Escalation

L’escalation non è sempre una cosa negativa nel servizio clienti. Può accadere quando un nuovo agente di supporto si unisce al team e non ha ancora le conoscenze necessarie per gestire efficientemente i problemi dei clienti. Potrebbe anche verificarsi quando l’autorizzazione deve essere concessa per risolvere il problema (ad esempio, da un dipartimento finanziario). In ogni caso, avere un efficiente processo di gestione dell’escalation in atto aiuta a ridurre il numero di clienti frustrati, migliorare la soddisfazione dei clienti e l’esperienza complessiva del servizio clienti.

Quali sono i Fattori di Escalation?

Conoscenza Insufficiente dell’Agente

Una delle ragioni più ovvie per l’escalation nel servizio clienti è la mancanza delle giuste competenze o una formazione insufficiente dell’agente.

Miscomunicazione

L’escalation può anche essere causata da miscomunicazione tra un agente e un cliente.

Violazione dell’Accordo sui Livelli di Servizio (SLA)

Se un cliente contatta il tuo team di supporto ma non riceve una risposta entro il periodo stabilito nel tuo Accordo sui Livelli di Servizio (SLA), il problema viene quindi escalato per accelerare il processo di risoluzione.

Escalation di Conflitto

Il conflitto si verifica e si escalata quando le parti non riescono a concordare un certo corso d’azione. Nel servizio clienti, i conflitti solitamente sorgono tra clienti e agenti di servizio quando i clienti incontrano problemi con un prodotto o servizio che gli agenti non riescono a risolvere immediatamente. I conflitti possono verificarsi anche all’interno del team di supporto clienti stesso, tra agenti e manager, o tra il supporto clienti e altri dipartimenti.

Quali sono i Segni di Escalation?

Un cliente potrebbe semplicemente chiedere di essere trasferito a un manager se un agente non riesce a soddisfare la sua richiesta e risolvere il problema istantaneamente. Tuttavia, gestire le escalation significa avere a che fare con clienti frustrati che potrebbero potenzialmente diventare aggressivi quando interagiscono con i rappresentanti del servizio. Ha senso escalare un problema quando un cliente inizia a discutere, gridare, perdere il controllo delle emozioni, usare linguaggio offensivo, o minacciare di diffondere il passaparola negativo o lasciare una recensione negativa a meno che i loro bisogni non siano soddisfatti.

Gestione dell’Escalation del Servizio Clienti

Progetta una Matrice di Escalation Completa

Avere un percorso di escalation ben definito (dettagliato negli SLA) per i tipi più comuni di problemi. Quando il problema di un cliente richiede un livello di assistenza superiore, gli agenti devono avere una chiara comprensione di quando un problema dovrebbe essere escalato, come avviare un processo di escalation e trovare la persona giusta che sarà responsabile della gestione del caso. Inoltre, gli agenti devono sapere come l’escalation dovrebbe essere presentata al cliente.

Fornisci Formazione Appropriata sul Servizio Clienti

Assicurati che ogni membro del tuo team di supporto segua la formazione pertinente, sappia come gestire anche i reclami dei clienti più difficili e abbia il giusto set di competenze. Fornire una formazione appropriata sul servizio clienti include insegnare tecniche di de-escalation per il servizio clienti per gestire efficacemente situazioni difficili. Alcune delle soft skill del servizio clienti più critiche a cui prestare attenzione sono l’ascolto attivo, l’empatia, la negoziazione, la gestione dello stress, la risoluzione dei problemi e le competenze di risoluzione dei conflitti.

Come Possiamo Prevenire l’Escalation?

Documenta costantemente le informazioni chiave ogni volta che si verificano escalation e condividi quella conoscenza in tutto il team di supporto. Ad esempio, un agente di Tier 1 non è in grado di risolvere un problema e lo escalata a un agente di livello superiore. Una volta che l’agente di livello superiore risolve il problema, documenta la soluzione nella knowledge base interna dell’azienda. Quando si verifica un problema simile, un agente di Tier 1 può fare riferimento a una knowledge base e risolverlo da subito piuttosto che doverlo escalare.

Tasso di Escalation

Il tasso di escalation è la percentuale di richieste di supporto che non sono state risolte al primo contatto e sono state escalate oltre il supporto di primo livello. Il tasso di escalation spesso si abbina ad altre metriche critiche del servizio clienti come il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR), il tempo di prima risposta (FRT) e il tempo di risoluzione complessivo che aiutano a misurare l’efficacia del processo di supporto clienti di un’azienda. È una metrica particolarmente importante da tracciare per misurare l’efficacia del tuo supporto di primo livello. Soprattutto quando si tratta di grandi team di supporto dove gli agenti hanno specializzazioni diverse.

Come Calcolare il Tasso di Escalation

Tasso di escalation = N. di ticket di supporto escalati / N. totale di ticket di supporto

Per calcolare il tuo tasso di escalation, devi dividere il numero di ticket di supporto escalati per il numero totale di ticket di supporto in un determinato periodo di tempo. Il tasso di escalation può essere tracciato su base giornaliera, settimanale o mensile. Un tasso di escalation elevato indicherebbe tipicamente potenziali problemi nei tuoi processi di supporto clienti, o che il tuo team ha bisogno di formazione aggiuntiva.