Helpdesk

Cos’è un helpdesk?

Un helpdesk è una parte di una libreria ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

È un reparto all’interno di un’azienda che si concentra sul servizio ai clienti e agli utenti finali. Fornisce agli utenti informazioni sui prodotti o servizi che hanno acquistato. Offre inoltre supporto quando gli utenti riscontrano problemi o necessitano di aiuto.

Le aziende utilizzano l’helpdesk per fornire supporto ai propri clienti attraverso vari canali. Possono includere call center, siti Web, chat dal vivo, social media o e-mail.

Gli agenti dell’helpdesk supportano i clienti con un software noto come software dell’help desk. Al giorno d’oggi, quando le persone fanno riferimento a un helpdesk, si riferiscono a un sistema di ticketing o a un software di help desk.

Dashboard di LiveAgent
Esempio di dashboard dell’helpdesk

Tieni presente che ogni volta che ci riferiamo all’helpdesk in questo articolo, ci riferiamo a un software di helpdesk.

In cosa consiste un helpdesk?

Un tipico helpdesk può svolgere diverse funzioni che aiutano i rappresentanti del servizio clienti ad assistere i clienti.

Ogni helpdesk è diverso ma, in fondo, gli helpdesk sono sistemi di ticketing.Si connettono ai canali di comunicazione (come e-mail, social media, chat dal vivo, ecc.) E inseriscono tutti i messaggi in arrivo in un’unica casella di posta.

Da lì, gli agenti dell’assistenza clienti possono visualizzare e rispondere ai ticket. Possono anche sfruttare altre funzionalità per migliorare il loro servizio.

Altre funzionalità dell’helpdesk includono automazione, analisi dei dati e reporting. La maggior parte degli helpdesk dispone anche di sistemi, tag e reparti CRM integrati. Alcuni helpdesk forniscono anche funzionalità avanzate come basi di conoscenza, chat dal vivo o un call center virtuale.

Helpdesk
Funzione di videochiamata di LiveAgent

La maggior parte degli helpdesk si integra anche con applicazioni di terze parti (processori di pagamento, software di gestione dei progetti, ecc.) Per garantire la massima efficienza.

Chi utilizza l’Helpdesk?

Gli helpdesk sono generalmente utilizzati da aziende B2B e B2C, nonché da operazioni individuali. Sono utilizzati in tutti i settori, tra cui immobiliare, SaaS, turismo, e-commerce e altro ancora.

Gli helpdesk sono gestiti da rappresentanti del servizio clienti di diversi reparti (assistenza clienti, supporto tecnico, marketing o vendite) all’interno di un’azienda. Sono utilizzati dagli amministratori di sistema che assegnano attività, controllano la qualità del lavoro e esaminano i rapporti. Anche gli agenti utilizzano l’helpdesk, principalmente per rispondere alle domande dei clienti.

Helpdesk

Spesso, un singolo ticket passa attraverso molti reparti all’interno di un unico helpdesk. Ad esempio, una richiesta di vendita potrebbe essere inoltrata al reparto tecnico se un potenziale cliente chiede informazioni sulla roadmap del prodotto.

I clienti che comunicano con le aziende sono anche utenti dell’helpdesk. Quando i clienti ti contattano tramite un portale clienti, inviano i ticket all’helpdesk. I clienti inviano le domande all’helpdesk anche attraverso altri canali di comunicazione, dato che sono collegati all’help desk.

Quali problemi risolvono gli Helpdesk?

Le aziende che utilizzano l’helpdesk spesso si sforzano di migliorare il proprio servizio clienti. Vogliono migliorare i tempi di risposta, migliorare la fidelizzazione, iil coinvolgimento, e la soddisfazione.

Gli helpdesk eliminano:

Ticket smarriti, senza risposta o dimenticati

Se un’azienda non dispone di un sistema di helpdesk e si affida al controllo manuale degli account di posta elettronica e dei social media, alcune domande scivoleranno via.

Un sistema di helpdesk garantisce che tutti i commenti e i messaggi inviati ai tuoi account vengano inseriti nel tuo sistema di helpdesk. Ti avvisa di ogni nuovo ticket che ti è stato assegnato e necessita di una risposta.

