Servizio di Identificazione del Numero Chiamato

I dati DNIS sono raramente utilizzati da soli. Insieme ad altre funzionalità di identificazione delle chiamate, il servizio di identificazione del numero chiamato trova ampio impiego nelle aziende con numeri separati per diverse sedi o linee di prodotto. Quando viene usato con numeri verdi, il sistema telefonico aziendale riceve una chiamata in entrata dal cliente e la instrada verso il reparto appropriato o uno specifico menu IVR (Risposta Vocale Interattiva) in base alle informazioni DNIS. Questo è particolarmente utile per i call center che gestiscono tipicamente volumi elevati di chiamate in arrivo.

Come Funziona il Servizio di Identificazione del Numero Chiamato?

In termini tecnici, il servizio di identificazione del numero chiamato funziona trasmettendo le cifre DTMF (dual-tone multi-frequency) all’unità di elaborazione. Un meccanismo speciale decodifica ‘i segnali" e li visualizza o li rende disponibili all’applicazione di gestione delle chiamate dal lato ricevente.

L’ACD (Distribuzione Automatica delle Chiamate) è al centro dell’instradamento omnicanale e utilizza il DNIS come meccanismo principale di instradamento delle chiamate. In pratica, significa che quando i clienti chiamano il call center dell’organizzazione utilizzando uno dei loro numeri di telefono, il software del call center può sfruttare l’instradamento DNIS per indirizzare queste chiamate in entrata verso i reparti corretti, agenti o attivare diversi script IVR.

Nel complesso, il DNIS garantisce un processo efficace per le comunicazioni telefoniche con i clienti e aiuta le organizzazioni a offrire esperienze eccezionali. Oltre a instradare le chiamate dei clienti verso il destinatario giusto, può anche attivare messaggi appropriati per i chiamanti in script IVR personalizzati in base al numero di destinazione composto dal chiamante.

Casi d’Uso Comuni per il DNIS nei Call Center

Supporto a Più Linee di Prodotto

Un call center può fornire numeri verdi diversi per ciascuna linea di prodotto che supporta. Il DNIS aiuta a distinguere tra queste linee e attiva gli script IVR appropriati o instrada le chiamate in entrata ai gruppi di agenti con competenze adeguate. Ad esempio, un’azienda potrebbe avere un numero per richieste di fatturazione e un altro per assistenza tecnica, con il DNIS che instrada automaticamente le chiamate al reparto corretto.

Supporto Clienti Multilingue

Un call center che gestisce più sedi geografiche può offrire numeri verdi diversi per ciascuna lingua supportata. I dati DNIS vengono utilizzati per instradare le chiamate dei clienti agli agenti più idonei sulla base dei requisiti linguistici. Questo garantisce che i clienti siano messi in contatto con operatori in grado di comunicare nella loro lingua preferita, migliorando la soddisfazione e riducendo i tempi di gestione.

Supporto Multi-Cliente da un Singolo Agente

Se un singolo agente di call center è incaricato di gestire più account clienti o diverse linee di prodotto da un unico account, il DNIS può essere utilizzato per classificare lo scopo della chiamata e aiutare l’agente a fornire un supporto efficiente. Ciò consente agli agenti di comprendere rapidamente il contesto della chiamata e offrire un servizio più personalizzato.

Miglioramento dei Parametri del Call Center

Il DNIS contribuisce a migliorare alcuni dei parametri più importanti per i call center, come:

• Tasso di Risoluzione alla Prima Chiamata (FCR) – Instradando immediatamente le chiamate al reparto giusto, i clienti vedono risolte le loro richieste più rapidamente
• Performance degli agenti – Gli agenti gestiscono le chiamate in modo più efficiente quando sono abbinate alle loro competenze
• Punteggi di soddisfazione del cliente – Un corretto instradamento porta a esperienze migliori e a una maggiore soddisfazione

Ottimizzazione delle Operazioni del Call Center

Il DNIS svolge un ruolo chiave nell’ottimizzazione delle operazioni del call center. Ad esempio, in base alle informazioni DNIS, il server del call center può decidere se una chiamata in entrata debba essere messa in coda e collegata all’agente o gruppo di agenti più adatto, oppure indirizzata a uno specifico menu IVR self-service. Questa automazione riduce l’intervento manuale e migliora l’efficienza operativa complessiva.

Qual è la Differenza tra DNIS e ANI?

L’ANI (Identificazione Automatica del Numero) è una funzionalità delle telecomunicazioni che fornisce al destinatario della chiamata il numero di origine del chiamante. Per eliminare la necessità di richiedere manualmente il numero del chiamante da parte degli operatori telefonici per le chiamate a pagamento, AT&T ha creato l’ANI per la fatturazione interna delle chiamate a lunga distanza.

Il Servizio di Identificazione del Numero Chiamato (DNIS) e l’Identificazione Automatica del Numero (ANI) sono entrambi funzionalità della rete di telecomunicazioni — progettate per fornire al destinatario di una chiamata maggiori informazioni sulla connessione in ingresso. Tuttavia, servono a scopi differenti:

• DNIS identifica il numero composto dal chiamante (numero di destinazione)
• ANI mostra il numero di telefono del chiamante (numero di origine)

Pertanto, DNIS e ANI si differenziano per il fatto che forniscono rispettivamente il numero di destinazione originale composto o il numero di telefono di origine al destinatario. Entrambi sono preziosi per i call center, poiché offrono informazioni complementari che supportano l’instradamento delle chiamate e l’identificazione dei clienti.