First Call Resolution

L’esperienza del cliente migliora con una risoluzione efficace al primo contatto, poiché riceve risposte sia a domande complesse che comuni e vede le sue richieste risolte già dal primo contatto.

Avere un alto tasso di FCR significa prevenire clienti insoddisfatti e aumentare la fidelizzazione.

La risoluzione al primo contatto è una metrica importante per il tuo punteggio di servizio clienti?

La risoluzione al primo contatto è una metrica fondamentale per valutare il tuo punteggio di soddisfazione generale dei clienti. Questo aspetto è strettamente legato alla qualità del servizio clienti e dell’assistenza che la tua azienda offre.

La velocità di erogazione del servizio e la capacità del tuo team di supporto di risolvere i problemi dei clienti già dal primo contatto sono caratteristiche essenziali di un servizio clienti eccellente. I consumatori preferiscono naturalmente che le loro richieste vengano gestite da un unico agente in una sola interazione.

Ecco perché un alto tasso di FCR è quasi sempre associato a clienti soddisfatti. La FCR aiuta inoltre i responsabili dei contact center a misurare l’efficienza degli agenti.

Calcolo della risoluzione al primo contatto

Per calcolare il tuo tasso di risoluzione al primo contatto (o tasso di risoluzione al primo contatto), devi dividere il numero totale di casi risolti al primo contatto per il numero totale di casi ricevuti durante il periodo considerato (può essere calcolato giornalmente, settimanalmente, mensilmente, ecc.).

Questo metodo di calcolo della FCR utilizza la seguente formula:

FCR = (Casi Risolti Totali / Numero Totale di Casi) x 100%

I metodi di misurazione FCR esterni sono considerati i più accurati. Consentono ai clienti di giudicare se i loro problemi sono stati risolti con successo al primo contatto. Può essere posta una semplice domanda durante la chiamata. Puoi anche utilizzare sondaggi telefonici o via email post-chiamata per raccogliere feedback.

I metodi di misurazione interni tendono ad essere meno precisi, poiché è l’organizzazione a determinare se ha raggiunto la FCR secondo i propri standard (di solito si verifica se il cliente ha ricontattato per lo stesso problema complesso entro un certo periodo di tempo).

Qual è un buon tasso di risoluzione al primo contatto?

Secondo vari studi, lo standard di settore per un buon tasso di risoluzione al primo contatto è tra il 70 e il 75%. Questo significa che circa il 30% dei clienti deve richiamare per lo stesso problema.

In generale, un tasso FCR superiore al 90% è considerato elevato, mentre qualsiasi valore inferiore al 40% è considerato basso.

Più alto è il tuo tasso di FCR, migliore sarà la qualità del servizio offerto. Tuttavia, la tua misurazione della FCR può variare notevolmente da un settore all’altro, a seconda della complessità del tuo prodotto o servizio.

Vantaggi della risoluzione al primo contatto

Un tasso elevato di risoluzione al primo contatto porta a un aumento della soddisfazione del cliente, dell’efficienza e a un risparmio sui costi per le aziende.

Infatti, secondo uno studio di SQM Group, la maggior parte dei consumatori che chiamano un call center si aspetta che il loro problema venga risolto alla prima chiamata. Lo studio ha inoltre rilevato che:

• La soddisfazione del cliente diminuisce in media del 15% ogni volta che il cliente è costretto a richiamare per lo stesso problema.
• Il 23% dei consumatori è propenso ad abbandonare i prodotti e servizi dell’azienda se la loro chiamata non viene risolta.
• Per ogni miglioramento dell'1% della FCR, le aziende vedono un aumento dell'1% del CSAT.
• Per ogni miglioramento dell'1% della FCR, i call center possono ridurre i costi operativi dell'1%.

Sfide della risoluzione al primo contatto

Nel tentativo di migliorare i tassi di FCR, le aziende si trovano spesso ad affrontare diverse sfide. La maggior parte dei manager dei call center fatica a definirla e misurarla correttamente.

Un’altra sfida comune può essere rappresentata da processi interni inefficienti. Questi possono includere lacune nella conoscenza degli agenti dovute a informazioni insufficienti o non accessibili, un elevato turnover degli agenti, una formazione inadeguata e la mancanza di autorità per risolvere problemi comuni senza ulteriori escalation.