Helpdesk

Risposte ritardate ai ticket

Ogni azienda ha un rappresentante del servizio clienti dedicato che risponde ai ticket Tuttavia, se questa persona va in vacanza o è sommersa da altre attività, ritarderà la risoluzione del ticket per molti clienti.

Gli helpdesk eliminano questo problema perché inseriscono tutti i ticket in una casella di posta condivisa.La posta in arrivo può essere accessibile in modo sicuro da tutti i rappresentanti dell’assistenza clienti del tuo team. Di conseguenza, i tuoi rappresentanti di supporto possono consegnare i ticket senza problemi: un rappresentante può iniziare esattamente da dove l’altro si era interrotto.

Helpdesk
Posta in arrivo universale / dashboard di ticketing

Mancanza di responsabilità

Gli helpdesk possono assegnare la proprietà del ticket sia automaticamente che manualmente. Poiché ogni biglietto viene assegnato a un rappresentante designato, non c’è spazio per incomprensioni o errori. Ogni rappresentante dell’assistenza sa esattamente quale ticket deve risolvere.

Gli helpdesk garantiscono inoltre che gli agenti soddisfino i requisiti SLA e le responsabilità nei confronti dei clienti VIP. Funzionalità avanzate come il pulsante “Da risolvere” eseguono controlli di sistema in background di routine. Se vengono rilevati ticket da client VIP, il pulsante “To Solve” avvisa gli agenti in modo che rispondano in tempo.

Insoddisfazione del cliente

Gli helpdesk migliorano la soddisfazione del cliente perché riducono i lunghi tempi di risoluzione dei ticket. Inoltre migliorano il livello di servizio che i clienti ricevono.

Gli helpdesk sono generalmente integrati con i sistemi CRM o hanno un CRM integrato. Il CRM fornisce ai rappresentanti dell’assistenza le informazioni necessarie per fornire risposte informate e personalizzate alle domande dei clienti.

Carrelli abbandonati

I sistemi di helpdesk aiutano a ridurre le tariffe dei carrelli abbandonati.Quando i clienti fanno acquisti, incontrano domande sul prodotto, sulla spedizione, ecc.

Se il cliente non riesce a trovare le informazioni richieste sul tuo sito, è probabile che cerchi alternative. Tuttavia, quando i clienti hanno accesso alla chat dal vivo, possono ricevere assistenza in tempo reale.

Mancanza di conversioni

La funzionalità di chat dal vivo dell’helpdesk può aiutare i tuoi clienti a prendere una decisione quando si tratta di effettuare un acquisto. Gli inviti proattivi alla chat che invitano gli acquirenti a chattare sono ottimi per migliorare i tassi di conversione.

Puoi posizionarli strategicamente su diversi URL del tuo sito web, come la pagina dei prezzi o delle domande frequenti.

Vantaggi dell’utilizzo di un helpdesk

L’utilizzo dell’helpdesk è vantaggioso per ogni azienda. Ecco cosa puoi aspettarti che accada una volta utilizzato un buon helpdesk:

Maggior soddisfazione dei clienti

La soddisfazione del cliente è legata alle vendite, ai ricavi, al coinvolgimento dei clienti e alla fidelizzazione. Perché? Perché quando i clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi, hanno un motivo per continuare a fare affari con te.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Coinvolgimento migliorato

L’utilizzo dell’helpdesk migliora il coinvolgimento dei clienti perché facilita il coinvolgimento con i clienti. Le integrazioni dei social media consentono agli agenti di interagire con i clienti dai dashboard dell’helpdesk.

Possono creare post sui social media, rispondere ai commenti dei clienti e messaggi privati. Gli agenti possono anche monitorare parole chiave specifiche per vedere cosa viene detto sulla loro attività online.

Ciò consente loro di raggiungere i clienti quando necessario. Ad esempio, se un cliente ha un’esperienza negativa con il tuo servizio, i tuoi agenti possono fare ammenda rapidamente, prima che la situazione sfugga di mano.

