Chiamata in entrata

Esistono due tipi principali di chiamate in entrata:

Esistono due tipi principali di chiamate in entrata:

Chiamate in Entrata di Servizio Clienti

• chiamate in entrata di servizio clienti – Queste chiamate sono effettuate da clienti esistenti che cercano di risolvere i loro reclami o richieste. Gli agenti di assistenza clienti cercano di risolverle il prima possibile per mantenere un alto livello di soddisfazione dei clienti.
• chiamate in entrata di vendita – Un altro nome per loro è “chiamate calde”. Queste chiamate sono solitamente avviate da potenziali clienti che hanno una domanda su un prodotto o servizio. Gli agenti che gestiscono questo tipo di chiamata rispondono alle domande dei clienti e cercano di stimolare una vendita.

Chiamate in Entrata vs. in Uscita

La differenza principale tra le due è chi le avvia. Nei call center in entrata, gli agenti ricevono chiamate da clienti che cercano di risolvere un problema o una domanda. Nei call center in uscita, gli agenti effettuano chiamate a clienti esistenti o potenziali. Questi possono includere televendite, chiamate di follow-up, ricerche di mercato, ecc.

Come Gestire le Chiamate in Entrata

Tutte le aziende orientate al cliente sanno che l’esperienza del cliente dovrebbe essere in primo piano nelle loro menti. È essenziale che ogni rappresentante dell’assistenza clienti nel tuo call center sia adeguatamente addestrato e abbia le giuste competenze di gestione delle chiamate telefoniche. Inoltre, devono essere aggiornati sui tuoi prodotti e servizi per fornire il miglior servizio clienti possibile.

Il coaching continuo e i seminari aiutano gli agenti a sviluppare queste competenze e imparare i dettagli dei tuoi prodotti.

Pratiche Chiave per Chiamate in Entrata di Successo

• Costruire relazioni – Crea connessioni genuine con i clienti per favorire la lealtà e la fiducia.
• Mantenere un atteggiamento positivo – Rispondere a un cliente frustrato con un tono negativo non aiuterà nessuno. Mantieni la professionalità e l’empatia.
• Fornire personalizzazione – Fai sentire il chiamante importante e apprezzato usando il suo nome e facendo riferimento alla sua storia.
• Stare al passo – I chiamanti non amano i tempi di attesa estenuanti. Cercare i loro profili o leggere le vecchie interazioni può togliere tempo prezioso al tuo cliente. Per questo motivo, il software dell’help desk dovrebbe integrarsi con un CMS e un database clienti.
• Comprendere i bisogni – Sii comprensivo, cortese e utile in ogni momento. Poni domande di chiarimento per comprendere pienamente il problema del cliente.

Costruire una Strategia di Chiamate in Entrata

L’obiettivo principale della costruzione di una strategia di chiamate in entrata è migliorare l’esperienza del cliente. Le soluzioni di call center in entrata sono tra i servizi di supporto clienti più costosi. Pertanto, devi sapere come allocare al meglio le tue risorse per ottenere il massimo dal tuo budget.

Utilizza Software di Contact Center Affidabile

Se vuoi mantenere il tuo servizio clienti aggiornato con gli standard moderni, considera l’utilizzo di software di contact center multicanale. Ti consente di gestire le richieste dei clienti da più canali come chiamate, email, messaggi sui social media e altro. Clienti diversi preferiscono modi diversi di comunicazione e devi essere pronto a fornire.

Le caratteristiche chiave da cercare includono:

• Supporto omnichannel – Gestisci tutte le interazioni con i clienti da un’unica interfaccia unificata
• Registrazione e monitoraggio delle chiamate – Traccia e rivedi le chiamate per il controllo della qualità
• Integrazione CRM – Accedi alla cronologia e al contesto del cliente durante le chiamate
• Sistema IVR – Instrada le chiamate in modo intelligente prima dell’interazione con l’agente
• Analitiche e reporting – Misura le performance e identifica le aree di miglioramento

Fornisci Opzioni Self-Service

Non tutti i tuoi clienti sono entusiasti di contattarti per ogni problema che potrebbero incontrare. Ecco perché avere opzioni self-service è necessario. Non solo consente ai tuoi clienti di risolvere le loro domande in modo autonomo, ma ti consente anche di gestire meglio le risorse degli agenti che hai a disposizione. In questo modo, i tuoi agenti non dovranno rispondere a domande semplici e potranno concentrarsi su problemi più complessi.

Le opzioni self-service includono:

• Base di conoscenze e FAQ – Documentazione completa per i problemi comuni
• Risposta vocale interattiva (IVR) – Sistema di menu telefonico automatizzato
• Chatbot – Supporto istantaneo basato su IA
• Portale clienti – Gestione autonoma dell’account
• Tutorial video – Guide passo dopo passo per attività comuni

Utilizza la Giusta Tecnologia

Ci sono molte opzioni tecniche per i call center in entrata. Identifica le tue esigenze e poi investi nella migliore soluzione.

Alcune delle capacità da tenere a mente includono:

• Risposta vocale interattiva (IVR) – L’IVR consente ai chiamanti di navigare nel sistema telefonico prima di parlare con uno qualsiasi degli agenti del centro clienti in entrata. Questo può ridurre i tempi di attesa e instradare le chiamate in modo più efficiente
• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD) – L’ACD instrada i chiamanti a diversi agenti o dipartimenti in base a criteri predefiniti come il livello di competenza, la lingua o il dipartimento
• Integrazione CRM – Questo dà agli agenti un facile accesso a tutte le interazioni registrate con i clienti, consentendo un servizio personalizzato
• Software di call center – Avere un software dell’help desk completo che consenta ai tuoi agenti di gestire i ticket, analizzare le registrazioni delle chiamate e visualizzare l’intera cronologia delle chiamate è essenziale quando si gestisce una campagna di chiamate in entrata

Traccia le Metriche

Ci sono una miriade di metriche da tenere d’occhio quando si gestisce un call center. Dopotutto, sono i modi migliori per identificare le aree che necessitano di miglioramento.

Alcune delle metriche più significative nei call center in entrata sono:

• Tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) – La percentuale di richieste risolte alla prima interazione. Un FCR più elevato indica una migliore efficienza e soddisfazione dei clienti
• Tempo medio di gestione (AHT) – Tempo medio necessario per gestire una chiamata dall’inizio alla fine, incluso il tempo di attesa e il lavoro dopo la chiamata
• Tempo medio di attesa – Lo standard del settore è di circa 20 secondi. I tempi di attesa più lunghi aumentano la frustrazione dei clienti e i tassi di abbandono
• Soddisfazione del cliente (CSAT) – Misurata attraverso sondaggi post-chiamata per valutare la felicità del cliente con l’interazione
• Tasso di abbandono – La percentuale di chiamate abbandonate dai clienti prima di raggiungere un agente di assistenza clienti. I tassi di abbandono elevati indicano problemi di personale o instradamento
• Livello di servizio – La percentuale di chiamate risposte entro un periodo di tempo specificato (ad es. 80% delle chiamate risposte entro 20 secondi)

Definisci le Tue Procedure e Politiche

Una volta che hai tutta la tecnologia e il personale di cui hai bisogno, prenditi del tempo per dichiarare chiaramente le tue politiche. Assicurati che siano conformi alla legge locale. Puoi assumere un avvocato per determinare se tutto è in conformità con le leggi applicabili.

Crea manuali dei dipendenti che dichiarino chiaramente i diritti e le responsabilità per ogni posizione nel tuo contact center. Assicurati che tutti comprendano la cultura della tua azienda e possano rappresentare il tuo marchio.