Cos’è una conversazione?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Una conversazione con un cliente è un thread di messaggi scambiati con un rappresentante del cliente. Una conversazione può avvenire sotto forma di conversazione chat, conversazione email o semplice conversazione telefonica. Inoltre, puoi anche creare conversazioni (ovvero Ticket) tramite messaggi privati o Tweet di Facebook.
Come parlare ai tuoi clienti:
- Salutali
- Salutali Presentati
- Sii educato
- Sii sicuro di te stesso
- Conduci la conversazione nella giusta direzione
- Fagli sapere che li aiuterai
- Chiedi scusa, quando necessario
- Sii paziente
- Ascolta in modo proattivo
- Fornisci loro informazioni concrete
- Non interrompere il cliente se non necessario
- Sii positivo
Esempio di una buona e cattiva conversazione con il cliente:
NEGATIVO: non forniamo questa funzione.
BUONO: sebbene al momento non disponiamo di questa funzione, siamo lieti di ricevere tue notizie. Ogni volta che apportiamo miglioramenti, ci impegniamo sempre per le opinioni / intuizioni dei clienti come la tua.
Suggerimenti per gestire un cliente pazzo:
- Stai calmo
- Mostra empatia
- Non prenderla sul personale
- Scusarsi per l’inconveniente
- Ripeti / riassumi le preoccupazioni dei tuoi clienti. Dimostra che stai ascoltando in modo proattivo. Può anche chiarire il problema riscontrato dal cliente.
- Spiega i passaggi che intendi compiere
- Offri diverse opzioni come soluzione: lascia che sia il cliente a scegliere
- Se prometti qualcosa al cliente, assicurati di farlo
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Quali sono i tipi di dialogo con il cliente?
Il dialogo di solito avviene tra un rappresentante del cliente e un cliente.
Il tipo classico è il dialogo di persona. Tuttavia, ci sono altre importanti forme di dialogo.
Ecco alcuni tipi di dialogo:
Per Telefono
- Tramite l’email
Tramite Social Media
Tramite Live Chat
L’azienda dovrebbe considerare l’approccio corretto per ogni tipo. Ancora più importante, l’azienda dovrebbe essere accessibile su ogni piattaforma.
Come avviare una conversazione con un potenziale cliente?
Ecco alcuni spunti di conversazione:
- fare una domanda non correlata (nessuna proposta di vendita)
- chiedere informazioni sul loro lavoro / interessi
- complimentati con loro
- commento sul tempo
- chiedi quali sono i loro programmi per il fine settimana
Come migliorare le conversazioni con i clienti con il software del servizio clienti?
La conversazione con i clienti dovrebbe essere fluida, rapida e personale. Il software del servizio clienti migliora le attività quotidiane dei tuoi agenti, ovvero le richieste dei clienti. Il software, come iveAgent, può aiutare i tuoi clienti e agenti in molti modi.
Funzionalità che puoi utilizzare per avere conversazioni migliori con i clienti:
- Usa messaggi predefiniti
- Usa risposte predefinite
- Aggiungi GIF
- Aggiungi collegamenti
- Indirizza il cliente a un articolo della knowledge base
- Usa i dati dei clienti memorizzati per conversazioni fluide, veloci e facili
Il software del servizio clienti aumenta le vendite, la fidelizzazione dei clienti e la soddisfazione dei clienti.
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Nota degli esperti
La conversazione con il cliente è un thread di messaggi scambiati per email, chat o telefonata. Essere educati, pazienti, ascoltare e fornire soluzioni concrete sono le chiavi per un dialogo positivo e di successo.