Cosa influenza la risoluzione al primo contatto

Essendo una metrica complessa per i call center, la risoluzione al primo contatto può essere influenzata da numerosi fattori. Oltre alle sfide sopra menzionate, la FCR può essere influenzata dai seguenti elementi:

Efficacia dei sistemi di instradamento delle chiamate

ACD e IVR di solito instradano le chiamate in arrivo ai reparti o agli agenti più appropriati per le esigenze dei clienti. L’efficacia di questi sistemi di instradamento ha un impatto importante sulla risoluzione efficiente dei problemi al primo contatto.

Complessità del prodotto/servizio

Le aziende che vendono prodotti o servizi complessi (solitamente IT e SaaS) tendono ad avere tassi di FCR più bassi. Ciò è dovuto alla complessità delle chiamate dei clienti (ad esempio, la risoluzione di problemi tecnici può richiedere più escalation e follow-up).

Lunghi tempi di attesa

I chiamanti possono essere messi in attesa per diversi motivi, ad esempio quando un agente deve consultare una knowledge base o verificare le informazioni del cliente. Lunghi tempi di attesa possono portare a esperienze negative e chiamate abbandonate, con conseguente diminuzione dei tassi di FCR.

Best practice per la risoluzione al primo contatto

1. Accesso facile a informazioni accurate

Se gli agenti non hanno accesso immediato a informazioni complete sui clienti (storico delle interazioni precedenti, acquisti, ecc.), mancano di conoscenza accurata dei prodotti o non possono accedere a una knowledge base interna, sarà meno probabile che riescano a risolvere i problemi dei clienti al primo tentativo. Fornire agli agenti un software professionale per contact center, che offre una visione a 360 gradi dei clienti e accesso facilitato a risorse interne dettagliate, è fondamentale per migliorare la FCR.

2. Empowerment degli agenti

Se agli agenti non è consentito effettuare determinate azioni (come resi, applicare sconti, gestire problemi di fatturazione) o prendere decisioni senza l’approvazione dei superiori, il tasso di FCR potrebbe diminuire. Rivedere le politiche e le procedure aziendali e dare agli agenti maggiore autonomia può avere un impatto positivo sui tassi di FCR.

3. Coaching ed affiancamento efficienti

Gli agenti dei call center devono conoscere bene i prodotti/servizi dell’azienda. Devono essere formati su come gestire varie richieste, risolvere problemi complessi e rapportarsi con clienti difficili. Il coaching regolare e la formazione incrociata garantiscono che abbiano sempre le giuste conoscenze e siano preparati per gestire le richieste dei clienti già al primo contatto.

Miglioramento della risoluzione al primo contatto

Migliorare la risoluzione al primo contatto è un obiettivo importante per i call center. Di seguito troverai alcuni suggerimenti e azioni per migliorare il tuo tasso di FCR:

• In base ai tuoi risultati attuali, stabilisci un obiettivo di miglioramento del tasso di FCR per il tuo call center.
• Non impostare obiettivi di performance in conflitto, come aumentare la FCR e ridurre contemporaneamente il tempo medio di gestione (AHT).
• Identifica le inefficienze più comuni, i problemi e le lacune di conoscenza per comprendere le cause alla base di una bassa FCR.
• Crea una knowledge base informativa e dettagliata a cui gli agenti possano facilmente fare riferimento quando necessario.
• Rendi i dati critici dei clienti facilmente disponibili per gli agenti integrando il software del call center con il CRM.
• Registra le chiamate e rivedi le interazioni di supporto di ogni canale di comunicazione per monitorare la qualità e individuare i punti deboli.
• Rivedi le tue procedure e politiche interne che portano a chiamate ripetute.
• Organizza regolarmente sessioni di coaching per garantire che gli agenti abbiano sempre le giuste conoscenze e competenze.
• Dai più autonomia agli agenti affinché possano risolvere determinati problemi senza l’approvazione di agenti senior o manager.
• Motiva gli agenti e migliora il morale aziendale per aumentare il coinvolgimento e la produttività.