L’esperienza del cliente comprende ogni punto di contatto che un consumatore ha con un marchio, mentre il servizio clienti è una componente fondamentale di questo concetto più ampio.
Tutte le interazioni che i clienti hanno con un'azienda e i suoi servizi/prodotti sono chiamate esperienza del cliente o CX. Inizia quando il cliente inizia a trattare con un'azienda.
CX riguarda la fornitura di un’esperienza efficace, utilizzabile e soddisfacente. Il fattore principale è fornirla a ogni cliente, ogni volta e ovunque. Si tratta di superare le aspettative dei clienti, aiutarli e prendersi cura dei clienti. È come una partnership e ogni esperienza ha un impatto su di essa. Investi in soluzioni software per l’esperienza del cliente e aumenterai le tue vendite e i tuoi ricavi.
Ogni contatto che abbiamo con il cliente influenza se torneranno. Dobbiamo essere eccellenti ogni volta o li perderemo.
Autore Kevin Stritz
Secondo Harvard Business Reviews, l’esperienza del cliente non è mai stata più importante. Lo studio afferma che il cliente che ha avuto una buona CX è probabile che spenda il 140% in più. Questo è in confronto al cliente che ha avuto una cattiva CX. Investire nella tua CX è più economico per la tua azienda a lungo termine. La ragione è che un cliente insoddisfatto richiede più sforzi per risolvere la sua insoddisfazione.
Un altro fattore menzionato nello studio di Harvard Business Reviews era la fedeltà dei clienti. Ha mostrato che una buona CX dà il 74% di probabilità di trattenere un cliente l’anno prossimo. Ma con una cattiva CX, questo lascia l’azienda con il 43% di probabilità di trattenere il cliente l’anno prossimo.
Il software di servizio clienti, come LiveAgent, fornisce una comunicazione veloce ed efficiente con i clienti. I rappresentanti dei clienti possono lavorare all’interno di un unico software. LiveAgent offre la possibilità di comunicare con i clienti da più canali.
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Sebbene il servizio clienti sia spesso erroneamente considerato sinonimo di esperienza del cliente, non sono la stessa cosa. Il servizio clienti assicura che i clienti siano ben informati e che i loro problemi siano risolti. Tuttavia, l'esperienza del cliente rappresenta l'intera esperienza con il marchio. Pertanto, è l'intero customer journey, incluso il servizio clienti.
Quando i clienti interagiscono con gli agenti del servizio clienti di un'azienda, la loro esperienza può essere influenzata dalla qualità dell'interazione. Le esperienze positive possono portare a una maggiore soddisfazione, fedeltà e passaparola positivo, mentre le esperienze negative possono avere l'effetto opposto. Pertanto, il servizio clienti ha un impatto significativo sull'esperienza complessiva, e le aziende che danno priorità al servizio clienti hanno maggiori probabilità di creare impressioni positive e durature con i loro clienti.
L'esperienza del cliente o CX consiste in tutte le interazioni e gli impegni tra un'azienda e un cliente, in ogni punto di contatto lungo l'intero customer journey, e vista interamente dalla prospettiva del cliente.
L'importanza del servizio clienti sta crescendo anno dopo anno. Secondo il sondaggio Microsoft 2018 State of Global Customer Service, il 59% dei consumatori ha aspettative più elevate rispetto a un anno fa.
Per migliorare l'esperienza del cliente, segui questi 6 consigli: amplia le tue opzioni di supporto, non ignorare mai le richieste dei clienti, migliora la risoluzione al primo contatto, fornisci CX omnichanale, passa al supporto clienti proattivo e investi nel tuo team di servizio clienti.
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