Il costo per contatto (CPC) è un KPI chiave del call center che misura i costi delle interazioni. Si calcola dividendo i costi totali del call center per i contatti con i clienti. Riduci il CPC con IVR, funzione di richiamata, instradamento ACD, self-service e software efficiente come LiveAgent.
È uno degli indicatori chiave di prestazione (KPI) più importanti negli ambienti di call center. Gioca un ruolo fondamentale nell'analisi costi-benefici. Il costo per contatto misura quanto costa ogni interazione con il cliente.
Tutte le operazioni del call center come rispondere al telefono o inviare un’email sono riflesse nei costi del contact center. Questo include anche una parte di budget dedicata agli stipendi dei dipendenti, ai costi della tecnologia aziendale e alle spese per qualsiasi software necessario.
Il KPI del costo per contatto è collegato al tempo medio di gestione (AHT), al tempo di risposta e alle metriche del costo per chiamata. È anche correlato al punteggio di soddisfazione del cliente e alla qualità del servizio clienti.
Calcolare il costo per contatto nel tuo call center è abbastanza semplice. Devi dividere i costi totali del call center per il numero di contatti con i clienti avuti in un determinato periodo di tempo (settimanale, mensile, trimestrale, ecc).
Una formula di base per il calcolo dei costi è la seguente:
Costo per contatto = Costi totali del call center / Numero di contatti con i clienti
Il contatto con il cliente comprende vari modi di entrare in contatto con i tuoi clienti. Questi possono essere chiamate ai clienti, email, menzioni sui social media, ecc., o una combinazione di questi. Assicurati di definire questa variabile quando utilizzi la formula del costo per contatto.
È anche importante ricordare che, tra gli altri, fattori come la produttività degli agenti, i livelli salariali e l’eliminazione delle cause alla radice possono influenzare notevolmente i tassi di costo per contatto.
Esistono diverse opzioni per ridurre il costo per contatto. Ricorda che, anche se puoi ridurre il budget operativo, la qualità del servizio clienti che offri non dovrebbe mai diminuire.
|
Ecco alcuni suggerimenti per ridurre il costo per contatto nel tuo call center:
Può aiutare i tuoi agenti nel processo di verifica del chiamante, nella gestione di chiamate senza risposta, ecc.
Permette ai tuoi clienti di scegliere se desiderano essere richiamati dai tuoi agenti in un secondo momento, quando saranno disponibili.
Puoi configurare come le chiamate vengono instradate agli operatori del centro in base a regole predefinite.
Consente ai tuoi clienti di risolvere i propri problemi in autonomia.
Assicurati di utilizzare un software per call center integrato. Non solo permette di ottimizzare le interazioni con i clienti, ma è anche più conveniente dal punto di vista economico. Uno di questi servizi cloud accessibili è, ad esempio, il software call center LiveAgent.
LiveAgent offre un’ampia gamma di funzionalità per call center che possono migliorare la qualità dei servizi e anche ridurre i costi. Sei curioso di provarlo tu stesso?
Il costo per contatto è un termine utilizzato per descrivere il costo del supporto clienti calcolato sulla base del numero totale di contatti correlati. Il software help desk LiveAgent offre una soluzione conveniente per il servizio clienti grazie a un sistema di ticket intelligente, supporto multicanale e automazione della knowledge base. Consente alle aziende di risparmiare tempo e risorse offrendo interazioni più rapide con i clienti e riducendo il lavoro manuale. LiveAgent può anche contribuire a ridurre i tempi di attesa dei clienti, consentendo interazioni senza interruzioni. Inoltre, aiuta a tenere traccia delle interazioni e a migliorare la soddisfazione del cliente.
|
Riduci il costo per contatto con le opzioni self-service, l'automazione e il software call center cloud economico di LiveAgent.
Questa metrica del call center è importante perché fornisce informazioni sui costi operativi del tuo call center e ti aiuta ad allocare il budget del contact center in modo più efficace. Il costo per contatto tiene conto di fattori come il costo per chiamata, le spese tecnologiche del contact center, gli stipendi degli agenti, i costi delle chat, le tasse, gli spazi ufficio, i computer desktop, le licenze software e altre spese varie.
Esiste una formula semplice che puoi seguire: Costo per contatto = Costi totali del call center / Numero di contatti con i clienti. Puoi utilizzare questa formula per calcolare il costo per contatto in un determinato periodo di tempo - settimanale, mensile, annuale, ecc.
La media del settore si aggira intorno ai 7,16$, ma può variare a seconda dei canali di comunicazione utilizzati e della complessità della tua attività. Prodotti o servizi più complessi, ad esempio le soluzioni IT, avranno costi per contatto più elevati perché i loro clienti di solito richiedono maggiore supporto.
Aumenta la soddisfazione dei clienti con consigli esperti sulla risoluzione delle chiamate. Scopri come misurare, migliorare e affrontare le sfide in modo effic...
Scopri il Tempo Medio di Gestione (AHT), la sua importanza, il calcolo e i vantaggi. Aumenta la soddisfazione dei clienti e la produttività con i nostri approfo...
Scopri cosa sono i costi di conversione, come calcolarli, cosa includono e suggerimenti per ottimizzare la spesa pubblicitaria per un ROI migliore. Inizia a ris...
Unisciti alla nostra comunità di clienti soddisfatti e fornisci un'eccellente assistenza clienti con LiveAgent.
