Eventi basati sul tempo

Vengono eseguiti in background a intervalli (solitamente ogni minuto) e verificano che le condizioni siano soddisfatte. Se il risultato è positivo, la regola viene eseguita.

Regole Temporali

Le regole temporali sono gli elementi fondamentali degli eventi basati sul tempo. Definiscono le condizioni in base alle quali un evento deve essere attivato in base al tempo. Ad esempio, una regola temporale potrebbe specificare che un’email di follow-up deve essere inviata 24 ore dopo la risoluzione di un ticket se non c’è stata risposta dal cliente.

Come descritto da LiveAgent, le regole temporali non sono attivate da condizioni ma da specifici eventi temporali. Vengono eseguite in background, verificando frequentemente se le condizioni sono soddisfatte per eseguire le azioni predefinite.

Regole di Automazione

Le regole di automazione sono la categoria più ampia in cui rientrano gli eventi basati sul tempo. Comprendono tutte le azioni automatizzate in un sistema help desk, incluse quelle attivate da tempo, condizioni o azioni dell’utente. Le regole di automazione aiutano a semplificare le operazioni riducendo gli interventi manuali.

Condizioni e Azioni

Ogni evento basato sul tempo funziona in base a un insieme di condizioni e azioni. Le condizioni determinano quando l’evento deve verificarsi, mentre le azioni definiscono cosa accade quando tali condizioni sono soddisfatte. Ad esempio, una condizione potrebbe essere ‘24 ore dopo la creazione del ticket" e l’azione potrebbe essere ‘invia email di escalation".

Condizioni Basate sul Tempo

Questi sono criteri specifici che si concentrano sulla tempistica degli eventi. Gli esempi includono:

• Ore dalla creazione del ticket
• Giorni fino alla violazione dell’SLA
• Tempo dall’ultimo contatto con il cliente
• Giorni dall’ultimo aggiornamento del ticket

Le condizioni basate sul tempo sono cruciali per mantenere risposte tempestive e garantire la soddisfazione dei clienti.

Orari di Lavoro

Gli eventi basati sul tempo spesso considerano gli orari di lavoro per garantire che le azioni vengano intraprese durante i tempi operativi. Ad esempio, una regola potrebbe rinviare l’invio di una notifica fino all’inizio del prossimo giorno lavorativo se la condizione è soddisfatta al di fuori degli orari di lavoro.

Proprietà del Ticket

Le proprietà del ticket si riferiscono agli attributi o ai metadati associati a un ticket di supporto. Gli eventi basati sul tempo possono modificare le proprietà del ticket in base al tempo trascorso, come il cambio dello stato del ticket dopo un certo periodo di inattività.

Esempi di Eventi Basati sul Tempo

Escalation di Ticket Non Risolti

Un uso comune degli eventi basati sul tempo è l’escalation di ticket che rimangono irrisolti oltre un certo lasso di tempo. Ad esempio, se un ticket non viene affrontato entro 48 ore, potrebbe essere automaticamente assegnato a un agente di supporto senior o contrassegnato per la revisione manageriale.

Gestione dell’SLA

Gli Accordi sui Livelli di Servizio (SLA) spesso si affidano agli eventi basati sul tempo per garantire la conformità. Se una risposta o una risoluzione non si verifica entro il lasso di tempo concordato, i trigger basati sul tempo possono notificare i team di supporto o regolare le priorità dei ticket.

Follow-up dei Clienti

I follow-up automatizzati sono essenziali per mantenere la soddisfazione dei clienti. Gli eventi basati sul tempo possono pianificare email di follow-up o chiamate per verificare la soddisfazione dei clienti e raccogliere feedback dopo la chiusura di un ticket.

Automazione della Chiusura dei Ticket

Per prevenire l’accumulo di ticket, gli eventi basati sul tempo possono chiudere automaticamente i ticket dopo un periodo specificato di inattività, a condizione che il cliente sia stato informato e non sia richiesta alcuna azione ulteriore.

Importanza degli Eventi Basati sul Tempo

Efficienza e Produttività

Automatizzando le attività e i processi di routine, gli eventi basati sul tempo liberano gli agenti di supporto per concentrarsi su problemi più complessi, migliorando la produttività e l’efficienza complessiva.

Miglioramento della Soddisfazione dei Clienti

Le risposte tempestive e i follow-up proattivi migliorano l’esperienza del cliente, portando a tassi di soddisfazione più elevati. Gli eventi basati sul tempo garantiscono che nessun ticket venga dimenticato o lasciato incustodito.

Consegna del Servizio Coerente

L’automazione delle azioni in base al tempo aiuta a mantenere la coerenza nella consegna del servizio, garantendo che tutti i clienti ricevano lo stesso livello di servizio, indipendentemente da fattori umani.

Gestione Migliorata del Flusso di Lavoro

Gli eventi basati sul tempo aiutano a gestire i flussi di lavoro automatizzando le transizioni e le azioni, riducendo la necessità di supervisione manuale e minimizzando il rischio di errore umano.

Sfide nella Gestione degli Eventi Basati sul Tempo

Complessità nella Configurazione

L’impostazione di eventi basati sul tempo efficaci richiede una pianificazione attenta e la comprensione sia delle capacità del software che delle esigenze aziendali. Gli eventi configurati in modo errato possono portare ad azioni indesiderate o opportunità perse.

Coordinamento tra i Team

Gli eventi basati sul tempo spesso influenzano più team e dipartimenti. Garantire che tutti siano allineati e consapevoli dei processi automatizzati è essenziale per evitare confusione e sovrapposizioni.

Equilibrio tra Automazione e Tocco Personale

Mentre l’automazione migliora l’efficienza, è importante mantenere un tocco personale nelle interazioni con i clienti. Un’eccessiva dipendenza da risposte automatizzate può portare a una percezione di servizio impersonale.

Monitoraggio e Regolazione delle Regole

Il monitoraggio regolare e l’adeguamento degli eventi basati sul tempo sono necessari per adattarsi ai mutevoli ambienti aziendali e alle aspettative dei clienti. Ciò richiede un’analisi e un perfezionamento continui.