Ritenzione migliorata

La fidelizzazione dei clienti consiste nel mantenere i clienti fedeli al tuo marchio. Come puoi farlo? Il modo più semplice è ridurre lo sforzo del cliente.

Un helpdesk riduce lo sforzo del cliente perché consente ai clienti di contattare la tua azienda da qualsiasi canale desiderino. In sostanza, i tuoi clienti non devono fare molti sforzi per trovare un modo per contattarti e ricevere una risposta.

Aumento delle vendite / ricavi

Secondo Forbes, le aziende che si sono concentrate sul miglioramento del servizio clienti hanno migliorato le vendite.

Gli helpdesk migliorano le vendite e le entrate perché migliorano il servizio e la soddisfazione del cliente. I clienti amano essere trattati come clienti stimati. Non c’è modo migliore per farlo che con risposte rapide, personalizzate e consapevoli alle loro domande.

Indipendentemente dal canale utilizzato dai clienti per contattarti, l’esperienza del servizio dovrebbe essere fluida.

Produttività degli agenti migliorata

I sistemi di helpdesk possono essere utilizzati per automatizzare attività banali e ripetitive. Automatizzando le attività, i tuoi agenti possono concentrarsi su problemi più complessi e risparmiare fino a 15 ore di lavoro ogni settimana.

Ad esempio, l’helpdesk può inviare e-mail automatiche di soddisfazione del cliente dopo ogni interazione con il cliente. I sistemi di helpdesk possono anche eseguire altre attività di automazione. Per risparmiare tempo, gli agenti possono utilizzare risposte predefinite o azioni di massa.

I sistemi di helpdesk migliorano anche la produttività degli agenti perché creano meno distrazioni. Poiché gli agenti non devono monitorare più dispositivi e account, le possibilità di essere distratti sono minime.

Helpdesk
Risposta ticket Instagram dalla dashboard

Oltre a ciò, gli agenti non devono contattare i propri colleghi tramite app di terze parti se hanno bisogno di aiuto. Gli helpdesk avanzati supportano chat e chiamate interne. Queste funzionalità fanno risparmiare ai tuoi agenti un sacco di tempo. Senza di loro, gli agenti dovrebbero perdere tempo ad aprire app di terze parti e cercare le proprie credenziali di accesso.

Con un software di helpdesk avanzato come LiveAgent, tutto è accessibile in un’unica dashboard. Ciò migliora la produttività collaborativa e rappresenta un’ottima alternativa a GmailOutlook.

Riduce lo stress e il burnout

Gli agenti dell’assistenza clienti apprezzano gli helpdesk perché prevengono il burnout e riducono lo stress. Gli helpdesk memorizzano tutte le informazioni importanti sui clienti (informazioni di contatto, acquisti, domande). Quando un agente riceve una domanda, può visualizzare le informazioni e fornire una risposta informata. Possono anche modificare le informazioni del cliente in movimento e prendere appunti interni.

Questo è ottimo perché gli agenti non dovranno ricordare i minimi dettagli su ciascuna interazione con il cliente per fornire un buon servizio.

Un helpdesk è costituito da una cassetta postale condivisa accessibile da tutti gli agenti dell’assistenza. Ciò consente agli agenti di risolvere i ticket allo stesso tempo. Se un agente rimane bloccato, un altro può subentrare. In alternativa, gli agenti possono chattare o chiamare all’interno del software per ottenere consigli l’uno dall’altro.

Gli helpdesk avanzati hanno funzionalità di gamification che prevengono anche il burnout e lo stress. La gamification trasforma l’assistenza clienti in un gioco, assegnando agli agenti livelli, badge e ricompense nel tempo.

Helpdesk
Esempio di gamification di ranghi

Gli agenti possono competere come individui o team (reparti) e generare rapporti settimanali. Ciò promuove una sana concorrenza e allo stesso tempo migliora la produttività.

Grazie a queste caratteristiche, gli agenti possono condividere responsabilità e obiettivi comuni. Non si sentiranno soli o sopraffatti dalle richieste dei clienti in arrivo.

