Helpdesk Ticketing System

Cos’è il sistema di ticketing dell’Helpdesk?

È un software per gli agenti dell’assistenza clienti. Li aiuta a comunicare con i clienti attraverso un’unica interfaccia. Quindi, se sei un’azienda che opera su molte piattaforme, questa sarebbe una soluzione perfetta. Ogni volta che il tuo cliente si mette in contatto, puoi risolvere il problema rapidamente nel software del servizio clienti come LiveAgent. 

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Perché dovresti usare il sistema di ticketing dell’helpdesk?

Il compito più importante di uno staff del servizio clienti è creare relazioni leali e a lungo termine con i clienti. Un modo per raggiungerlo è utilizzare un sistema di ticketing Helpdesk. Include tutti i componenti essenziali per garantire risoluzioni rapide ai problemi dei clienti. Un amministratore del software del servizio clienti può creare regole e SLA. Questi dividerebbero i clienti in reparti appropriati, fisserebbero orari specifici e altro ancora! Ciò aiuta ad automatizzare i processi nel reparto di assistenza clienti.

Benefici:

 

• Vantaggio competitivo
• Soddisfazione del cliente
• La soddisfazione dell’agente del servizio clienti
• Aumento delle vendite
• Fidelizzazione dei clienti
• Fedeltà del cliente
• Maggiore profitto
• Dati organizzati
• Migliore accessibilità al servizio clienti

Come funziona il sistema di ticketing dell’helpdesk?

 

Un sistema di ticketing riceve una richiesta di servizio, che viene poi automaticamente trasformata in ticket. La richiesta può provenire da Live Chat, Email, Chiama, Social media o un’altra piattaforma.

Successivamente, i rappresentanti dei clienti gestiscono e risolvono il ticket. L’agente può vedere tutti i dati del cliente nel ticket. Potendo così aiutare tempestivamente il cliente.

Quali sono le caratteristiche principali di un efficace sistema di ticketing Helpdesk?

 

• Knowledgebase: ti consente di creare contenuti / articoli per i tuoi clienti. Al giorno d’oggi, i clienti preferiscono trovare informazioni sul sito web. Pertanto, avere articoli fai-da-te migliora l’efficienza del servizio clienti. Questi articoli possono anche essere destinati agli agenti, il che significa che non sono visti dai clienti.

• Automazioni; come gli SLA (accordi sul livello di servizio). Gli SLA sono una caratteristica chiave importante da impostare, al fine di rispondere efficacemente ai tuoi clienti. Per esempio; è possibile impostare un orario specifico per la prima risposta. Se nessuno risponde al ticket entro il lasso di tempo, verrà trasferito a Overdue.

• Tag: questa funzione consente di creare flussi di lavoro e rapporti personalizzati. Inoltre, ti consente di utilizzarlo in  Regole, Regole temporali e SLA.

• Rapporti agente: se desideri tenere traccia delle prestazioni del tuo agente, questa funzione chiave ti mostrerà tutte le metriche importanti. Per esempio; ha risposto a ticket, premi, chiamate, tempo medio di apertura e altro ancora. Se desideri conoscere tutte le metriche del rapporto agente, leggi Agent Report.

   

• Ticket / note interni: questa funzione è disponibile per gli agenti. In primo luogo, consente ai tuoi agenti di comunicare internamente tramite ticket. Risolve i problemi più velocemente e più facilmente. In secondo luogo, puoi assegnare un ticket a un altro agente. Ad esempio, se hai bisogno di indirizzarlo a escalation oa un dipartimento diverso. In terzo luogo, questa funzione può anche creare una nota per te stesso. Il vantaggio è che tutti i ticket / note interni non sono visibili ai clienti. Ciò consente una comunicazione fluida e veloce.

• Posta in arrivo universale: consente a te e ai tuoi agenti di visualizzare i ticket da un’unica interfaccia. Ad esempio da e-mail, Twitter, Slack, post del forum, Facebook, LiveChat, chiamate e molti altri.

   

Altre caratteristiche aggiuntive da conoscere:

 

• Comunicazione multicanale con i clienti
• Dati dei clienti organizzati in un’unica interfaccia
• Unione di conversazioni / ticket
• Messaggi predefiniti
• App di helpdesk mobile per risolvere rapidamente i ticket da qualsiasi luogo
• Sistema di ticketing multilingue
• Esporta i biglietti in formati PDF / HTML o file CSV
• Inoltro di posta elettronica

Per saperne di più, visita le nostre Funzionalità.