Gestione dell'escalation

La gestione dell’escalation si concentra sulla soddisfazione dei clienti. Classifica i problemi del servizio clienti in ordine di gravità e li assegna al dipendente o all’agente di servizio clienti appropriato.

La maggior parte delle aziende ha un documento di escalation contenente il loro processo di gestione dell’escalation per diversi scenari.

Il processo di gestione dell’escalation può essere reattivo o proattivo. La gestione dell’escalation reattiva affronta un problema dopo che un cliente si lamenta. Al contrario, la gestione dell’escalation proattiva si occupa dei potenziali problemi prima che accadano.

Perché la gestione dell’escalation è importante nel servizio clienti?

Non importa quanto sia eccellente il tuo servizio di supporto clienti, ci saranno sempre alcune lacune di tanto in tanto. Avere una strategia per la gestione dell’escalation dei ticket e dei clienti aiuta a risolvere queste lacune non appena si verificano.

Motivi per cui potrebbe essere necessaria un’escalation:

• Il contatto iniziale del cliente non ha abbastanza conoscenze o competenze per risolvere il problema
• Il cliente non è soddisfatto di una risoluzione e chiede di parlare con un’autorità superiore del team, ad es. il manager
• Ci sono troppe query e l’agente di servizio clienti attuale non può gestirle con la velocità desiderata dai clienti

Questi sono solo alcuni dei molti scenari che potrebbero richiedere una procedura di escalation.

La gestione dell’escalation è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Pertanto, non può essere ignorata nella costruzione di un’azienda sostenibile. È anche un modo efficace per risolvere rapidamente i conflitti con i clienti.

Ecco perché devi utilizzare un software help desk per clienti che integri la gestione dell’escalation nelle sue funzioni. In questo modo, puoi affrontare i problemi dei tuoi clienti più velocemente e fornire loro soluzioni rapide.

Tipi di gestione dell’escalation

Diversi tipi di problemi richiedono diversi percorsi di escalation. In base a questo, la gestione dell’escalation rientra in due categorie principali:

• Funzionale - Quando i clienti segnalano problemi complessi che l’agente non può gestire, l’agente li trasferisce al dipartimento appropriato
• Gerarchica - Quando potrebbero verificarsi conflitti in zona grigia in cui l’agente non è sicuro di come risolvere la richiesta di un cliente, il miglior corso d’azione è trasferire la richiesta su per la catena di comando a un supervisore

Gestione dell’escalation funzionale

Di solito, gli agenti di servizio clienti sono attrezzati per affrontare i conflitti convenzionali con i clienti. Tuttavia, quando i clienti segnalano problemi complessi che l’agente non può gestire, l’agente li trasferisce al dipartimento appropriato. Questo processo è noto come escalation funzionale.

Gestione dell’escalation gerarchica

A volte, potrebbero verificarsi conflitti in zona grigia in cui l’agente non è sicuro di come risolvere la richiesta di un cliente. Invece di ritardare la risposta, il miglior corso d’azione è trasferire la richiesta su per la catena di comando a un supervisore. Questo è chiamato gestione dell’escalation gerarchica.

La gestione dell’escalation gerarchica si applica anche quando un canale di supporto automatizzato come un chatbot non può risolvere efficacemente il problema di un cliente. In questo caso, la richiesta dovrebbe essere trasferita a un agente reale.

Come gestisci la gestione dell’escalation con il software help desk?

Una soluzione come LiveAgent renderà il tuo processo di gestione dell’escalation fluido. Garantisce che ogni query del cliente sia gestita al livello di servizio appropriato. Ecco i modi specifici in cui può aiutarti a farlo:

Gestione dell’escalation tramite ticketing

Il ticketing è una parte importante del software help desk. Aiuta un team di servizio clienti a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente e organizzato. Crea cataloghi per ogni richiesta del cliente chiamati ticket.

Il ticket può essere facilmente e rapidamente trasferito tra gli agenti quando è necessaria un’escalation. Il software LiveAgent, ad esempio, converte automaticamente le richieste di servizio clienti in ticket indipendentemente dal canale di comunicazione. Trasferisce anche i ticket all’agente successivo nel percorso di escalation dopo che è trascorso un tempo specifico senza una risoluzione.

Gestione dell’escalation tramite call center

Un call center è una parte centralizzata del servizio clienti che gestisce molte chiamate telefoniche dai clienti. Questa funzione è comunemente utilizzata da aziende con molti contatti commerciali.

La gestione dell’escalation tramite call center implica il trasferimento della chiamata di un cliente dall’agente del call center attuale a un altro.

Gestione dell’escalation tramite live chat

La live chat ti consente di gestire le query dei clienti tramite chat invece di email o chiamate. La funzione di live chat abilita la gestione dell’escalation instradando automaticamente le conversazioni all’agente appropriato in base alla query del cliente.

Gestione dell’escalation tramite social media

Il software help desk LiveAgent facilita la gestione dell’escalation attraverso piattaforme di social media come Facebook e Twitter convertendo tutte le notifiche in ticket.

Le tue interazioni con i clienti vengono raccolte da tutte le tue piattaforme di social media nello strumento help desk e convertite in ticket che vengono trasferiti ai responsabili decisionali giusti in un processo di escalation.

Gestione dell’escalation tramite un portale clienti

Un portale clienti è uno strumento self-service che fornisce ai clienti accesso completo alle informazioni che potrebbero essere rilevanti per le loro query. Questo è particolarmente utile se il tuo servizio clienti funziona solo nei giorni lavorativi.

I clienti possono anche contattare un agente tramite il portale se hanno bisogno di più risposte alle loro query. In questo scenario, la richiesta viene escalata a un agente. Questa funzione consente anche ai clienti di fornire feedback che puoi utilizzare per migliorare i processi aziendali interni.