Offre una panoramica completa dell’assistenza clienti

Gli helpdesk ti offrono una panoramica completa del tuo servizio clienti. Grazie alle funzionalità di reporting e analisi dei dati integrate, puoi visualizzare le statistiche sull’utilizzo e monitorare il servizio ricevuto dai tuoi clienti.

In sostanza, le funzionalità di reporting consentono di identificare le aree di miglioramento. Ad esempio, se puoi vedere che la maggior parte delle domande dei tuoi clienti proviene dalla chat dal vivo, puoi riassegnare più agenti al supporto della chat dal vivo. Questo ti darà risultati ottimali.

dashboard dei rapporti in liveagent
Reporting LiveAgent e dashboard di analisi

Risparmia denaro

Elimina gli strumenti non necessari

L’uso di un sistema avanzato di helpdesk può farti risparmiare un sacco di soldi. In generale, le aziende combinano e abbinano diversi strumenti e software per avere accesso a tutte le funzioni di cui hanno bisogno su base quotidiana.

Ad esempio, potrebbero utilizzare uno strumento per l’ascolto sociale, uno per la chat dal vivo e un altro per la comunicazione interna. Tuttavia, l’utilizzo di più strumenti può diventare piuttosto costoso, controproducente e meno sicuro.

Avere uno strumento di helpdesk all-in-one sarà più economico per la tua azienda e si dimostrerà anche più efficiente.

Gli agenti non perderanno tempo ad accedere e disconnettersi da diversi strumenti. Inoltre, non si distraggono durante il monitoraggio di piattaforme diverse. Ad esempio, utilizzando un software di helpdesk, gli agenti non verranno distratti dai feed di Facebook o Instagram.

Utilizzando più strumenti che condividono le credenziali di accesso del sistema con persone diverse, sei a rischio di pirateria informatica e fuga di dati. Questo può essere dannoso per la tua attività in termini di fiducia e ricavi. Pertanto, l’utilizzo di un unico strumento di helpdesk è l’ideale. I tuoi agenti non dovranno ricordare più di un nome utente e una password.

Ultimo ma non meno importante, lavorare con un software di help desk multicanale ti consente di fare di più. Risparmiare tempo al tuo agente è una delle cose migliori che puoi fare per ridurre le spese.

Acquisizione vs costi di conservazione

Gli helpdesk migliorano il servizio, il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti e quindi mantengono bassi i costi di acquisizione. In effetti, un buon helpdesk ha il potenziale per farti risparmiare migliaia di dollari di marketing ogni mese.

Dato che l’acquisizione di clienti è 5-25 volte più costosa  della fidelizzazione dei clienti, è un gioco da ragazzi. Utilizzare un software di helpdesk per fornire un eccellente servizio clienti è il modo migliore per fidelizzare i clienti e mantenerli fedeli al tuo marchio.

Casi d’uso dell’helpdesk

Migliora il servizio clienti …

Attraverso l’organizzazione e la gestione dei ticket

La maggior parte delle aziende inizia a utilizzare gli helpdesk nella speranza di migliorare il proprio servizio clienti. Perché? La gestione dei ticket è più semplice e i clienti hanno più canali con cui contattarti.

Le funzionalità avanzate di helpdesk organizzano i ticket in base all’importanza, al contratto di servizio o al tempo ricevuto. Pertanto, ogni agente sa su quale ticket concentrarsi sulla risoluzione per primo.

Ogni ticket viene assegnato all’agente più attrezzato, semplificando il monitoraggio delle responsabilità e della distribuzione delle attività

Sia le responsabilità dei ticket che l’organizzazione dei ticket contribuiscono a migliorare l’esperienza del cliente, poiché elimina qualsiasi confusione o stallo quando si tratta di risolvere i ticket.

E più opzioni di contatto!

Clienti diversi hanno preferenze diverse quando si tratta di contattare l’assistenza clienti. Non a tutti i clienti piace scrivere e-mail e non a tutti i clienti piace parlare al telefono. La soluzione?

