prepara le domande
Dopo aver prenotato una demo, รจ il momento di preparare un elenco di domande da porre al rappresentante di vendita. Dovresti anche preparare un elenco di problemi che desideri risolvere con lโaiuto di un sistema di helpdesk.
La creazione di un elenco di domande e requisiti, in alternativa noto come richiesta di proposta,ย ti aiuterร a selezionare il giusto fornitore di helpdesk.
Una volta che la demo รจ in sessione, puoi porre tutte le domande che sono importanti per te e vedere come risponde il rappresentante di vendita
Puoi anche chiedere al rappresentante di vendita di mostrare come diverse aziende hanno affrontato problemi simili ai tuoi utilizzando il loro sistema di helpdesk. Se sei soddisfatto di ciรฒ che vedi e senti, รจ il momento di procedere al passaggio successivo.
Sebbene la maggior parte dei prodotti SaaS abbia un prezzo mensile, non fa mai male chiedere uno sconto. A volte le aziende saranno in grado di aggiungere posti di free agent o darti credito piรน avanti in cambio di una testimonianza su un sito di recensioni. Dopo aver negoziato, lโunica cosa da fare รจ pagare e iniziare.
Termini relativi allโhelpdesk
Help desk software Ticketing software Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal
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Nota degli esperti
L'utilizzo di un unico strumento di helpdesk migliora l'efficienza degli agenti e riduce il rischio di sicurezza informatica. Scopri come un software di helpdesk all-in-one puรฒ migliorare il servizio clienti.

Recensione del software di gestione delle e-mail di Freshdesk
Spike รจ un software di gestione delle email che offre funzionalitร personalizzate e diverse opzioni di utilizzo. Ha prestazioni eccellenti e prezzi convenienti.
Contatti dellโHelp Desk di Egencia
Contatti dellโHelp Desk di Egencia: Email: hello@egencia.com, Live Chat sul sito web, Social Media: Instagram, Facebook, Twitter.
LiveAgent รจ un software di help desk che offre soluzioni VoIP, supporto clienti e pacchetti di pagamento personalizzati. Integra con WordPress e ProjectManager.com. Inoltre, offre una demo per aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi di lavoro, migliorando la soddisfazione del cliente e le vendite.
Contatti dellโHelp Desk di Omnisend
Contatti dellโHelp Desk di Omnisend: assistenza via email support@omnisend.com, base di conoscenza su https://support.omnisend.com/en/, e social media.