Tempo di conversazione

Sfortunatamente, il tempo medio di conversazione (noto anche come ATT) è spesso trascurato dai responsabili del call center. Di conseguenza, altre metriche chiave del call center e KPI popolari, come il tempo medio di gestione (AHT) o il tasso di abbandono, sono prioritari più spesso.

Tuttavia, anche se l’ATT non fornisce l’intera immagine di un’interazione, come fa l’AHT, mostra il tempo effettivo che gli agenti trascorrono conversando con i clienti al telefono. Pertanto, insieme ad altre metriche e KPI cruciali, può dare ai responsabili del call center una visione più olistica dell’efficienza e delle prestazioni dell’agente. A sua volta, fornisce loro l’opportunità di offrire guida ai dipendenti che ne hanno bisogno. Pertanto, rimane una metrica del call center preziosa che contribuisce all’esperienza complessiva positiva del cliente.

Oltre all’utilizzo di strumenti di servizio clienti, alla gestione di una o più basi di conoscenza, il set di competenze dell’agente del call center dovrebbe contenere: ascolto attivo, controllo delle chiamate, la capacità di formulare spiegazioni chiare, gestire reclami e problemi dei clienti. Tutto ciò guida dati accurati sui tempi di gestione e migliora il processo complessivo di gestione delle chiamate.

Etichetta nel supporto clienti in diretta

La revisione coerente del tempo di conversazione e il monitoraggio delle tendenze del tempo medio di conversazione aiutano i call center a raggiungere gli obiettivi del livello di servizio, ottenere alti livelli di soddisfazione dei clienti e mantenere l’efficienza degli operativi del personale del call center. La soddisfazione del cliente è sempre la priorità numero uno. Il call center di LiveAgent può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di servizio clienti.

Come si misura il tempo medio di conversazione?

Il tempo medio di conversazione è il numero medio di minuti/secondi che un agente trascorre al telefono con ogni cliente. È fondamentalmente il tempo che gli agenti trascorrono parlando con i clienti.

Per misurare il tempo medio di conversazione in un call center, è necessario calcolare la somma del tempo di conversazione di tutte le chiamate e dividerlo per il numero totale di chiamate completate. La formula sarà la seguente:

(Tempo di conversazione della chiamata A + Tempo di conversazione della chiamata B + … + Tempo di conversazione della chiamata X)
Tempo medio di conversazione = ———————————————————————————
                    Numero totale di chiamate gestite

Questo numero non dovrebbe includere il tempo medio di attesa - il tempo che un cliente trascorre nel menu IVR prima di essere connesso a un agente, i trasferimenti di chiamate e qualsiasi lavoro dopo la chiamata (tempo di elaborazione della chiamata). Inoltre, anche le chiamate in entrata risolte all’interno del sistema IVR dovrebbero essere escluse da questo calcolo.

Un valore elevato per questa metrica può indicare che gli agenti hanno problemi con il tempo medio di chiamata e la gestione delle chiamate e potrebbero aver bisogno di una formazione aggiuntiva del sistema. Tipicamente, quando i tempi di gestione delle chiamate sono superiori al KPI target, i responsabili del call center possono attribuirlo a tempi di attesa più elevati o tempi di elaborazione delle chiamate. Tuttavia, osservando solo la quantità di tempo che un agente trascorre in una conversazione effettiva con un cliente, i responsabili del call center possono identificare gli agenti che richiedono una maggiore formazione sul controllo delle chiamate.

Nel complesso, il tempo di conversazione è una metrica che non dovrebbe essere considerata isolatamente. Per garantire una produttività efficace del call center, prestazioni e livelli di servizio clienti adeguati, i responsabili del call center dovrebbero considerare una gamma completa di metriche e KPI del call center.

Qual è la differenza tra tempo medio di conversazione e tempo medio di gestione?

Il tempo medio di conversazione è in molti casi confuso con il tempo medio di gestione. Pertanto, comprendere la differenza tra le due metriche è essenziale. Sia il tempo medio di conversazione (ATT) che il tempo medio di gestione (AHT) sono utilizzati per misurare la quantità di tempo che un rappresentante del call center dedica a un’interazione con un cliente. Tuttavia, differiscono nella formula per il calcolo di ogni metrica e nel risultato finale.

Mentre il tempo medio di conversazione è semplicemente il tempo che un agente trascorre parlando con un cliente, il tempo medio di gestione tiene conto di tutto da quando un cliente avvia una chiamata a quando una chiamata termina. Ciò può includere tempi di attesa, trasferimenti di chiamate e lavoro di elaborazione delle chiamate necessario per risolvere il problema di un cliente e chiudere il caso. Pertanto, il tempo di conversazione del call center è solo una parte della formula del tempo medio di gestione.

(Tempo di conversazione totale + tempo di attesa totale + tempo totale di elaborazione della chiamata)
Tempo medio di gestione = ——————————————————————————
                      Numero totale di chiamate gestite

È stato stimato che lo standard del settore per il tempo medio di gestione è poco più di 6 minuti, anche se quel numero può variare significativamente in base al settore aziendale. Poiché il tempo medio di gestione è una metrica comune dell’esperienza del cliente, molti call center mirano a ridurre l’AHT per migliorare l’esperienza del cliente e massimizzare l’efficienza del call center. Ma abbassare l’AHT non è sempre una cosa positiva poiché può avere un impatto negativo sulla qualità del servizio.

Tuttavia, i call center possono applicare strategie proattive di servizio clienti e ottimizzazione della forza lavoro per aiutare a ridurre il tempo medio di gestione senza compromettere il livello di servizio:

• Instradamento delle chiamate - Indirizza automaticamente le chiamate all’agente giusto
• Semplificazione di più canali - Integra email, live chat o videochiamata in un’unica piattaforma di comunicazione unificata
• Miglioramento delle capacità del call center - Integra con un software CRM di terze parti
• Analitiche e reporting - Traccia le metriche di prestazione e identifica le aree di miglioramento