Un helpdesk omnicanale. Si rivolge a tutti i diversi tipi di clienti! Più canali sono supportati, meglio è. In generale, un helpdesk omnicanale conterrà un call center integrato, un widget nativo per la chat dal vivo, supporterà le integrazioni dei social media e l’email ticketing.

Gli helpdesk più avanzati forniscono anche la knowledge base e le integrazioni del portale clienti.

Aumenta la velocità di risposta

I clienti sono impazienti e vogliono che i loro problemi vengano risolti il prima possibile. Il cliente medio si aspetta una prima risposta alla sua domanda su:

  • Social media entro 1 ora
  • Chat dal vivo entro 2 minuti e 40 secondi
  • Call center tra 20 secondi e 5 minuti
  • Email tra 15 minuti e 1 ora
Helpdesk
Live chat

Se ti affidi al monitoraggio manuale di dispositivi e account, sei nei guai. Raggiungere queste velocità di risposta è quasi impossibile senza un helpdesk che ti avvisa ogni volta che ricevi una nuova query.

Non convinto? Dai un’occhiata al nostro case study Martinus, in cui abbiamo migliorato i tempi di risposta del 26%.

Riduci i carichi dei ticket

Gli helpdesk riducono i volumi di ticket con opzioni self-service. Le opzioni self-service sono note anche come knowledge base e portali dei clienti. Sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l’anno, anche nei giorni festivi e al di fuori dell’orario di lavoro. Le Knowlegebase contengono articoli pratici, domande frequenti, forum e riquadri per i suggerimenti.

Se i clienti non riescono a trovare ciò di cui hanno bisogno nella sezione self-service, possono inviare un ticket direttamente nel portale clienti e persino monitorare lo stato di risoluzione.

Helpdesk
Knowledge base

Questo non solo riduce il carico dei biglietti, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente. Molti clienti preferiscono le opzioni self-service alla comunicazione in tempo reale.

Infatti, oltre il 64% dei clienti preferisce trovare le risposte alle proprie domande senza contattare il servizio clienti. Pertanto, fornire questo tipo di servizio migliora la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, le vendite.

Riduce anche i costi operativi poiché gli agenti non dovranno risolvere ulteriori ticket che potrebbero essere risolti semplicemente guardando le FAQ.

Come scegliere un helpdesk

Annota le tue esigenze

Se stai pensando di ottenere un helpdesk, è importante considerare cosa vuoi ottenere da esso. Alcune aziende desiderano un helpdesk per la sua funzionalità di gestione dei ticket. Altri vogliono funzionalità più avanzate come automazione, chat dal vivo, analisi dei dati, ecc.

Pertanto, il primo passo è scrivere le tue esigenze.

Ricerca

Una volta che li hai scritti, è il momento di condurre alcune ricerche. Ti consigliamo di confrontare diversi sistemi di helpdesk in base a funzionalità, facilità d’uso e prezzo. Puoi farlo attraverso stimati portali di recensioni come G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, and Software Advice.

 

La revisione delle testimonianze dei clienti su questi portali di recensioni può aiutarti a scegliere l’helpdesk giusto per te.

Registrati per una prova gratuita

Una volta che hai una buona idea di quali helpdesk vuoi provare, registrati per una prova gratuita. Una volta che la tua prova gratuita è attiva e funzionante, prova quante più funzionalità possibili. Sperimenta con diverse funzionalità e collega la tua email, numero di telefono e account social.

Se la tua prova gratuita scade prima che tu abbia avuto la possibilità di prendere una decisione, richiedi un’estensione della tua prova gratuita. La maggior parte delle aziende sarà felice di estenderlo, nella speranza di convertirti in un cliente.

Richiedi una demo

Una volta che hai deciso quale helpdesk desideri utilizzare, è il momento di entrare in contatto con l’azienda. Contatta l’attività per richiedere una demo e prendi nota di quanto sia scorrevole l’intero processo di prenotazione. I rappresentanti di vendita sono in grado e disponibili a darti la demo il prima possibile? Sono pronti a rispondere a qualsiasi domanda tu possa avere?

