Costo per chiamata

Sebbene il KPI del costo per chiamata fornisca informazioni sull’efficienza e sulla convenienza del tuo contact center, non monitora necessariamente le prestazioni dei dipendenti e quindi non dovrebbe essere usato come principale feedback per gli agenti.

Un risultato troppo elevato significa che ogni chiamata effettuata da un rappresentante del servizio clienti grava sul tuo budget e potrebbe non essere sostenibile a lungo termine. Tuttavia, più economico non è sempre meglio. Devi trovare la soluzione più conveniente per la tua azienda.

Come si calcola il costo per chiamata?

Una formula generale per misurare la metrica del costo per chiamata nei call center inbound è la seguente:

Costo per chiamata = Costo totale di tutte le chiamate / Numero totale di chiamate

Tuttavia, le chiamate outbound sono un po’ diverse. Non tutte le interazioni con i clienti in un call center outbound portano a una conversione.

Pertanto, per i call center outbound, esiste una formula più adatta:

Costo per chiamata = Costi operativi totali / Numero di vendite o lead

Puoi calcolare il tuo costo per chiamata utilizzando una di queste formule su diversi periodi (settimanale, mensile, trimestrale, ecc.).

È piuttosto difficile riassumere questa metrica in una semplice formula. Ci sono molti fattori che compongono i veri costi di gestione di un call center. Devi tenere conto di spese come stipendi dei dipendenti, benefit, costi delle licenze agenti, spese hardware, abbonamenti software, affitto dei locali, utenze e molti altri costi vari.

Come ridurre il costo per chiamata?

Puoi apportare vari aggiustamenti alle operazioni del tuo call center per ridurre il costo per chiamata. Tuttavia, questo non dovrebbe mai andare a scapito della qualità del servizio o della soddisfazione dei clienti.

Di seguito alcuni fattori che possono aiutare a ridurre il costo per chiamata del tuo call center:

Software integrato per call center

Avere un software affidabile per call center che ti consenta di ottimizzare i processi è oggi una necessità. Ad esempio, puoi utilizzare il software per call center LiveAgent che ti permette di offrire il miglior servizio clienti ai tuoi clienti, restando accessibile e conveniente.

Adozione di servizi cloud

Con l’aumento del volume di dati, i servizi cloud a prezzi accessibili sono diventati uno standard. Non dovrai più destinare una grossa parte delle tue risorse solo all’archiviazione dati. I servizi basati su cloud se ne occupano per te con un canone mensile.

Miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto

Possono esserci costi significativi associati ai clienti che devono richiamarti più volte. Pertanto, essere in grado di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto può aiutarti a ridurre i tempi di gestione e il costo per chiamata. Puoi migliorare la risoluzione al primo contatto fornendo una formazione adeguata al personale per aumentare l’esperienza degli agenti, offrendo una knowledge base interna accessibile, ecc.

Telefonia VoIP

Utilizzare un sistema di telefonia Voice over Internet Protocol può ridurre efficacemente i costi delle operazioni del call center. I sistemi telefonici tradizionali richiedono molto hardware da acquistare e mantenere. Questo comporta per te molti costi aggiuntivi. Non è così con il VoIP. Tutto ciò di cui hai bisogno è una connessione Internet affidabile e veloce e un provider VoIP. Inoltre, puoi risparmiare sull’affitto degli spazi ufficio poiché il VoIP consente agli agenti di lavorare da remoto da qualsiasi parte del mondo dove sia disponibile una connessione Internet.

Funzione di richiamata

Permette al cliente di scegliere se desidera essere richiamato da un operatore non appena sarà disponibile. Questo aiuta a ridurre al minimo i tempi di attesa.

Instradamento basato sulle competenze

Collega chi chiama con un agente o reparto sulla base di regole predefinite. Queste possono essere la disponibilità dell’agente, la storia delle interazioni con il cliente, la lingua parlata, ecc.

Pianificazione efficace

Pianificare gli eventi in anticipo consente al personale di gestire meglio il proprio tempo. Avere uno schema chiaro dei turni degli agenti, delle riunioni, delle ferie, ecc. può migliorare notevolmente la produttività degli agenti.

Opzioni self-service

Offri ai tuoi clienti la possibilità di risolvere i loro problemi senza dover contattare un operatore. Questo non solo dà fiducia e autonomia ai clienti, ma alleggerisce anche il carico di lavoro degli agenti.

Automazione

Impiegare l’intelligenza artificiale nelle operazioni del call center per gestire compiti ripetitivi e banali. Questo darà agli agenti più tempo per concentrarsi su questioni più complesse.

Analisi

Studia le analisi e monitora i tuoi report per ottenere ulteriori approfondimenti sulle operazioni del tuo call center.