È importante prendere nota di queste cose mentre interagisci con l’attività. Possono darti un’idea generale di come sarà il loro servizio clienti una volta che sarai un cliente pagante. Se noti che l’intero processo di prenotazione non è eccezionale (contattare l’attività è difficile, continui a essere reindirizzato alle chiamate, il rappresentante di vendita non è in grado di accontentarti) dovresti cercare un’alternativa.

Prepara le domande

Dopo aver prenotato una demo, è il momento di preparare un elenco di domande da porre al rappresentante di vendita. Dovresti anche preparare un elenco di problemi che desideri risolvere con l’aiuto di un sistema di helpdesk.

La creazione di un elenco di domande e requisiti, in alternativa noto come richiesta di proposta, ti aiuterà a selezionare il giusto fornitore di helpdesk.

Una volta che la demo è in sessione, puoi porre tutte le domande che sono importanti per te e vedere come risponde il rappresentante di vendita

Puoi anche chiedere al rappresentante di vendita di mostrare come diverse aziende hanno affrontato problemi simili ai tuoi utilizzando il loro sistema di helpdesk. Se sei soddisfatto di ciò che vedi e senti, è il momento di procedere al passaggio successivo.

Sebbene la maggior parte dei prodotti SaaS abbia un prezzo mensile, non fa mai male chiedere uno sconto. A volte le aziende saranno in grado di aggiungere posti di free agent o darti credito più avanti in cambio di una testimonianza su un sito di recensioni. Dopo aver negoziato, l’unica cosa da fare è pagare e iniziare.

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FAQ

What is the difference between helpdesk and a service desk?

A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A service desk fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.)

What is IT helpdesk?

An IT helpdesk is a department inside an organization that is responsible for answering the technical questions of its users. The questions and their answers are usually received by social media, e-mail, phone, website contact forms, or live chat.

How to send tickets to a helpdesk?

Tickets are automatically pushed into a helpdesk, regardless of the communication channel you use. So, if you want to contact a business through their helpdesk, you can do so by contacting them via email, live chat, customer portal, through a phone call, or even by social media.

How to use helpdesk?

The first step to using a helpdesk system is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away.

How to set up a helpdesk?

Setting up a helpdesk is a lengthy process. First, you need to connect your phone number, email, and social media profiles with the helpdesk. Next, you should create a customer portal or a knowledge base. This will serve as 24/7 a self-service customer support option. During this time, you can prepare answers to FAQs which can also be used as canned responses. Next, you should create a live chat button and place it on strategic pages on your website. For example, you can place a pro-active chat invitation button on your pricing page URL. Next, you need to set up departments (such as general, billing, etc.) within the helpdesk. This will allow you to route tickets to appropriate agents and departments. After that, you can connect your helpdesk with other third-party apps that you use daily. The last step is to invite agents into your helpdesk and assign roles (administrator, agent, etc.) so they can start answering tickets.

Things to think about when looking for a helpdesk?

When you’re looking for helpdesk software, it’s important to consider price, features, and value. The product should offer several basic functions such as ticketing, live chat, and social media integrations. It should also include reporting features, automation rules, and call center functionality. Helpdesk prices vary, but they shouldn’t break the bank. For example, a price of $39 per month per agent, is very reasonable. However, most helpdesks charge more than that. The last thing to look for is value. The helpdesk should solve a specific problem that you have within your business. It should also prevent the problem from happening in the future, and pay for itself in the long run.

How to evaluate helpdesk software?

Helpdesks are valued based on price, functionality, user-friendliness, and value. In most cases, people that consider purchasing a helpdesk also evaluate its support.

How can I improve my helpdesk support?

If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.

What does a helpdesk person do?

A helpdesk agent resolves customer queries. They can chat with customers on the phone, or through live chat. Helpdesk agents can also answer emails and social media messages. Their main goal is to help customers get the necessary information they need or provide them with a fix.

What to know for a helpdesk job?

A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.

Service desk Software help desk Software di ticketing Gestione dei ticket Knowledge base Ticket CRM (Customer Relationship Management) Agente Software di chat dal vivo Portale clienti

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